NPS مقابل CSAT مقابل CES
قارن بين NPS وCSAT وCES، وتعرف على متى تستخدم كل مقياس لتجربة العميل، وافهم كيفية عملهم معًا.
الإجابة المختصرة: يقيس NPS نية التوصية، ويقيس CSAT الرضا، ويقيس CES مدى سهولة التجربة.
NPS مقابل CSAT مقابل CES
تعد NPS وCSAT وCES ثلاثة مقاييس شائعة لتجربة العملاء، ولكنها تجيب على أسئلة مختلفة.
يقيس NPS نية التوصية والولاء. يقيس CSAT الرضا عن تجربة معينة. يقيس CES مدى سهولة إكمال العملاء للمهمة.
يعتمد المقياس الأفضل على القرار الذي يتعين عليك اتخاذه. تستخدم العديد من الفرق الثلاثة، ولكن ليس في نفس الاستطلاع أو لنفس الغرض.
| متري | السؤال الأساسي | الأفضل ل |
|---|---|---|
| NPS | هل يوصي العملاء بنا؟ | الولاء والدعوة وصحة العلاقة |
| CSAT | هل كان العملاء راضين؟ | تجارب محددة، الدعم، التسليم، الإعداد |
| CES | هل كان الأمر سهلاً؟ | إكمال المهام والدعم والخدمة الذاتية وحل المشكلات |
صافي نقاط الترويج (NPS)
يقيس NPS ولاء العملاء واحتمالية التوصية بشركة أو منتج أو خدمة. ويتم حسابها بطرح نسبة المنتقدين من نسبة المروجين.
تكون NPS أقوى عندما تريد فهم صحة العلاقة بشكل عام، والدعوة، وإمكانية الإحالة، واتجاهات الولاء مع مرور الوقت.
- الأفضل لاستطلاعات العلاقات وتتبع الولاء.
- مفيد لتقسيم العملاء إلى مروجين وسلبيين ومنتقدين.
- يحتاج إلى تعليقات مفتوحة لشرح سبب إعطاء العملاء درجاتهم.
درجة رضا العملاء (CSAT)
يقيس CSAT الرضا عن تفاعل أو تجربة معينة. يتم حسابه عادةً كنسبة مئوية من الإجابات الراضية.
مثال على السؤال: ما مدى رضاك عن تجربتك اليوم؟
يعد CSAT مفيدًا بعد حالات الدعم أو عمليات الشراء أو التسليم أو خطوات الإعداد أو المواعيد أو لحظات استرداد الخدمة.
نقاط جهد العملاء (CES)
يقيس CES مدى سهولة قيام العميل بإكمال مهمة أو حل مشكلة.
مثال على السؤال: ما مدى سهولة حل مشكلتك؟
يعد CES مفيدًا بشكل خاص للدعم والخدمة الذاتية والإعداد والخروج وتغييرات الحساب والرحلات الأخرى حيث يمكن أن يؤدي الاحتكاك إلى الإضرار بالولاء.
متى يتم استخدام كل مقياس
| الموقف | المقياس الموصى به |
|---|---|
| تريد معرفة ما إذا كان العملاء سيوصون بشركتك أم لا | NPS |
| تريد معرفة ما إذا كان العملاء راضين عن الدعم | CSAT |
| تريد معرفة ما إذا كان من السهل حل المشكلة أم لا | CES |
| تريد تتبع صحة العلاقة مع العملاء على المدى الطويل | NPS |
| تريد تحسين رحلة عميل محددة | CSAT أو CES |
| تريد ربط الولاء بالاحتفاظ والإحالات | NPS بالإضافة إلى بيانات الأعمال |
كيف تعمل المقاييس معًا
تكون NPS وCSAT وCES أقوى عند استخدامها معًا لغرض واضح.
على سبيل المثال، قد تستخدم إحدى الشركات NPS الخاصة بالعلاقة مرتين سنويًا، وCSAT بعد تفاعلات الدعم، وCES بعد مهام الخدمة الذاتية. تُظهر المقاييس معًا ما إذا كان العملاء مخلصين وراضين وقادرين على إكمال المهام دون احتكاك.
- استخدم NPS لمراقبة الولاء والدعوة.
- استخدم CSAT لتحسين تجارب محددة.
- استخدم CES لتقليل الاحتكاك في الرحلات المهمة.
- استخدم التعليقات والبيانات التشغيلية لفهم الأسباب الجذرية.
الأخطاء الشائعة
- استخدام NPS بعد كل تفاعل صغير عندما يكون CSAT أو CES أكثر وضوحًا.
- استخدام CSAT كمقياس للولاء.
- استخدام CES عندما يكون السؤال الحقيقي هو ما إذا كان العملاء راضين.
- إرسال جميع المقاييس الثلاثة في استطلاع واحد طويل.
- مقارنة المقاييس دون مراعاة التوقيت والجمهور والغرض من الاستطلاع.
الصفحات ذات الصلة على الحاسبة لـ NPS
قم بإنشاء استطلاع NPS الخاص بك في دقائق
هل تريد أن تعرف دائمًا صافي نقاط المروج الحالية والسابقة لديك في الوقت الفعلي؟ باستخدام SurveyLegend، يمكنك إنشاء استطلاعات جذابة وتوزيعها عبر قنوات متعددة وتحليل النتائج في الوقت الفعلي.
الأسئلة المتداولة
هل يجب عليك استخدام أكثر من مقياس واحد؟
نعم. تستخدم العديد من الفرق NPS وCSAT وCES معًا للحصول على رؤية أكمل لتجربة العملاء.
ما هو المقياس الأفضل للولاء؟
NPS هو الخيار الأقوى عندما يكون الهدف هو قياس الولاء واحتمالية التوصية.
ما هو المقياس الأفضل للدعم؟
يعد CSAT مفيدًا للرضا بعد الدعم، بينما يكون CES مفيدًا لفهم مدى سهولة تجربة الدعم.
هل يمكن لـ CSAT وNPS التحرك في اتجاهات مختلفة؟
نعم. يمكن أن يشعر العملاء بالرضا عن تفاعل واحد ولكنهم لا يوصون بالشركة بشكل عام، أو يمكن أن يكونوا مخلصين على الرغم من تجربة واحدة غير كاملة.