NPS a confronto con CSAT e CES
Confronta NPS, CSAT e CES, scopri quando utilizzare ciascuna metrica dell'esperienza del cliente e comprendi come interagiscono.
Risposta breve: L’NPS misura l’intenzione di raccomandazione, il CSAT misura la soddisfazione e il CES misura quanto è stata semplice un’esperienza.
NPS a confronto con CSAT e CES
NPS, CSAT e CES sono tre parametri comuni dell'esperienza del cliente, ma rispondono a domande diverse.
L'NPS misura l'intento e la fedeltà alla raccomandazione. CSAT misura la soddisfazione per un'esperienza specifica. Il CES misura quanto sia stato facile per i clienti completare un'attività.
La metrica migliore dipende dalla decisione che devi prendere. Molti team li utilizzano tutti e tre, ma non nello stesso sondaggio o per lo stesso scopo.
| Metrico | Domanda fondamentale | Meglio per |
|---|---|---|
| NPS | I clienti ci consiglierebbero? | Lealtà, sostegno, salute delle relazioni |
| CSAT | I clienti erano soddisfatti? | Esperienze specifiche, supporto, delivery, onboarding |
| CES | È stato facile? | Completamento delle attività, supporto, self-service, risoluzione dei problemi |
Punteggio netto del promotore (NPS)
L’NPS misura la fedeltà dei clienti e la probabilità di consigliare un’azienda, un prodotto o un servizio. Si calcola sottraendo la percentuale dei detrattori alla percentuale dei promotori.
L'NPS è più efficace quando si desidera comprendere lo stato generale della relazione, il sostegno, il potenziale di riferimento e le tendenze di fidelizzazione nel tempo.
- Ideale per sondaggi sulle relazioni e monitoraggio della fedeltà.
- Utile per segmentare i clienti in promotori, passivi e detrattori.
- Necessita di feedback aperti per spiegare perché i clienti hanno assegnato i loro punteggi.
Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
CSAT misura la soddisfazione per un'interazione o esperienza specifica. Viene comunemente calcolato come percentuale di risposte soddisfatte.
Domanda di esempio: quanto sei soddisfatto della tua esperienza oggi?
CSAT è utile dopo casi di supporto, acquisti, consegne, passaggi di onboarding, appuntamenti o momenti di ripristino del servizio.
Punteggio impegno cliente (CES)
Il CES misura quanto è stato facile per un cliente completare un'attività o risolvere un problema.
Domanda di esempio: quanto è stato facile risolvere il tuo problema?
Il CES è particolarmente utile per supporto, self-service, onboarding, checkout, modifiche dell'account e altri viaggi in cui gli attriti possono danneggiare la lealtà.
Quando utilizzare ciascuna metrica
| Situazione | Metrica consigliata |
|---|---|
| Vuoi sapere se i clienti consiglierebbero la tua azienda | NPS |
| Vuoi sapere se i clienti sono rimasti soddisfatti del supporto | CSAT |
| Vuoi sapere se un problema è stato facile da risolvere | CES |
| Desideri monitorare lo stato delle relazioni con i clienti a lungo termine | NPS |
| Desideri migliorare il percorso specifico del cliente | CSAT o CES |
| Vuoi connettere la fedeltà con la fidelizzazione e i referral | NPS più dati aziendali |
Come funzionano insieme le metriche
NPS, CSAT e CES sono più efficaci quando vengono utilizzati insieme con uno scopo chiaro.
Ad esempio, un'azienda potrebbe utilizzare la relazione NPS due volte l'anno, CSAT dopo le interazioni di supporto e CES dopo le attività self-service. Insieme, le metriche mostrano se i clienti sono fedeli, soddisfatti e in grado di completare le attività senza attriti.
- Utilizza NPS per monitorare lealtà e sostegno.
- Utilizza CSAT per migliorare esperienze specifiche.
- Usa il CES per ridurre l'attrito nei viaggi importanti.
- Utilizza commenti e dati operativi per comprendere le cause profonde.
Errori comuni
- Usare NPS dopo ogni piccola interazione quando CSAT o CES sarebbe più chiaro.
- Utilizzo di CSAT come metrica di fedeltà.
- Usare il CES quando la vera domanda è se i clienti sono soddisfatti.
- Invio di tutte e tre le metriche in un lungo sondaggio.
- Confrontare le metriche senza considerare tempistiche, pubblico e scopo del sondaggio.
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Domande frequenti
Dovresti utilizzare più di una metrica?
SÌ. Molti team utilizzano insieme NPS, CSAT e CES per ottenere una visione più completa dell'esperienza del cliente.
Quale metrica è la migliore per la fedeltà?
L'NPS è la soluzione più efficace quando l'obiettivo è misurare la lealtà e la probabilità di raccomandare.
Quale metrica è la migliore per il supporto?
CSAT è utile per la soddisfazione dopo il supporto, mentre CES è utile per capire quanto sia stata facile l'esperienza di supporto.
CSAT e NPS possono muoversi in direzioni diverse?
SÌ. I clienti possono essere soddisfatti di un'interazione ma non consigliare comunque l'azienda nel complesso, oppure possono rimanere fedeli nonostante un'esperienza imperfetta.