NPS מול CSAT מול CES
השווה את NPS, CSAT ו-CES, למד מתי להשתמש בכל מדד חווית לקוח, והבין כיצד הם עובדים יחד.
תשובה קצרה: NPS מודד כוונת המלצה, CSAT מודד שביעות רצון ו-CES מודד עד כמה החוויה הייתה קלה.
NPS מול CSAT מול CES
NPS, CSAT ו-CES הם שלושה מדדי חווית לקוח נפוצים, אך הם עונים על שאלות שונות.
NPS מודד כוונת המלצה ונאמנות. CSAT מודד שביעות רצון מחוויה ספציפית. CES מודד כמה קל היה ללקוחות לבצע משימה.
המדד הטוב ביותר תלוי בהחלטה שאתה צריך לקבל. צוותים רבים משתמשים בשלושתם, אך לא באותו סקר או לאותה מטרה.
| מֶטרִי | שאלת ליבה | הכי טוב עבור |
|---|---|---|
| NPS | האם לקוחות ימליצו עלינו? | נאמנות, הסברה, בריאות מערכת היחסים |
| CSAT | האם הלקוחות היו מרוצים? | חוויות ספציפיות, תמיכה, אספקה, הצטרפות |
| CES | זה היה קל? | השלמת מטלות, תמיכה, שירות עצמי, פתרון בעיות |
ציון מקדם נטו (NPS)
NPS מודד את נאמנות הלקוחות ואת הסבירות להמליץ על חברה, מוצר או שירות. זה מחושב על ידי הפחתת אחוז הפוגעים מאחוז המקדמים.
NPS הוא החזק ביותר כאשר אתה רוצה להבין את בריאות מערכת היחסים הכוללת, הסברה, פוטנציאל הפניות ומגמות נאמנות לאורך זמן.
- הטוב ביותר עבור סקרי מערכות יחסים ומעקב אחר נאמנות.
- שימושי לפילוח לקוחות למקדמים, פסיביים ופוגעים.
- זקוק למשוב פתוח כדי להסביר מדוע לקוחות נתנו את הציונים שלהם.
ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT)
CSAT מודד שביעות רצון מאינטראקציה או חוויה ספציפית. זה מחושב בדרך כלל כאחוז התגובות המרוצים.
שאלה לדוגמה: עד כמה היית מרוצה מהחוויה שלך היום?
CSAT שימושי לאחר מקרי תמיכה, רכישות, משלוחים, שלבי כניסה, פגישות או רגעי שחזור שירות.
ציון מאמץ לקוח (CES)
CES מודד כמה קל היה ללקוח לבצע משימה או לפתור בעיה.
שאלה לדוגמה: כמה קל היה לפתור את הבעיה שלך?
CES שימושי במיוחד עבור תמיכה, שירות עצמי, כניסה, קופה, שינויים בחשבון ומסעות אחרים שבהם חיכוך עלול לפגוע בנאמנות.
מתי להשתמש בכל מדד
| מַצָב | מדד מומלץ |
|---|---|
| אתה רוצה לדעת אם לקוחות ימליצו על החברה שלך | NPS |
| אתה רוצה לדעת אם הלקוחות היו מרוצים מהתמיכה | CSAT |
| אתה רוצה לדעת אם בעיה קלה לפתרון | CES |
| אתה רוצה לעקוב אחר בריאות קשרי לקוחות לטווח ארוך | NPS |
| אתה רוצה לשפר מסע לקוח ספציפי | CSAT או CES |
| אתה רוצה לחבר נאמנות עם שימור והפניות | NPS פלוס נתונים עסקיים |
איך המדדים עובדים ביחד
NPS, CSAT ו-CES הם החזקים ביותר כאשר הם משמשים יחד עם מטרה ברורה.
לדוגמה, חברה עשויה להשתמש ב-NPS ביחסים פעמיים בשנה, ב-CSAT לאחר אינטראקציות תמיכה ו-CES לאחר משימות שירות עצמי. יחד, המדדים מראים האם הלקוחות נאמנים, מרוצים ומסוגלים לבצע משימות ללא חיכוך.
- השתמש ב-NPS כדי לפקח על נאמנות והסברה.
- השתמש ב-CSAT כדי לשפר חוויות ספציפיות.
- השתמש ב-CES כדי להפחית את החיכוך בנסיעות חשובות.
- השתמש בהערות ובנתונים תפעוליים כדי להבין את סיבות השורש.
טעויות נפוצות
- שימוש ב-NPS לאחר כל אינטראקציה זעירה כאשר CSAT או CES יהיו ברורים יותר.
- שימוש ב-CSAT כמדד נאמנות.
- שימוש ב-CES כאשר השאלה האמיתית היא האם הלקוחות מרוצים.
- שליחת כל שלושת המדדים בסקר אחד ארוך.
- השוואת מדדים מבלי להתחשב בתזמון, בקהל ובמטרת הסקר.
דפים קשורים על מחשבון עבור NPS
צור את סקר ה-NPS שלך בתוך דקות
רוצה לדעת תמיד את ציון ה-Net Promoter הנוכחי והעבר שלך בזמן אמת? עם SurveyLegend, אתה יכול ליצור סקרים מרתקים, להפיץ אותם על פני ערוצים מרובים ולנתח תוצאות בזמן אמת.
שאלות נפוצות
האם להשתמש ביותר ממדד אחד?
כֵּן. צוותים רבים משתמשים ב-NPS, CSAT ו-CES יחד כדי לקבל תצוגה מלאה יותר של חווית הלקוח.
איזה מדד הכי מתאים לנאמנות?
NPS הוא ההתאמה החזקה ביותר כאשר המטרה היא למדוד נאמנות וסיכוי להמליץ.
איזה מדד הכי מתאים לתמיכה?
CSAT שימושי לשביעות רצון לאחר תמיכה, בעוד ש-CES שימושי להבנת כמה קלה הייתה חווית התמיכה.
האם CSAT ו-NPS יכולים לנוע בכיוונים שונים?
כֵּן. לקוחות יכולים להיות מרוצים מאינטראקציה אחת אך עדיין לא להמליץ על החברה באופן כללי, או שהם יכולים להיות נאמנים למרות חוויה אחת לא מושלמת.