Geschiedenis van de Net Promoter Score
Ontdek de geschiedenis van de Net Promoter Score, hoe de statistiek werd geïntroduceerd, belangrijke feiten over de methodologie ervan, de rol van Fred Reichheld bij de ontwikkeling ervan, en belangrijke onderzoeken naar NPS.
Hoe de Net Promoter Score begon
Net Promoter Score, of NPS, is een maatstaf voor klantloyaliteit die is opgebouwd rond één aanbevelingsvraag: hoe waarschijnlijk is het dat iemand een bedrijf, product of dienst aanbeveelt aan een vriend of collega.
Fred Reichheld maakte deze maatstaf populair in zijn Harvard Business Review-artikel uit 2003, 'The One Number You Need to Grow'. Bain ontwikkelde later het bredere Net Promoter-systeem rond de score, feedback van klanten en operationele routines.
Bronnen: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow En https://nps.bain.com/about/
De kern-NPS-methodologie
Het standaardscoremodel groepeert respondenten in promotoren, passieven en tegenstanders op basis van een beoordelingsschaal van 0 tot 10.
De score wordt berekend door het percentage criticasters af te trekken van het percentage promoters.
| Antwoord | Groep | Rol in de partituur |
|---|---|---|
| 9–10 | Promotors | Positieve pleitbezorgers die de score verhogen |
| 7–8 | Passieven | Neutrale respondenten telden mee in de steekproef, maar niet in de formule |
| 0–6 | Tegenstanders | Ontevreden respondenten die de score verlagen |
- NPS varieert van -100 tot +100.
- Een score van +100 betekent dat elke respondent een promotor is.
- Een score van -100 betekent dat elke respondent een lasteraar is.
Tijdlijn en adoptiefeiten
De moderne geschiedenis van de NPS gaat meestal terug tot 2003, toen Reichheld betoogde dat de intentie van aanbevelingen zou kunnen dienen als een praktisch loyaliteits- en groeisignaal.
NPS werd later algemeen aanvaard omdat de methodologie eenvoudig, gemakkelijk uit te leggen en gemakkelijk te volgen is binnen bedrijfseenheden, regio's, trajecten en klantsegmenten.
Het bredere Net Promoter-systeem breidde het idee uit van een score naar een managementaanpak die feedbackloops, klantsegmentatie en operationele follow-up omvat.
Bronnen: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow En https://www.bain.com/insights/introducing-the-net-promoter-system-loyalty-insights/
Belangrijke onderzoeken en onderzoeken naar NPS
De onderzoeksliteratuur over de Net Promoter Score is gemengd. Sommige onderzoeken ondersteunen het gebruik van NPS als een praktisch merkgezondheids- of loyaliteitssignaal, terwijl anderen beweren dat het niet duidelijk superieur is aan klanttevredenheid of andere maatstaven bij het voorspellen van bedrijfsprestaties.
Dat evenwicht is belangrijk. Een sterke geschiedenispagina zou zowel de oorspronkelijke argumenten voor de NPS als het latere academische debat eromheen moeten laten zien.
| Jaar | Studie | Belangrijkste afhaalmaaltijd |
|---|---|---|
| 2003 | Frederick F. Reichheld, het enige getal dat je nodig hebt om te groeien | Introduceerde het NPS-idee en betoogde dat de intentie van aanbevelingen zou kunnen dienen als een krachtige managementmaatstaf. |
| 2006 | Morgan en Rego, marketingwetenschap | Ontdekt dat op aanbevelingen gebaseerde statistieken weinig of geen voorspellende waarde hebben vergeleken met sommige tevredenheidsstatistieken. |
| 2007 | Keiningham, Cooil, Andreassen en Aksoy, Journal of Marketing | Het lukte niet om beweringen te repliceren dat de NPS duidelijk superieur is voor het voorspellen van de omzetgroei van bedrijven. |
| 2013 | van Doorn, Leeflang en Tijs, International Journal of Research in Marketing | Geconcludeerd dat de NPS noch superieur noch inferieur is aan andere klantstatistieken en dat de voorspellende kracht voor toekomstige groei beperkt was. |
| 2021 | Tijdschrift van de Academy of Marketing Science empirisch onderzoek | Betoogde dat veranderingen in de NPS onder bepaalde omstandigheden voorspellende waarde kunnen hebben, maar bevestigde ook eerdere methodologische kritieken. |
Fundamentele bronnen en directe links
Hieronder staan enkele van de meest geciteerde en nuttige bronnen om de ontwikkeling van NPS en het debat eromheen te begrijpen.
- Frederick F. Reichheld, The One Number You Need to Grow (Harvard Business Review, December 2003)
- Bain & Company, About the Net Promoter System
- Bain & Company, The Economics of Loyalty
- Morgan and Rego, The Value of Different Customer Satisfaction and Loyalty Metrics in Predicting Business Performance (Marketing Science, 2006)
- Keiningham, Cooil, Andreassen, and Aksoy, A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Revenue Growth (Journal of Marketing, 2007)
- van Doorn, Leeflang, and Tijs, Satisfaction as a Predictor of Future Performance: A Replication (2013)
- The use of Net Promoter Score to predict sales growth: insights from an empirical investigation (Journal of the Academy of Marketing Science, 2021)
Wat het onderzoek in de praktijk zegt
Het oorspronkelijke praktijkvoorbeeld voor NPS was eenvoud. Leiders konden de score eenvoudig uitleggen, de resultaten van teams vergelijken en operationele routines opbouwen rond de feedback van promotors en tegenstanders.
De academische kritiek concentreerde zich op een andere vraag: of de NPS daadwerkelijk de beste voorspeller van groei is. Verschillende veel geciteerde onderzoeken betwistten deze bewering en ontdekten dat andere klantstatistieken in sommige contexten vergelijkbaar of beter presteren.
Recenter onderzoek suggereert een middenweg. NPS kan nuttig zijn wanneer teams veranderingen in de loop van de tijd bijhouden, de score koppelen aan specifieke operationele follow-up en deze niet behandelen als een perfecte op zichzelf staande voorspeller van omzet.
Wie is Fred Reichheld?
Fred Reichheld is een auteur, spreker en bedrijfsstrateeg die vooral bekend staat om zijn werk op het gebied van loyaliteit, retentie, belangenbehartiging en het Net Promoter-framework.
Zijn werk bij Bain & Company hielp NPS populair te maken als zowel een meetinstrument als een breder besturingssysteem voor klantloyaliteit.
Boeken en ideeën die verband houden met Reichheld
De bekendste boeken van Fred Reichheld zijn onder meer The Loyalty Effect, Loyalty Rules!, The Ultimate Question en The Ultimate Question 2.0.
Zijn latere werk breidde de discussie verder uit dan de partituur zelf en kaderde NPS als onderdeel van een breder managementsysteem gericht op klantloyaliteit en duurzame groei.
Zijn latere schrijven, waaronder Winning on Purpose, breidt de discussie uit naar verdiende groei en de rol van klantenliefde in duurzame bedrijfsprestaties.
Bronnen: https://www.bain.com/our-team/fred-reichheld/ En https://www.bain.com/insights/winning-on-purpose-book/
Belangrijke context en kritiek
De NPS kent ook critici. Het debat concentreerde zich op de vraag of één vraag de klantenloyaliteit of de omzetgroei in alle sectoren volledig kan voorspellen.
De academische artikelen van Morgan en Rego in 2006, Keiningham en coauteurs in 2007, en van Doorn en coauteurs in 2013 worden in dat debat vaak aangehaald omdat ze zich afvragen of de NPS consistent superieur is aan andere maatstaven.
Dat is van belang omdat NPS het beste kan worden gebruikt als één praktisch signaal uit meerdere signalen, en niet als de enige maatstaf voor de prestaties van de klantervaring.
- De branchecontext is van belang bij het interpreteren van een score.
- De timing van het onderzoek en de kwaliteit van de steekproef kunnen het resultaat beïnvloeden.
- Trends in de loop van de tijd zijn vaak nuttiger dan een enkele geïsoleerde score.
Waarom de geschiedenis er vandaag de dag nog steeds toe doet
Inzicht in de geschiedenis van NPS helpt verklaren waarom de maatstaf zo populair werd: het bood een eenvoudig raamwerk dat leiders snel konden begrijpen en er consequent naar konden handelen.
Het helpt ook bij het verklaren van de grenzen van de metriek. NPS is het sterkst wanneer teams deze combineren met open feedback, operationele follow-up en vergelijkingen met hun eigen historische gegevens.
Als u deze ideeën direct wilt toepassen, gebruikt u de Net Promoter Score Calculator op deze site om uw eigen score te berekenen.
Gerelateerde pagina's over Calculator voor NPS
Maak binnen enkele minuten uw NPS-enquête
Wilt u altijd in realtime uw huidige en eerdere Net Promoter Score weten? Met SurveyLegend kunt u boeiende enquêtes maken, deze over meerdere kanalen verspreiden en de resultaten in realtime analyseren.
Veelgestelde vragen
Wie heeft de Net Promoter Score gecreëerd?
Net Promoter Score is ontwikkeld door Fred Reichheld en gepopulariseerd via zijn artikel in de Harvard Business Review uit 2003.
Wanneer werd NPS geïntroduceerd?
De oorsprong van NPS gaat doorgaans terug tot 2003, toen Reichheld het idee introduceerde in de Harvard Business Review.
Waar staat Fred Reichheld bekend om?
Fred Reichheld is vooral bekend vanwege zijn onderzoek naar loyaliteit en voor het creëren van het Net Promoter Systeem.
Is NPS slechts een maatstaf?
Niet altijd. Reichheld heeft het later ingekaderd als onderdeel van een bredere managementbenadering, vaak het Net Promoter Systeem genoemd.
Welk onderzoek wordt het vaakst aangehaald in debatten over NPS?
Vaak geciteerde bronnen zijn onder meer het Harvard Business Review-artikel van Reichheld uit 2003, het Marketing Science-artikel van Morgan en Rego uit 2006, het Journal of Marketing-artikel van Keiningham en co-auteurs uit 2007, het replicatieonderzoek van Van Doorn en co-auteurs uit 2013, en een artikel uit 2021 in het Journal of the Academy of Marketing Science waarin het debat opnieuw werd bekeken.