صافي نقاط المروج التاريخ
استكشف تاريخ صافي نقاط الترويج، وكيف تم تقديم المقياس، والحقائق الأساسية حول منهجيته، ودور فريد رايتشيلد في تطويره، والدراسات البحثية الرئيسية حول NPS.
كيف بدأت صافي نقاط المروج
صافي نقاط الترويج، أو NPS، هو مقياس ولاء العملاء يتمحور حول سؤال توصية واحد: ما مدى احتمالية أن يوصي شخص ما بشركة أو منتج أو خدمة لصديق أو زميل.
قام فريد ريشهيلد بنشر هذا المقياس في مقالته التي نشرت في مجلة هارفارد بيزنس ريفيو عام 2003 بعنوان "الرقم الوحيد الذي تحتاجه للنمو". قامت شركة Bain لاحقًا بتطوير نظام Net Promotion الأوسع نطاقًا حول النتيجة وتعليقات العملاء وإجراءات التشغيل.
مصادر: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow و https://nps.bain.com/about/
منهجية NPS الأساسية
يقوم نموذج التسجيل القياسي بتجميع المشاركين في المروجين والسلبيين والمنتقدين على أساس مقياس تصنيف من 0 إلى 10.
يتم احتساب النتيجة عن طريق طرح نسبة المنتقدين من نسبة المروجين.
| إجابة | مجموعة | دور في النتيجة |
|---|---|---|
| 9–10 | المروجين | الدعاة الإيجابيين الذين يرفعون النتيجة |
| 7–8 | السلبيات | يتم احتساب المستجيبين المحايدين في العينة ولكن ليس في الصيغة |
| 0–6 | المنتقدون | المستجيبون غير الراضين الذين خفضوا النتيجة |
- يتراوح NPS من -100 إلى +100.
- النتيجة +100 تعني أن كل مشارك هو مروج.
- النتيجة -100 تعني أن كل مشارك منتقد.
الجدول الزمني وحقائق التبني
يعود تاريخ NPS الحديث عادة إلى عام 2003، عندما جادل رايخهيلد بأن نية التوصية يمكن أن تكون بمثابة إشارة عملية للولاء والنمو.
تم اعتماد NPS لاحقًا على نطاق واسع لأن المنهجية بسيطة وسهلة الشرح وسهلة التتبع عبر وحدات الأعمال والمناطق والرحلات وقطاعات العملاء.
قام نظام المروج الصافي الأوسع بتوسيع الفكرة من النتيجة إلى نهج إداري يتضمن حلقات ردود الفعل، وتقسيم العملاء، والمتابعة التشغيلية.
مصادر: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow و https://www.bain.com/insights/introducing-the-net-promoter-system-loyalty-insights/
الدراسات والأبحاث الرئيسية حول NPS
إن الأدبيات البحثية حول صافي نقاط الترويج مختلطة. تدعم بعض الدراسات استخدام NPS كإشارة عملية لصحة العلامة التجارية أو الولاء، بينما يرى آخرون أنها ليست متفوقة بشكل واضح على رضا العملاء أو المقاييس الأخرى عند التنبؤ بأداء الأعمال.
هذا التوازن مهم. يجب أن تعرض صفحة التاريخ القوية الحالة الأصلية لـ NPS والنقاش الأكاديمي اللاحق حولها.
| سنة | يذاكر | الوجبات الجاهزة الرئيسية |
|---|---|---|
| 2003 | فريدريك إف رايتشيلد، الرقم الوحيد الذي تحتاجه للنمو | قدم فكرة NPS وجادل بأن نية التوصية يمكن أن تكون بمثابة مقياس إداري قوي. |
| 2006 | مورجان وريجو، علوم التسويق | وجدت أن المقاييس القائمة على التوصيات لها قيمة تنبؤية قليلة أو معدومة مقارنة ببعض مقاييس الرضا. |
| 2007 | كينينجهام، كويل، أندريسن، وأكسوي، مجلة التسويق | فشل في تكرار الادعاءات بأن NPS متفوقة بشكل واضح في التنبؤ بنمو إيرادات الشركة. |
| 2013 | فان دورن، ليفلانج، وتيجس، المجلة الدولية لأبحاث التسويق | خلص إلى أن NPS لم تكن متفوقة أو أقل شأنا من مقاييس العملاء الأخرى وأن القدرة التنبؤية للنمو المستقبلي كانت محدودة. |
| 2021 | مجلة أكاديمية علوم التسويق تحقيق تجريبي | جادل بأن التغييرات في NPS يمكن أن يكون لها قيمة تنبؤية في ظل ظروف معينة، ولكنها أكدت أيضًا الانتقادات المنهجية السابقة. |
المصادر التأسيسية والروابط المباشرة
فيما يلي بعض المصادر الأكثر استشهادًا وإفادة لفهم تطور NPS والنقاش الدائر حوله.
- Frederick F. Reichheld, The One Number You Need to Grow (Harvard Business Review, December 2003)
- Bain & Company, About the Net Promoter System
- Bain & Company, The Economics of Loyalty
- Morgan and Rego, The Value of Different Customer Satisfaction and Loyalty Metrics in Predicting Business Performance (Marketing Science, 2006)
- Keiningham, Cooil, Andreassen, and Aksoy, A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Revenue Growth (Journal of Marketing, 2007)
- van Doorn, Leeflang, and Tijs, Satisfaction as a Predictor of Future Performance: A Replication (2013)
- The use of Net Promoter Score to predict sales growth: insights from an empirical investigation (Journal of the Academy of Marketing Science, 2021)
ما يقوله البحث في الممارسة العملية
كانت حالة الممارس الأصلية لـ NPS هي البساطة. يمكن للقادة شرح النتيجة بسهولة، ومقارنة النتائج بين الفرق، وبناء إجراءات تشغيلية تتمحور حول آراء المروجين والمنتقدين.
ركز النقد الأكاديمي على سؤال مختلف: ما إذا كان NPS هو في الواقع أفضل مؤشر منفرد للنمو. لقد عارضت العديد من الدراسات التي تم الاستشهاد بها على نطاق واسع هذا الادعاء ووجدت أن مقاييس العملاء الأخرى تؤدي أداءً مشابهًا أو أفضل في بعض السياقات.
تشير الأبحاث الحديثة إلى حل وسط. قد تكون NPS مفيدة عندما تقوم الفرق بتتبع التغييرات بمرور الوقت، وربط النتيجة بمتابعة تشغيلية محددة، وتجنب معاملتها كمتنبئ مستقل مثالي للإيرادات.
من هو فريد رايشيلد؟
فريد ريتشلد هو مؤلف ومتحدث وخبير استراتيجي في مجال الأعمال، اشتهر بعمله في مجال الولاء والاحتفاظ والدعوة وإطار عمل Net Promotion.
ساعد عمله مع Bain & Company في نشر NPS كمقياس ونظام تشغيل أوسع لولاء العملاء.
الكتب والأفكار المرتبطة بـ Reichheld
تشمل أشهر كتب فريد ريشهيلد تأثير الولاء، وقواعد الولاء!، والسؤال النهائي، والسؤال النهائي 2.0.
قام عمله اللاحق بتوسيع المناقشة إلى ما هو أبعد من النتيجة نفسها ووضع NPS كجزء من نظام إدارة أوسع يركز على ولاء العملاء والنمو الدائم.
كتاباته اللاحقة، بما في ذلك الفوز عن قصد، توسع النقاش نحو النمو المكتسب ودور حب العملاء في أداء الأعمال الدائم.
مصادر: https://www.bain.com/our-team/fred-reichheld/ و https://www.bain.com/insights/winning-on-purpose-book/
السياق المهم والنقد
لدى NPS أيضًا منتقدون. لقد تركز النقاش حول ما إذا كان سؤال واحد يمكنه التنبؤ بشكل كامل بولاء العملاء أو نمو الإيرادات في جميع الصناعات.
كثيرًا ما يتم الاستشهاد بالأوراق الأكاديمية التي أجراها مورجان وريجو في عام 2006، وكاينينجهام والمؤلفون المشاركون في عام 2007، وفان دورن والمؤلفون المشاركون في عام 2013 في تلك المناقشة، لأنهم يتساءلون عما إذا كانت NPS متفوقة باستمرار على المقاييس الأخرى.
وهذا أمر مهم لأنه من الأفضل استخدام NPS كإشارة عملية واحدة من بين عدة إشارات، وليس كمقياس وحيد لأداء تجربة العملاء.
- سياق الصناعة مهم عند تفسير النتيجة.
- توقيت المسح وجودة أخذ العينات يمكن أن يؤثر على النتيجة.
- غالبًا ما تكون الاتجاهات بمرور الوقت أكثر فائدة من نتيجة واحدة معزولة.
لماذا لا يزال التاريخ مهمًا حتى اليوم
يساعد فهم تاريخ NPS في تفسير سبب شهرة هذا المقياس: فهو يقدم إطارًا بسيطًا يمكن للقادة فهمه بسرعة والتصرف وفقًا له باستمرار.
كما أنه يساعد في شرح حدود المقياس. تكون NPS أقوى عندما تجمعها الفرق مع التعليقات المفتوحة والمتابعة التشغيلية والمقارنات مع البيانات التاريخية الخاصة بهم.
إذا كنت تريد تطبيق هذه الأفكار مباشرة، فاستخدم حاسبة صافي نقاط المروج على هذا الموقع لحساب درجاتك الخاصة.
الصفحات ذات الصلة على الحاسبة لـ NPS
قم بإنشاء استطلاع NPS الخاص بك في دقائق
هل تريد أن تعرف دائمًا صافي نقاط المروج الحالية والسابقة لديك في الوقت الفعلي؟ باستخدام SurveyLegend، يمكنك إنشاء استطلاعات جذابة وتوزيعها عبر قنوات متعددة وتحليل النتائج في الوقت الفعلي.
الأسئلة المتداولة
من الذي أنشأ صافي نقاط المروج؟
تم تطوير صافي نقاط الترويج بواسطة فريد رايتشيلد وتم نشره من خلال مقالته التي نشرها في مجلة هارفارد بيزنس ريفيو عام 2003.
متى تم تقديم NPS؟
تعود أصول NPS عادةً إلى عام 2003، عندما طرح رايتشلد الفكرة في مجلة هارفارد بيزنس ريفيو.
ما الذي يشتهر به فريد رايشيلد؟
يشتهر فريد رايتشيلد بأبحاثه حول الولاء وإنشاء نظام المروج الصافي.
هل NPS مجرد مقياس؟
ليس دائما. وقد صاغها رايشهولد لاحقًا كجزء من نهج إداري أوسع، يُطلق عليه غالبًا نظام المروج الصافي.
ما هو البحث الذي يتم الاستشهاد به غالبًا في المناقشات حول مصادر القدرة النووية؟
تشمل المصادر التي يتم الاستشهاد بها بشكل متكرر مقالة Reichheld لعام 2003 في Harvard Business Review، وورقة Morgan and Rego لعام 2006 حول علوم التسويق، وورقة Keiningham والمؤلفين المشاركين في مجلة Journal of Marketing لعام 2007، ودراسة التكرار التي أجراها فان دورن والمؤلفون المشاركون لعام 2013، ومقال عام 2021 في مجلة أكاديمية علوم التسويق الذي أعاد النظر في النقاش.