Histórico de pontuação do Net Promoter
Explore a história do Net Promoter Score, como a métrica foi introduzida, os principais fatos sobre sua metodologia, o papel de Fred Reichheld em seu desenvolvimento e os principais estudos de pesquisa sobre NPS.
Como o Net Promoter Score começou
Net Promoter Score, ou NPS, é uma métrica de fidelidade do cliente construída em torno de uma questão de recomendação: qual a probabilidade de alguém recomendar uma empresa, produto ou serviço a um amigo ou colega.
Fred Reichheld popularizou a métrica em seu artigo da Harvard Business Review de 2003, “O número que você precisa para crescer”. Posteriormente, a Bain desenvolveu o Net Promoter System mais amplo em torno da pontuação, feedback do cliente e rotinas operacionais.
Fontes: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow e https://nps.bain.com/about/
A principal metodologia NPS
O modelo de pontuação padrão agrupa os entrevistados em promotores, passivos e detratores com base em uma escala de classificação de 0 a 10.
A pontuação é calculada subtraindo o percentual de detratores do percentual de promotores.
| Resposta | Grupo | Papel na pontuação |
|---|---|---|
| 9–10 | Promotores | Defensores positivos que aumentam a pontuação |
| 7–8 | Passivos | Os entrevistados neutros foram contados na amostra, mas não na fórmula |
| 0–6 | Detratores | Entrevistados insatisfeitos que diminuem a pontuação |
- O NPS varia de -100 a +100.
- Uma pontuação de +100 significa que cada entrevistado é um promotor.
- Uma pontuação de -100 significa que cada entrevistado é um detrator.
Cronograma e fatos sobre adoção
A história moderna do NPS geralmente remonta a 2003, quando Reichheld argumentou que a intenção de recomendação poderia servir como um sinal prático de lealdade e crescimento.
Posteriormente, o NPS foi amplamente adotado porque a metodologia é simples, fácil de explicar e fácil de rastrear em unidades de negócios, regiões, jornadas e segmentos de clientes.
O Net Promoter System mais amplo expandiu a ideia de uma pontuação para uma abordagem de gerenciamento que inclui ciclos de feedback, segmentação de clientes e acompanhamento operacional.
Fontes: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow e https://www.bain.com/insights/introducing-the-net-promoter-system-loyalty-insights/
Principais estudos e pesquisas sobre NPS
A literatura de pesquisa sobre o Net Promoter Score é mista. Alguns estudos apoiam a utilização do NPS como um sinal prático de saúde da marca ou de lealdade, enquanto outros argumentam que não é claramente superior à satisfação do cliente ou a outras métricas na previsão do desempenho do negócio.
Esse equilíbrio é importante. Uma página de história forte deve mostrar tanto o caso original do NPS quanto o debate acadêmico posterior em torno dele.
| Ano | Estudar | Conclusão principal |
|---|---|---|
| 2003 | Frederick F. Reichheld, O número que você precisa para crescer | Introduziu a ideia do NPS e argumentou que a intenção de recomendação poderia servir como uma poderosa métrica de gerenciamento. |
| 2006 | Morgan e Rego, Ciência de Marketing | Descobriu que as métricas baseadas em recomendações tinham pouco ou nenhum valor preditivo em comparação com algumas métricas de satisfação. |
| 2007 | Keiningham, Cooil, Andreassen e Aksoy, Journal of Marketing | Falha ao replicar as afirmações de que o NPS é claramente superior para prever o crescimento da receita da empresa. |
| 2013 | van Doorn, Leeflang e Tijs, Jornal Internacional de Pesquisa em Marketing | Concluiu que o NPS não era superior nem inferior a outras métricas de clientes e que o poder preditivo para o crescimento futuro era limitado. |
| 2021 | Investigação empírica do Journal of the Academy of Marketing Science | Argumentou que as mudanças no NPS podem ter valor preditivo sob certas condições, mas também confirmou críticas metodológicas anteriores. |
Fontes fundamentais e links diretos
Abaixo estão algumas das fontes mais citadas e úteis para a compreensão do desenvolvimento do NPS e do debate em torno dele.
- Frederick F. Reichheld, The One Number You Need to Grow (Harvard Business Review, December 2003)
- Bain & Company, About the Net Promoter System
- Bain & Company, The Economics of Loyalty
- Morgan and Rego, The Value of Different Customer Satisfaction and Loyalty Metrics in Predicting Business Performance (Marketing Science, 2006)
- Keiningham, Cooil, Andreassen, and Aksoy, A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Revenue Growth (Journal of Marketing, 2007)
- van Doorn, Leeflang, and Tijs, Satisfaction as a Predictor of Future Performance: A Replication (2013)
- The use of Net Promoter Score to predict sales growth: insights from an empirical investigation (Journal of the Academy of Marketing Science, 2021)
O que a pesquisa diz na prática
O caso original do NPS era a simplicidade. Os líderes poderiam explicar a pontuação facilmente, comparar resultados entre equipes e criar rotinas operacionais em torno do feedback dos promotores e dos detratores.
A crítica académica centrou-se numa questão diferente: se o NPS é realmente o melhor preditor de crescimento. Vários estudos amplamente citados desafiaram essa afirmação e descobriram que outras métricas de clientes têm desempenho semelhante ou melhor em alguns contextos.
Pesquisas mais recentes sugerem um meio-termo. O NPS pode ser útil quando as equipes acompanham as mudanças ao longo do tempo, conectam a pontuação ao acompanhamento operacional específico e evitam tratá-la como um preditor autônomo perfeito de receita.
Quem é Fred Reichheld?
Fred Reichheld é um autor, palestrante e estrategista de negócios mais conhecido por seu trabalho sobre lealdade, retenção, defesa e estrutura do Net Promoter.
Seu trabalho com a Bain & Company ajudou a popularizar o NPS como uma métrica e um sistema operacional mais amplo para fidelização de clientes.
Livros e ideias associadas a Reichheld
Os livros mais conhecidos de Fred Reichheld incluem The Loyalty Effect, Loyalty Rules!, The Ultimate Question e The Ultimate Question 2.0.
Seu trabalho posterior expandiu a discussão para além da pontuação em si e enquadrou o NPS como parte de um sistema de gestão mais amplo focado na fidelidade do cliente e no crescimento duradouro.
Seus escritos posteriores, incluindo Winning on Purpose, ampliam a discussão em direção ao crescimento conquistado e ao papel do amor do cliente no desempenho duradouro dos negócios.
Fontes: https://www.bain.com/our-team/fred-reichheld/ e https://www.bain.com/insights/winning-on-purpose-book/
Contexto e críticas importantes
O NPS também tem críticos. O debate centrou-se em saber se uma questão pode prever totalmente a fidelidade do cliente ou o crescimento das receitas em todos os setores.
Os artigos acadêmicos de Morgan e Rego em 2006, Keiningham e coautores em 2007, e van Doorn e coautores em 2013 são frequentemente citados nesse debate porque questionam se o NPS é consistentemente superior a outras métricas.
Isso é importante porque o NPS é melhor utilizado como um sinal prático entre vários, e não como a única medida do desempenho da experiência do cliente.
- O contexto da indústria é importante ao interpretar uma pontuação.
- O momento da pesquisa e a qualidade da amostragem podem influenciar o resultado.
- As tendências ao longo do tempo são muitas vezes mais úteis do que uma única pontuação isolada.
Por que a história ainda importa hoje
Compreender a história do NPS ajuda a explicar por que a métrica se tornou tão popular: ela ofereceu uma estrutura simples que os líderes poderiam compreender rapidamente e agir de forma consistente.
Também ajuda a explicar os limites da métrica. O NPS é mais forte quando as equipes o combinam com feedback aberto, acompanhamento operacional e comparações com seus próprios dados históricos.
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Perguntas frequentes
Quem criou o Net Promoter Score?
O Net Promoter Score foi desenvolvido por Fred Reichheld e popularizado através de seu artigo de 2003 na Harvard Business Review.
Quando o NPS foi introduzido?
As origens do NPS remontam comumente a 2003, quando Reichheld apresentou a ideia na Harvard Business Review.
Pelo que Fred Reichheld é conhecido?
Fred Reichheld é mais conhecido por sua pesquisa sobre lealdade e pela criação do Net Promoter System.
O NPS é apenas uma métrica?
Nem sempre. Mais tarde, Reichheld enquadrou-o como parte de uma abordagem de gestão mais ampla, muitas vezes chamada de Net Promoter System.
Qual pesquisa é mais citada em debates sobre NPS?
Fontes frequentemente citadas incluem o artigo de Reichheld de 2003 na Harvard Business Review, o artigo de Morgan e Rego de 2006 sobre Marketing Science, o artigo de Keiningham e coautores no Journal of Marketing de 2007, o estudo de replicação de van Doorn e coautores de 2013 e um artigo de 2021 do Journal of the Academy of Marketing Science que revisitou o debate.