היסטוריית ציון מקדם נטו
חקור את ההיסטוריה של ציון Net Promoter, כיצד המדד הוצג, עובדות מפתח על המתודולוגיה שלו, תפקידו של פרד רייכהלד בפיתוחו ומחקרי מחקר מרכזיים על NPS.
איך התחיל ציון Net Promoter
Net Promoter Score, או NPS, הוא מדד נאמנות לקוחות הבנוי סביב שאלת המלצה אחת: מה הסיכוי שמישהו ימליץ לחבר או לעמית על חברה, מוצר או שירות.
פרד רייכהלד פרסם את המדד במאמרו ב-2003 ב-Harvard Business Review "The One Number You Need to Grow". מאוחר יותר פיתח ביין את מערכת ה-Net Promoter הרחבה יותר סביב הניקוד, משוב הלקוחות ושגרות ההפעלה.
מקורות: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow ו https://nps.bain.com/about/
מתודולוגיית הליבה של NPS
מודל הניקוד הסטנדרטי מקבץ את המשיבים למקדמים, פסיביים ופוגעים בהתבסס על סולם דירוג של 0 עד 10.
הציון מחושב על ידי הפחתת אחוז הפוגעים מאחוז המקדמים.
| תְגוּבָה | קְבוּצָה | תפקיד בניקוד |
|---|---|---|
| 9–10 | יזמים | תומכים חיוביים שמעלים את הניקוד |
| 7–8 | פסיביים | משיבים ניטרליים נספרו במדגם אך לא בנוסחה |
| 0–6 | מתנגדים | מגיבים לא מרוצים שמורידים את הציון |
- NPS נע בין -100 ל-+100.
- ציון של +100 אומר שכל משיב הוא מקדם.
- ציון של -100 פירושו שכל משיב הוא פוגע.
עובדות ציר זמן ואימוץ
ההיסטוריה המודרנית של NPS נמשכת בדרך כלל לשנת 2003, כאשר רייכהלד טען שכוונת המלצה יכולה לשמש אות נאמנות וצמיחה מעשית.
מאוחר יותר הפכה NPS לאימוץ נרחב מכיוון שהמתודולוגיה פשוטה, קלה להסבר וקלה למעקב על פני יחידות עסקיות, אזורים, מסעות ופלחי לקוחות.
מערכת Net Promoter הרחבה יותר הרחיבה את הרעיון מציון לגישת ניהול הכוללת לולאות משוב, פילוח לקוחות ומעקב תפעולי.
מקורות: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow ו https://www.bain.com/insights/introducing-the-net-promoter-system-loyalty-insights/
מחקרים ומחקרים מרכזיים על NPS
ספרות המחקר על ציון Net Promoter היא מעורבת. חלק מהמחקרים תומכים בשימוש ב-NPS כאות מעשי לבריאות מותג או נאמנות, בעוד שאחרים טוענים שהוא אינו עדיף בבירור על שביעות רצון לקוחות או מדדים אחרים בעת חיזוי ביצועים עסקיים.
האיזון הזה חשוב. דף היסטוריה חזק צריך להציג גם את המקרה המקורי של NPS וגם את הדיון האקדמי המאוחר יותר סביבו.
| שָׁנָה | לִלמוֹד | טייק אווי עיקרי |
|---|---|---|
| 2003 | פרדריק פ. רייכלד, המספר היחיד שאתה צריך כדי לגדול | הציג את רעיון NPS וטען שכוונת המלצה יכולה לשמש כמדד ניהולי רב עוצמה. |
| 2006 | מורגן ורגו, מדעי השיווק | מצא שלמדדים מבוססי המלצות היה ערך חיזוי מועט או לא בהשוואה לכמה מדדי שביעות רצון. |
| 2007 | Keiningham, Cooil, Andreassen, ו- Aksoy, Journal of Marketing | לא הצליח לשחזר את הטענות לפיהן NPS עדיפה בבירור לחיזוי צמיחת הכנסות של חברות. |
| 2013 | ואן דורן, ליפלאנג וטייס, כתב העת הבינלאומי לחקר השיווק | הגיע למסקנה ש-NPS לא עדיפה ולא נחותה מדדי לקוחות אחרים ושכוח הניבוי לצמיחה עתידית היה מוגבל. |
| 2021 | כתב העת של האקדמיה למדעי השיווק חקירה אמפירית | טען ששינויים ב-NPS יכולים להיות בעלי ערך ניבוי בתנאים מסוימים, אך גם אישרו ביקורות מתודולוגיות קודמות. |
מקורות יסוד וקישורים ישירים
להלן כמה מהמקורות המצוטטים והשימושיים ביותר להבנת הפיתוח של NPS והוויכוח סביבו.
- Frederick F. Reichheld, The One Number You Need to Grow (Harvard Business Review, December 2003)
- Bain & Company, About the Net Promoter System
- Bain & Company, The Economics of Loyalty
- Morgan and Rego, The Value of Different Customer Satisfaction and Loyalty Metrics in Predicting Business Performance (Marketing Science, 2006)
- Keiningham, Cooil, Andreassen, and Aksoy, A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Revenue Growth (Journal of Marketing, 2007)
- van Doorn, Leeflang, and Tijs, Satisfaction as a Predictor of Future Performance: A Replication (2013)
- The use of Net Promoter Score to predict sales growth: insights from an empirical investigation (Journal of the Academy of Marketing Science, 2021)
מה המחקר אומר בפועל
מקרה המתרגל המקורי עבור NPS היה פשטות. מנהיגים יכלו להסביר את הניקוד בקלות, להשוות תוצאות בין צוותים ולבנות שגרות תפעול סביב משוב מקדם ומעליב.
הביקורת האקדמית התמקדה בשאלה אחרת: האם NPS הוא למעשה המנבא הטוב ביותר לצמיחה. מספר מחקרים שצוטטו בהרחבה ערערו על טענה זו ומצאו כי מדדי לקוחות אחרים מתפקדים באופן דומה או טוב יותר בהקשרים מסוימים.
מחקר עדכני יותר מצביע על דרך ביניים. NPS עשוי להיות שימושי כאשר צוותים עוקבים אחר שינויים לאורך זמן, מחברים את הציון למעקב תפעולי ספציפי, ולהימנע מלהתייחס אליו כאל מנבא עצמאי מושלם של הכנסות.
מי זה פרד רייכלד?
Fred Reichheld הוא סופר, נואם ואסטרטג עסקי הידוע בעיקר בעבודתו על נאמנות, שימור, הסברה ומסגרת Net Promoter.
עבודתו עם Bain & Company סייעה לפופולריות של NPS כמדד וגם כמערכת הפעלה רחבה יותר לנאמנות לקוחות.
ספרים ורעיונות הקשורים לרייכהלד
ספריו הידועים ביותר של פרד רייכהלד כוללים את אפקט הנאמנות, חוקי הנאמנות!, השאלה האולטימטיבית והשאלה האולטימטיבית 2.0.
עבודתו המאוחרת הרחיבה את הדיון מעבר לציון עצמו ומסגרת את NPS כחלק ממערכת ניהול רחבה יותר המתמקדת בנאמנות לקוחות וצמיחה מתמשכת.
כתיבתו המאוחרת, כולל Winning on Purpose, מרחיבה את הדיון לעבר צמיחה שהרוויחה ותפקידה של אהבת לקוחות בביצועים עסקיים עמידים.
מקורות: https://www.bain.com/our-team/fred-reichheld/ ו https://www.bain.com/insights/winning-on-purpose-book/
הקשר וביקורת חשובים
ל-NPS יש גם מבקרים. הוויכוח התרכז בשאלה האם שאלה אחת יכולה לחזות באופן מלא את נאמנות הלקוחות או הצמיחה בהכנסות בכל הענפים.
המאמרים האקדמיים של מורגן ורגו ב-2006, קינינגהם ושותפים ב-2007, ושל ואן דורן ומחברים משותפים ב-2013 מצוטטות לעתים קרובות בוויכוח הזה, משום שהם מטילים ספק אם NPS עדיפה באופן עקבי על מדדים אחרים.
זה חשוב כי NPS משמש בצורה הטובה ביותר כאות מעשי אחד מבין כמה, ולא כמדד היחיד לביצועי חווית הלקוח.
- ההקשר של התעשייה חשוב בעת פרשנות של ציון.
- תזמון הסקר ואיכות הדגימה יכולים להשפיע על התוצאה.
- מגמות לאורך זמן הן לרוב שימושיות יותר מאשר ציון בודד בודד.
מדוע ההיסטוריה עדיין חשובה היום
הבנת ההיסטוריה של NPS עוזרת להסביר מדוע המדד הפך לפופולרי כל כך: הוא הציע מסגרת פשוטה שמנהיגים יכלו להבין במהירות ולפעול על פיה באופן עקבי.
זה גם עוזר להסביר את גבולות המדד. NPS הוא החזק ביותר כאשר צוותים משלבים אותו עם משוב פתוח, מעקב תפעולי והשוואות מול הנתונים ההיסטוריים שלהם.
אם ברצונך ליישם רעיונות אלה ישירות, השתמש במחשבון ציון ה-Net Promoter באתר זה כדי לחשב את הציון שלך.
דפים קשורים על מחשבון עבור NPS
צור את סקר ה-NPS שלך בתוך דקות
רוצה לדעת תמיד את ציון ה-Net Promoter הנוכחי והעבר שלך בזמן אמת? עם SurveyLegend, אתה יכול ליצור סקרים מרתקים, להפיץ אותם על פני ערוצים מרובים ולנתח תוצאות בזמן אמת.
שאלות נפוצות
מי יצר את ציון Net Promoter?
Net Promoter Score פותח על ידי Fred Reichheld וזכה לפופולריות באמצעות המאמר שלו ב-2003 ב-Harvard Business Review.
מתי הוצג NPS?
מקורו של NPS מקובל לשנת 2003, כאשר רייכהלד הציג את הרעיון ב-Harvard Business Review.
במה ידוע פרד רייכהלד?
פרד רייכהלד ידוע בעיקר בזכות מחקריו על נאמנות וביצירת מערכת Net Promoter.
האם NPS הוא רק מדד?
לא תמיד. מאוחר יותר, רייכלד הגדיר אותו כחלק מגישת ניהול רחבה יותר, שנקראה לעתים קרובות מערכת ה-Net Promoter.
איזה מחקר מצוטט לרוב בוויכוחים על NPS?
המקורות המצוטטים לעתים קרובות כוללים את המאמר של Reichheld מ-2003 ב-Harvard Business Review, את מאמר ה-Marketing Science משנת 2006 של מורגן ורגו, מאמר של Keiningham ו-2007 Journal of Marketing, מחקר השכפול של Van Doorn ו-2013, ומאמר מ-2021 של Journal of the Academy of Marketing Science המאמר שחזר בו.