Uma pontuação NPS de 10 é boa?
Aprenda o que significa uma pontuação NPS de 10, quando é aceitável e o que melhorar antes que se torne um sinal de lealdade mais forte.
O que significa uma pontuação NPS de 10
Uma pontuação NPS de 10 é positiva porque os promotores superam os detratores em 10 pontos percentuais.
Geralmente é um resultado positivo fraco. Os clientes não estão rejeitando a experiência em geral, mas ainda há atrito suficiente para manter a lealdade frágil.
Em termos simples, um NPS de 10 significa que a percentagem de promotores é 10 pontos superior à percentagem de detratores.
Uma pontuação NPS de 10 é boa?
Uma pontuação NPS de 10 é geralmente positiva, mas fraca. A interpretação correta ainda depende do seu setor, segmento de clientes, momento da pesquisa e se a pontuação veio de uma pesquisa de relacionamento ou de NPS transacional.
Uma pontuação de 10 geralmente aparece quando o produto ou serviço funciona para alguns clientes, mas apresenta problemas visíveis de suporte, comunicação, integração, preço, confiabilidade ou expectativas.
Exemplo de combinação de respostas para um NPS de 10
Muitas distribuições de respostas diferentes podem criar o mesmo NPS. Este exemplo usa 100 respostas para facilitar a visualização da matemática.
| Grupo | Exemplos de respostas | Compartilhar |
|---|---|---|
| Promotores | 40 | 40% |
| Passivos | 30 | 30% |
| Detratores | 30 | 30% |
Como ele se compara aos intervalos de benchmark comuns
| Faixa | Interpretação geral |
|---|---|
| Abaixo de 0 | Mais detratores do que promotores |
| 0-30 | Positivo, com espaço para melhorar |
| 31-50 | Forte em muitos setores |
| 51-70 | Excelente |
| 71-100 | Raro e extraordinariamente forte |
O que verificar antes de interpretar 10
O maior risco é uma base de clientes passiva. Os clientes podem ficar por enquanto, mas podem não recomendar você ou resistir aos concorrentes.
- Quantas respostas foram incluídas?
- A amostra era representativa de sua base de clientes?
- Esse relacionamento era NPS ou NPS transacional?
- A pesquisa alcançou clientes recentes, inativos, insatisfeitos e de alto valor?
- Alguns segmentos são muito superiores ou inferiores à pontuação geral?
Como melhorar uma pontuação NPS de 10
- Separe temas detratores de temas passivos
- Corrija a reclamação mais repetida antes de ampliar o plano de melhoria
- Revise se o momento da pesquisa está captando os clientes após um momento difícil
- Use os comentários do promotor para entender o que já está funcionando
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Perguntas frequentes
10 é uma pontuação NPS positiva? +
10 está acima de zero, o que significa que há mais promotores do que detratores.
A mesma pontuação NPS pode ser forte em um setor e média em outro? +
Sim. Os setores variam muito, portanto a mesma pontuação pode significar coisas diferentes em mercados diferentes.