Uma pontuação NPS de 20 é boa?
Saiba o que significa uma pontuação NPS de 20, como ela se compara às faixas de referência comuns e como transformar uma pontuação positiva modesta em uma lealdade mais forte.
O que significa uma pontuação NPS de 20
Uma pontuação NPS de 20 significa que os promotores superam os detratores em 20 pontos percentuais.
Esta é uma pontuação positiva, mas geralmente indica que a experiência do cliente ainda apresenta lacunas significativas. Pode ser decente em alguns setores difíceis e desanimador em categorias onde os clientes esperam um serviço excelente.
Em termos simples, um NPS de 20 significa que a percentagem de promotores é 20 pontos superior à percentagem de detratores.
Uma pontuação NPS de 20 é boa?
Uma pontuação NPS de 20 é geralmente positiva, com espaço claro para melhorias. A interpretação correta ainda depende do seu setor, segmento de clientes, momento da pesquisa e se a pontuação veio de uma pesquisa de relacionamento ou de NPS transacional.
Uma pontuação de 20 sugere uma base de defensores satisfeitos, mas também uma parcela significativa de detratores e passivos que ainda não estão convencidos.
Exemplo de combinação de respostas para um NPS de 20
Muitas distribuições de respostas diferentes podem criar o mesmo NPS. Este exemplo usa 100 respostas para facilitar a visualização da matemática.
| Grupo | Exemplos de respostas | Compartilhar |
|---|---|---|
| Promotores | 45 | 45% |
| Passivos | 30 | 30% |
| Detratores | 25 | 25% |
Como ele se compara aos intervalos de benchmark comuns
| Faixa | Interpretação geral |
|---|---|
| Abaixo de 0 | Mais detratores do que promotores |
| 0-30 | Positivo, com espaço para melhorar |
| 31-50 | Forte em muitos setores |
| 51-70 | Excelente |
| 71-100 | Raro e extraordinariamente forte |
O que verificar antes de interpretar 20
O maior risco é o platô. As equipes podem ficar confortáveis com uma pontuação positiva e, ao mesmo tempo, perder os problemas que impedem os passivos de se tornarem promotores.
- Quantas respostas foram incluídas?
- A amostra era representativa de sua base de clientes?
- Esse relacionamento era NPS ou NPS transacional?
- A pesquisa alcançou clientes recentes, inativos, insatisfeitos e de alto valor?
- Alguns segmentos são muito superiores ou inferiores à pontuação geral?
Como melhorar uma pontuação NPS de 20
- Identifique uma ou duas jornadas do cliente que criam mais detratores
- Crie um plano passivo-para-promotor em torno de educação, integração, suporte ou comunicação de valor
- Compare os resultados entre segmentos de clientes em vez de confiar na média
- Acompanhe a pontuação após as correções para confirmar se a percepção do cliente muda
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Perguntas frequentes
Is 20 a good NPS score?
An NPS score of 20 is generally positive with clear room to improve, but context matters. Compare it with your own trend, industry expectations, survey method, and customer comments.
What does an NPS of 20 mean?
It means your promoter percentage is 20 points higher than your detractor percentage in the measured response set.
Can the same NPS score mean different things in different industries?
Yes. Industry expectations, customer journey complexity, switching costs, and survey timing can all change how strong the same score looks.
What should you do after seeing this score?
Review comments by promoters, passives, and detractors, segment the results, and choose a small number of customer experience improvements to act on first.