Uma pontuação NPS de 20 é boa?
Saiba o que significa uma pontuação NPS de 20, como ela se compara às faixas de referência comuns e como transformar uma pontuação positiva modesta em uma lealdade mais forte.
O que significa uma pontuação NPS de 20
Uma pontuação NPS de 20 significa que os promotores superam os detratores em 20 pontos percentuais.
Esta é uma pontuação positiva, mas geralmente indica que a experiência do cliente ainda apresenta lacunas significativas. Pode ser decente em alguns setores difíceis e desanimador em categorias onde os clientes esperam um serviço excelente.
Em termos simples, um NPS de 20 significa que a percentagem de promotores é 20 pontos superior à percentagem de detratores.
Uma pontuação NPS de 20 é boa?
Uma pontuação NPS de 20 é geralmente positiva, com espaço claro para melhorias. A interpretação correta ainda depende do seu setor, segmento de clientes, momento da pesquisa e se a pontuação veio de uma pesquisa de relacionamento ou de NPS transacional.
Uma pontuação de 20 sugere uma base de defensores satisfeitos, mas também uma parcela significativa de detratores e passivos que ainda não estão convencidos.
Exemplo de combinação de respostas para um NPS de 20
Muitas distribuições de respostas diferentes podem criar o mesmo NPS. Este exemplo usa 100 respostas para facilitar a visualização da matemática.
| Grupo | Exemplos de respostas | Compartilhar |
|---|---|---|
| Promotores | 45 | 45% |
| Passivos | 30 | 30% |
| Detratores | 25 | 25% |
Como ele se compara aos intervalos de benchmark comuns
| Faixa | Interpretação geral |
|---|---|
| Abaixo de 0 | Mais detratores do que promotores |
| 0-30 | Positivo, com espaço para melhorar |
| 31-50 | Forte em muitos setores |
| 51-70 | Excelente |
| 71-100 | Raro e extraordinariamente forte |
O que verificar antes de interpretar 20
O maior risco é o platô. As equipes podem ficar confortáveis com uma pontuação positiva e, ao mesmo tempo, perder os problemas que impedem os passivos de se tornarem promotores.
- Quantas respostas foram incluídas?
- A amostra era representativa de sua base de clientes?
- Esse relacionamento era NPS ou NPS transacional?
- A pesquisa alcançou clientes recentes, inativos, insatisfeitos e de alto valor?
- Alguns segmentos são muito superiores ou inferiores à pontuação geral?
Como melhorar uma pontuação NPS de 20
- Identifique uma ou duas jornadas do cliente que criam mais detratores
- Crie um plano passivo-para-promotor em torno de educação, integração, suporte ou comunicação de valor
- Compare os resultados entre segmentos de clientes em vez de confiar na média
- Acompanhe a pontuação após as correções para confirmar se a percepção do cliente muda
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Perguntas frequentes
20 é uma pontuação NPS positiva? +
20 está acima de zero, o que significa que há mais promotores do que detratores.
A mesma pontuação NPS pode ser forte em um setor e média em outro? +
Sim. Os setores variam muito, portanto a mesma pontuação pode significar coisas diferentes em mercados diferentes.