Fórmula de pontuação líquida do promotor
Entenda a fórmula do NPS, como os promotores/passivos/detratores são contados, regras de arredondamento, exemplos e erros comuns de cálculo.
Fórmula de pontuação líquida do promotor
A fórmula Net Promoter Score subtrai a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
As passivas são incluídas no número total de respostas, mas não somam ou subtraem diretamente da pontuação.
O que conta como promotores, passivos e detratores
| Pontuação de resposta | Grupo NPS | Usado diretamente na fórmula? |
|---|---|---|
| 9-10 | Promotores | Sim, como % promotores |
| 7-8 | Passivos | Não, mas incluído no total de respostas |
| 0-6 | Detratores | Sim, como % detratores |
Fórmula passo a passo
- Conte todas as respostas.
- Contagem de promotores: notas 9 e 10.
- Contar passivos: pontuações de 7 e 8.
- Contagem detratores: pontuações de 0 a 6.
- Divida os promotores pelo total de respostas e multiplique por 100.
- Divida os detratores pelo total de respostas e multiplique por 100.
- Subtraia a porcentagem do detrator da porcentagem do promotor.
Exemplo de fórmula NPS trabalhada
Imagine que você tem 100 respostas: 55 promotores, 25 passivos e 20 detratores.
Os promotores representam 55% das respostas e os detratores representam 20%. O NPS é 55 menos 20, o que dá uma pontuação de 35.
| Categoria | Respostas | Compartilhar |
|---|---|---|
| Promotores | 55 | 55% |
| Passivos | 25 | 25% |
| Detratores | 20 | 20% |
Exemplo com passivos
Os passivos não aparecem na subtração final, mas ainda são importantes porque aumentam a contagem total de respostas.
Se duas empresas tiverem o mesmo número de promotores e detratores, mas diferentes números de passivos, suas porcentagens e NPS final poderão ser diferentes.
| Cenário | Promotores | Passivos | Detratores | NPS |
|---|---|---|---|---|
| A | 50 | 0 | 50 | 0 |
| B | 50 | 50 | 50 | 0 |
| C | 50 | 100 | 25 | 17 |
Arredondando NPS
O NPS normalmente é relatado como um número inteiro, não como um sinal de porcentagem. Se o cálculo produzir decimais, arredonde de forma consistente e documente a regra em relatórios.
Por exemplo, se os promotores são 48,6% e os detratores são 21,4%, o NPS é 27,2. Muitos relatórios mostrariam isso como 27.
Erros comuns de fórmula NPS
- Subtrair a contagem de detratores da contagem de promotores em vez de usar porcentagens.
- Esquecendo que os passivos contam no total de respostas.
- Adicionando um sinal de porcentagem à pontuação final do NPS.
- Misturar escalas de resposta ou alterar a tendência intermediária da pergunta NPS.
- Comparar os resultados do NPS sem verificar o tamanho da amostra e o momento da pesquisa.
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Perguntas frequentes
Por que os passivos são excluídos da fórmula? +
Passivos são neutros. Eles são contabilizados no total de respostas, mas não influenciam diretamente na pontuação.
Qual é o NPS mais alto possível? +
O NPS mais alto possível é +100, o que acontece quando cada entrevistado é um promotor.
O NPS é uma porcentagem? +
O NPS é calculado a partir de porcentagens, mas a pontuação final geralmente é informada como um número de -100 a +100, e não com um sinal de porcentagem.
Os passivos afetam o NPS? +
Sim, indiretamente. Os passivos são incluídos no total de respostas, portanto afetam as porcentagens de promotores e detratores, embora não sejam subtraídos diretamente.