Uma pontuação NPS de 30 é boa?
Saiba o que significa uma pontuação NPS de 30, por que ela é frequentemente considerada saudável e como construir uma defesa mais forte do cliente a partir deste ponto.
O que significa uma pontuação NPS de 30
Uma pontuação NPS de 30 é frequentemente considerada um resultado positivo saudável. Os promotores claramente superam os detratores, mas ainda há espaço para melhorar.
Em muitos setores, 30 é um limite útil onde a fidelidade do cliente começa a parecer forte. O próximo passo é entender o que separa os promotores dos passivos.
Em termos simples, um NPS de 30 significa que a percentagem de promotores é 30 pontos superior à percentagem de detratores.
Uma pontuação NPS de 30 é boa?
Uma pontuação NPS de 30 é geralmente saudável e está melhorando. A interpretação correta ainda depende do seu setor, segmento de clientes, momento da pesquisa e se a pontuação veio de uma pesquisa de relacionamento ou de NPS transacional.
Uma pontuação de 30 geralmente significa que a experiência principal está funcionando, mas alguns clientes ainda enfrentam atritos suficientes para evitar recomendá-lo.
Exemplo de combinação de respostas para um NPS de 30
Muitas distribuições de respostas diferentes podem criar o mesmo NPS. Este exemplo usa 100 respostas para facilitar a visualização da matemática.
| Grupo | Exemplos de respostas | Compartilhar |
|---|---|---|
| Promotores | 50 | 50% |
| Passivos | 30 | 30% |
| Detratores | 20 | 20% |
Como ele se compara aos intervalos de benchmark comuns
| Faixa | Interpretação geral |
|---|---|
| Abaixo de 0 | Mais detratores do que promotores |
| 0-30 | Positivo, com espaço para melhorar |
| 31-50 | Forte em muitos setores |
| 51-70 | Excelente |
| 71-100 | Raro e extraordinariamente forte |
O que verificar antes de interpretar 30
O maior risco é tratar o placar como finalizado. As médias podem ocultar segmentos fracos, atritos com novos clientes ou jornadas específicas que ainda criam detratores.
- Quantas respostas foram incluídas?
- A amostra era representativa de sua base de clientes?
- Esse relacionamento era NPS ou NPS transacional?
- A pesquisa alcançou clientes recentes, inativos, insatisfeitos e de alto valor?
- Alguns segmentos são muito superiores ou inferiores à pontuação geral?
Como melhorar uma pontuação NPS de 30
- Analise os comentários do promotor para identificar pontos fortes repetíveis
- Concentre-se nos passivos porque eles geralmente estão perto de se tornarem promotores
- Compare o NPS de relacionamento com o NPS transacional para encontrar pontos fracos na jornada
- Estabeleça metas de melhoria por segmento em vez de apenas aumentar a pontuação geral
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Perguntas frequentes
30 é uma pontuação NPS positiva? +
30 está acima de zero, o que significa que há mais promotores do que detratores.
A mesma pontuação NPS pode ser forte em um setor e média em outro? +
Sim. Os setores variam muito, portanto a mesma pontuação pode significar coisas diferentes em mercados diferentes.