Uma pontuação NPS de 0 é boa?
Aprenda o que significa uma pontuação 0 no NPS, por que é um sinal de alerta e como transformar mais clientes de detratores e passivos em promotores.
O que significa uma pontuação NPS de 0
Uma pontuação NPS de 0 significa que a porcentagem do promotor e a porcentagem do detrator são iguais. A pontuação não é negativa, mas também não é forte.
Esse resultado geralmente significa que a experiência do cliente está equilibrada: alguns clientes estão dispostos a recomendá-lo, enquanto uma parcela igual está insatisfeita ou não convencida.
Em termos simples, um NPS de 0 significa que a percentagem de promotores é 0 pontos superior à percentagem de detratores.
Uma pontuação NPS de 0 é boa?
Uma pontuação NPS de 0 é geralmente equilibrada, mas vulnerável. A interpretação correta ainda depende do seu setor, segmento de clientes, momento da pesquisa e se a pontuação veio de uma pesquisa de relacionamento ou de NPS transacional.
Uma pontuação de 0 geralmente indica entrega inconsistente, serviço desigual ou uma base de clientes dividida entre pessoas que veem valor e pessoas que enfrentam atritos.
Exemplo de combinação de respostas para um NPS de 0
Muitas distribuições de respostas diferentes podem criar o mesmo NPS. Este exemplo usa 100 respostas para facilitar a visualização da matemática.
| Grupo | Exemplos de respostas | Compartilhar |
|---|---|---|
| Promotores | 35 | 35% |
| Passivos | 30 | 30% |
| Detratores | 35 | 35% |
Como ele se compara aos intervalos de benchmark comuns
| Faixa | Interpretação geral |
|---|---|
| Abaixo de 0 | Mais detratores do que promotores |
| 0-30 | Positivo, com espaço para melhorar |
| 31-50 | Forte em muitos setores |
| 51-70 | Excelente |
| 71-100 | Raro e extraordinariamente forte |
O que verificar antes de interpretar 0
O maior risco é assumir que a pontuação é aceitável porque não está abaixo de zero. Na prática, uma parcela igual de detratores pode limitar referências, avaliações, retenção e crescimento.
- Quantas respostas foram incluídas?
- A amostra era representativa de sua base de clientes?
- Esse relacionamento era NPS ou NPS transacional?
- A pesquisa alcançou clientes recentes, inativos, insatisfeitos e de alto valor?
- Alguns segmentos são muito superiores ou inferiores à pontuação geral?
Como melhorar uma pontuação NPS de 0
- Priorize o acompanhamento dos detratores e identifique as duas principais causas recorrentes de pontuações baixas
- Estude passivos para entender o que tornaria a experiência recomendável
- Procure diferenças de segmento por produto, canal, localização, plano ou estágio do ciclo de vida do cliente
- Defina a primeira meta de mover a pontuação acima de 10 antes de perseguir faixas de referência altas
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Perguntas frequentes
Is 0 a good NPS score?
An NPS score of 0 is generally balanced but vulnerable, but context matters. Compare it with your own trend, industry expectations, survey method, and customer comments.
What does an NPS of 0 mean?
It means your promoter percentage is 0 points higher than your detractor percentage in the measured response set.
Can the same NPS score mean different things in different industries?
Yes. Industry expectations, customer journey complexity, switching costs, and survey timing can all change how strong the same score looks.
What should you do after seeing this score?
Review comments by promoters, passives, and detractors, segment the results, and choose a small number of customer experience improvements to act on first.