Uma pontuação NPS de 0 é boa?

O que significa uma pontuação NPS de 0

Uma pontuação NPS de 0 significa que a porcentagem do promotor e a porcentagem do detrator são iguais. A pontuação não é negativa, mas também não é forte.

Esse resultado geralmente significa que a experiência do cliente está equilibrada: alguns clientes estão dispostos a recomendá-lo, enquanto uma parcela igual está insatisfeita ou não convencida.

Em termos simples, um NPS de 0 significa que a percentagem de promotores é 0 pontos superior à percentagem de detratores.

Uma pontuação NPS de 0 é boa?

Uma pontuação NPS de 0 é geralmente equilibrada, mas vulnerável. A interpretação correta ainda depende do seu setor, segmento de clientes, momento da pesquisa e se a pontuação veio de uma pesquisa de relacionamento ou de NPS transacional.

Uma pontuação de 0 geralmente indica entrega inconsistente, serviço desigual ou uma base de clientes dividida entre pessoas que veem valor e pessoas que enfrentam atritos.

Como ele se compara aos intervalos de benchmark comuns

O que verificar antes de interpretar 0

O maior risco é assumir que a pontuação é aceitável porque não está abaixo de zero. Na prática, uma parcela igual de detratores pode limitar referências, avaliações, retenção e crescimento.

• Quantas respostas foram incluídas?
• A amostra era representativa de sua base de clientes?
• Esse relacionamento era NPS ou NPS transacional?
• A pesquisa alcançou clientes recentes, inativos, insatisfeitos e de alto valor?
• Alguns segmentos são muito superiores ou inferiores à pontuação geral?

Como melhorar uma pontuação NPS de 0

• Priorize o acompanhamento dos detratores e identifique as duas principais causas recorrentes de pontuações baixas
• Estude passivos para entender o que tornaria a experiência recomendável
• Procure diferenças de segmento por produto, canal, localização, plano ou estágio do ciclo de vida do cliente
• Defina a primeira meta de mover a pontuação acima de 10 antes de perseguir faixas de referência altas