Uma pontuação NPS de 40 é boa?
Saiba o que significa uma pontuação NPS de 40, por que é um resultado forte e o que fazer a seguir para proteger e melhorar a fidelidade do cliente.
O que significa uma pontuação NPS de 40
Uma pontuação NPS de 40 é um resultado forte em muitos setores. Isso significa que os promotores superam os detratores em 40 pontos percentuais.
Nesse nível, a empresa provavelmente possui um grupo significativo de clientes dispostos a recomendá-la. A oportunidade é proteger o que cria o sentimento do promotor e remover o atrito restante.
Em termos simples, um NPS de 40 significa que a percentagem de promotores é 40 pontos superior à percentagem de detratores.
Uma pontuação NPS de 40 é boa?
Uma pontuação NPS de 40 geralmente é forte. A interpretação correta ainda depende do seu setor, segmento de clientes, momento da pesquisa e se a pontuação veio de uma pesquisa de relacionamento ou de NPS transacional.
Uma pontuação de 40 geralmente aponta para uma experiência do cliente que é positiva, embora ainda não excepcional em todos os segmentos.
Exemplo de combinação de respostas para um NPS de 40
Muitas distribuições de respostas diferentes podem criar o mesmo NPS. Este exemplo usa 100 respostas para facilitar a visualização da matemática.
| Grupo | Exemplos de respostas | Compartilhar |
|---|---|---|
| Promotores | 55 | 55% |
| Passivos | 30 | 30% |
| Detratores | 15 | 15% |
Como ele se compara aos intervalos de benchmark comuns
| Faixa | Interpretação geral |
|---|---|
| Abaixo de 0 | Mais detratores do que promotores |
| 0-30 | Positivo, com espaço para melhorar |
| 31-50 | Forte em muitos setores |
| 51-70 | Excelente |
| 71-100 | Raro e extraordinariamente forte |
O que verificar antes de interpretar 40
O maior risco é a inconsistência oculta. Um produto, região ou jornada pode ser muito inferior à pontuação geral.
- Quantas respostas foram incluídas?
- A amostra era representativa de sua base de clientes?
- Esse relacionamento era NPS ou NPS transacional?
- A pesquisa alcançou clientes recentes, inativos, insatisfeitos e de alto valor?
- Alguns segmentos são muito superiores ou inferiores à pontuação geral?
Como melhorar uma pontuação NPS de 40
- Identifique os motivadores promotores mais fortes e torne-os uma prática padrão
- Revise os detratores quanto a questões evitáveis, em vez de reclamações pontuais
- Segmente por tipo de cliente, tempo de serviço e canal para encontrar pontos fracos
- Use passivos para identificar o que faria uma boa experiência parecer excelente
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Perguntas frequentes
Is 40 a good NPS score?
An NPS score of 40 is generally strong, but context matters. Compare it with your own trend, industry expectations, survey method, and customer comments.
What does an NPS of 40 mean?
It means your promoter percentage is 40 points higher than your detractor percentage in the measured response set.
Can the same NPS score mean different things in different industries?
Yes. Industry expectations, customer journey complexity, switching costs, and survey timing can all change how strong the same score looks.
What should you do after seeing this score?
Review comments by promoters, passives, and detractors, segment the results, and choose a small number of customer experience improvements to act on first.