Uma pontuação NPS de 40 é boa?
Saiba o que significa uma pontuação NPS de 40, por que é um resultado forte e o que fazer a seguir para proteger e melhorar a fidelidade do cliente.
O que significa uma pontuação NPS de 40
Uma pontuação NPS de 40 é um resultado forte em muitos setores. Isso significa que os promotores superam os detratores em 40 pontos percentuais.
Nesse nível, a empresa provavelmente possui um grupo significativo de clientes dispostos a recomendá-la. A oportunidade é proteger o que cria o sentimento do promotor e remover o atrito restante.
Em termos simples, um NPS de 40 significa que a percentagem de promotores é 40 pontos superior à percentagem de detratores.
Uma pontuação NPS de 40 é boa?
Uma pontuação NPS de 40 geralmente é forte. A interpretação correta ainda depende do seu setor, segmento de clientes, momento da pesquisa e se a pontuação veio de uma pesquisa de relacionamento ou de NPS transacional.
Uma pontuação de 40 geralmente aponta para uma experiência do cliente que é positiva, embora ainda não excepcional em todos os segmentos.
Exemplo de combinação de respostas para um NPS de 40
Muitas distribuições de respostas diferentes podem criar o mesmo NPS. Este exemplo usa 100 respostas para facilitar a visualização da matemática.
| Grupo | Exemplos de respostas | Compartilhar |
|---|---|---|
| Promotores | 55 | 55% |
| Passivos | 30 | 30% |
| Detratores | 15 | 15% |
Como ele se compara aos intervalos de benchmark comuns
| Faixa | Interpretação geral |
|---|---|
| Abaixo de 0 | Mais detratores do que promotores |
| 0-30 | Positivo, com espaço para melhorar |
| 31-50 | Forte em muitos setores |
| 51-70 | Excelente |
| 71-100 | Raro e extraordinariamente forte |
O que verificar antes de interpretar 40
O maior risco é a inconsistência oculta. Um produto, região ou jornada pode ser muito inferior à pontuação geral.
- Quantas respostas foram incluídas?
- A amostra era representativa de sua base de clientes?
- Esse relacionamento era NPS ou NPS transacional?
- A pesquisa alcançou clientes recentes, inativos, insatisfeitos e de alto valor?
- Alguns segmentos são muito superiores ou inferiores à pontuação geral?
Como melhorar uma pontuação NPS de 40
- Identifique os motivadores promotores mais fortes e torne-os uma prática padrão
- Revise os detratores quanto a questões evitáveis, em vez de reclamações pontuais
- Segmente por tipo de cliente, tempo de serviço e canal para encontrar pontos fracos
- Use passivos para identificar o que faria uma boa experiência parecer excelente
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Perguntas frequentes
40 é uma pontuação NPS positiva? +
40 está acima de zero, o que significa que há mais promotores do que detratores.
A mesma pontuação NPS pode ser forte em um setor e média em outro? +
Sim. Os setores variam muito, portanto a mesma pontuação pode significar coisas diferentes em mercados diferentes.