Uma pontuação NPS de 80 é boa?
Aprenda o que significa uma pontuação NPS de 80, por que ela é rara e o que verificar antes de tratá-la como uma referência estável.
O que significa uma pontuação NPS de 80
Uma pontuação NPS de 80 é rara e excelente. Muito poucos programas amplos de feedback do cliente sustentam uma pontuação tão alta ao longo do tempo.
Esse resultado geralmente indica uma base de clientes altamente leais, uma experiência excepcionalmente forte ou uma amostra de pesquisa composta por clientes muito satisfeitos.
Em termos simples, um NPS de 80 significa que a percentagem de promotores é 80 pontos superior à percentagem de detratores.
Uma pontuação NPS de 80 é boa?
Uma pontuação NPS de 80 é geralmente rara e excelente. A interpretação correta ainda depende do seu setor, segmento de clientes, momento da pesquisa e se a pontuação veio de uma pesquisa de relacionamento ou de NPS transacional.
Uma pontuação de 80 sugere que os promotores dominam a base de respostas e os detratores são limitados.
Exemplo de combinação de respostas para um NPS de 80
Muitas distribuições de respostas diferentes podem criar o mesmo NPS. Este exemplo usa 100 respostas para facilitar a visualização da matemática.
| Grupo | Exemplos de respostas | Compartilhar |
|---|---|---|
| Promotores | 85 | 85% |
| Passivos | 10 | 10% |
| Detratores | 5 | 5% |
Como ele se compara aos intervalos de benchmark comuns
| Faixa | Interpretação geral |
|---|---|
| Abaixo de 0 | Mais detratores do que promotores |
| 0-30 | Positivo, com espaço para melhorar |
| 31-50 | Forte em muitos setores |
| 51-70 | Excelente |
| 71-100 | Raro e extraordinariamente forte |
O que verificar antes de interpretar 80
O maior risco é a representatividade. Uma pontuação tão alta deve ser verificada quanto ao tamanho da amostra, viés de resposta e se foram incluídos clientes insatisfeitos ou inativos.
- Quantas respostas foram incluídas?
- A amostra era representativa de sua base de clientes?
- Esse relacionamento era NPS ou NPS transacional?
- A pesquisa alcançou clientes recentes, inativos, insatisfeitos e de alto valor?
- Alguns segmentos são muito superiores ou inferiores à pontuação geral?
Como manter e melhorar uma pontuação NPS de 80
- Valide o tamanho da amostra e o método de convite
- Compare a pontuação entre segmentos, locais, produtos e permanência do cliente
- Use os comentários do promotor para identificar os momentos exatos de criação de defesa de direitos
- Crie métricas de alerta antecipado para que a pontuação não diminua despercebida
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Perguntas frequentes
80 é uma pontuação NPS positiva? +
80 está acima de zero, o que significa que há mais promotores do que detratores.
A mesma pontuação NPS pode ser forte em um setor e média em outro? +
Sim. Os setores variam muito, portanto a mesma pontuação pode significar coisas diferentes em mercados diferentes.