Uma pontuação NPS de 60 é boa?
Saiba o que significa uma pontuação NPS de 60, por que ela é muito forte e como manter o impulso sem ignorar os riscos ocultos.
O que significa uma pontuação NPS de 60
Uma pontuação NPS de 60 é muito forte. Isto significa que a percentagem de promotores é 60 pontos percentuais superior à percentagem de detratores.
Nesse nível, os clientes provavelmente estão experimentando valor claro, entrega confiável e confiança suficiente para recomendar a empresa a outros.
Em termos simples, um NPS de 60 significa que a percentagem de promotores é 60 pontos superior à percentagem de detratores.
Uma pontuação NPS de 60 é boa?
Uma pontuação NPS de 60 geralmente é muito forte. A interpretação correta ainda depende do seu setor, segmento de clientes, momento da pesquisa e se a pontuação veio de uma pesquisa de relacionamento ou de NPS transacional.
Uma pontuação de 60 geralmente reflete uma base de clientes fiéis, uma forte adequação do produto ao mercado ou uma experiência de serviço que excede consistentemente as expectativas.
Exemplo de combinação de respostas para um NPS de 60
Muitas distribuições de respostas diferentes podem criar o mesmo NPS. Este exemplo usa 100 respostas para facilitar a visualização da matemática.
| Grupo | Exemplos de respostas | Compartilhar |
|---|---|---|
| Promotores | 70 | 70% |
| Passivos | 20 | 20% |
| Detratores | 10 | 10% |
Como ele se compara aos intervalos de benchmark comuns
| Faixa | Interpretação geral |
|---|---|
| Abaixo de 0 | Mais detratores do que promotores |
| 0-30 | Positivo, com espaço para melhorar |
| 31-50 | Forte em muitos setores |
| 51-70 | Excelente |
| 71-100 | Raro e extraordinariamente forte |
O que verificar antes de interpretar 60
O maior risco é o viés da amostra ou a generalização excessiva. Uma pontuação alta deve ser verificada em relação ao volume de respostas, ao mix de clientes e aos resultados em nível de segmento.
- Quantas respostas foram incluídas?
- A amostra era representativa de sua base de clientes?
- Esse relacionamento era NPS ou NPS transacional?
- A pesquisa alcançou clientes recentes, inativos, insatisfeitos e de alto valor?
- Alguns segmentos são muito superiores ou inferiores à pontuação geral?
Como manter e melhorar uma pontuação NPS de 60
- Valide se a amostra representa a base de clientes
- Procure segmentos com pontuação mais baixa que estão ocultos pela média
- Estude os temas promotores mais fortes e proteja-os durante o crescimento
- Use o NPS transacional para garantir que as principais jornadas correspondam à força da pontuação do relacionamento
Páginas relacionadas sobre Calculadora para NPS
Crie sua pesquisa NPS em minutos
Quer saber sempre o seu Net Promoter Score atual e passado em tempo real? Com o SurveyLegend, você pode criar pesquisas envolventes, distribuí-las em vários canais e analisar os resultados em tempo real.
Perguntas frequentes
Is 60 a good NPS score?
An NPS score of 60 is generally very strong, but context matters. Compare it with your own trend, industry expectations, survey method, and customer comments.
What does an NPS of 60 mean?
It means your promoter percentage is 60 points higher than your detractor percentage in the measured response set.
Can the same NPS score mean different things in different industries?
Yes. Industry expectations, customer journey complexity, switching costs, and survey timing can all change how strong the same score looks.
What should you do after seeing this score?
Review comments by promoters, passives, and detractors, segment the results, and choose a small number of customer experience improvements to act on first.