Uma pontuação NPS de 70 é boa?
Saiba o que significa uma pontuação NPS de 70, por que ela é excepcional e como preservar a fidelidade do cliente em grande escala.
O que significa uma pontuação NPS de 70
Uma pontuação NPS de 70 é excepcional. É frequentemente descrito como de classe mundial, especialmente quando se trata de uma amostra ampla e representativa.
Essa pontuação sugere que os clientes não estão apenas satisfeitos, mas também fortemente dispostos a recomendar a empresa.
Em termos simples, um NPS de 70 significa que a percentagem de promotores é 70 pontos superior à percentagem de detratores.
Uma pontuação NPS de 70 é boa?
Uma pontuação NPS de 70 geralmente é excepcional. A interpretação correta ainda depende do seu setor, segmento de clientes, momento da pesquisa e se a pontuação veio de uma pesquisa de relacionamento ou de NPS transacional.
Uma pontuação de 70 geralmente reflete uma experiência notável, forte confiança e uma pequena base de detratores.
Exemplo de combinação de respostas para um NPS de 70
Muitas distribuições de respostas diferentes podem criar o mesmo NPS. Este exemplo usa 100 respostas para facilitar a visualização da matemática.
| Grupo | Exemplos de respostas | Compartilhar |
|---|---|---|
| Promotores | 75 | 75% |
| Passivos | 20 | 20% |
| Detratores | 5 | 5% |
Como ele se compara aos intervalos de benchmark comuns
| Faixa | Interpretação geral |
|---|---|
| Abaixo de 0 | Mais detratores do que promotores |
| 0-30 | Positivo, com espaço para melhorar |
| 31-50 | Forte em muitos setores |
| 51-70 | Excelente |
| 71-100 | Raro e extraordinariamente forte |
O que verificar antes de interpretar 70
O maior risco é presumir que a pontuação se manterá à medida que o negócio cresce. Dimensionar equipes, produtos ou locais pode criar inconsistência.
- Quantas respostas foram incluídas?
- A amostra era representativa de sua base de clientes?
- Esse relacionamento era NPS ou NPS transacional?
- A pesquisa alcançou clientes recentes, inativos, insatisfeitos e de alto valor?
- Alguns segmentos são muito superiores ou inferiores à pontuação geral?
Como manter e melhorar uma pontuação NPS de 70
- Proteja os padrões de experiência do cliente que criaram a pontuação
- Revise os poucos comentários detratores com cuidado, porque cada um pode revelar um caso extremo importante
- Rastreie o NPS de clientes novos e antigos separadamente
- Fique atento a mudanças operacionais que possam enfraquecer a experiência durante o crescimento
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Perguntas frequentes
70 é uma pontuação NPS positiva? +
70 está acima de zero, o que significa que há mais promotores do que detratores.
A mesma pontuação NPS pode ser forte em um setor e média em outro? +
Sim. Os setores variam muito, portanto a mesma pontuação pode significar coisas diferentes em mercados diferentes.