Uma pontuação NPS de 70 é boa?
Saiba o que significa uma pontuação NPS de 70, por que ela é excepcional e como preservar a fidelidade do cliente em grande escala.
O que significa uma pontuação NPS de 70
Uma pontuação NPS de 70 é excepcional. É frequentemente descrito como de classe mundial, especialmente quando se trata de uma amostra ampla e representativa.
Essa pontuação sugere que os clientes não estão apenas satisfeitos, mas também fortemente dispostos a recomendar a empresa.
Em termos simples, um NPS de 70 significa que a percentagem de promotores é 70 pontos superior à percentagem de detratores.
Uma pontuação NPS de 70 é boa?
Uma pontuação NPS de 70 geralmente é excepcional. A interpretação correta ainda depende do seu setor, segmento de clientes, momento da pesquisa e se a pontuação veio de uma pesquisa de relacionamento ou de NPS transacional.
Uma pontuação de 70 geralmente reflete uma experiência notável, forte confiança e uma pequena base de detratores.
Exemplo de combinação de respostas para um NPS de 70
Muitas distribuições de respostas diferentes podem criar o mesmo NPS. Este exemplo usa 100 respostas para facilitar a visualização da matemática.
| Grupo | Exemplos de respostas | Compartilhar |
|---|---|---|
| Promotores | 75 | 75% |
| Passivos | 20 | 20% |
| Detratores | 5 | 5% |
Como ele se compara aos intervalos de benchmark comuns
| Faixa | Interpretação geral |
|---|---|
| Abaixo de 0 | Mais detratores do que promotores |
| 0-30 | Positivo, com espaço para melhorar |
| 31-50 | Forte em muitos setores |
| 51-70 | Excelente |
| 71-100 | Raro e extraordinariamente forte |
O que verificar antes de interpretar 70
O maior risco é presumir que a pontuação se manterá à medida que o negócio cresce. Dimensionar equipes, produtos ou locais pode criar inconsistência.
- Quantas respostas foram incluídas?
- A amostra era representativa de sua base de clientes?
- Esse relacionamento era NPS ou NPS transacional?
- A pesquisa alcançou clientes recentes, inativos, insatisfeitos e de alto valor?
- Alguns segmentos são muito superiores ou inferiores à pontuação geral?
Como manter e melhorar uma pontuação NPS de 70
- Proteja os padrões de experiência do cliente que criaram a pontuação
- Revise os poucos comentários detratores com cuidado, porque cada um pode revelar um caso extremo importante
- Rastreie o NPS de clientes novos e antigos separadamente
- Fique atento a mudanças operacionais que possam enfraquecer a experiência durante o crescimento
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Perguntas frequentes
Is 70 a good NPS score?
An NPS score of 70 is generally exceptional, but context matters. Compare it with your own trend, industry expectations, survey method, and customer comments.
What does an NPS of 70 mean?
It means your promoter percentage is 70 points higher than your detractor percentage in the measured response set.
Can the same NPS score mean different things in different industries?
Yes. Industry expectations, customer journey complexity, switching costs, and survey timing can all change how strong the same score looks.
What should you do after seeing this score?
Review comments by promoters, passives, and detractors, segment the results, and choose a small number of customer experience improvements to act on first.