Como calcular a pontuação líquida do promotor
Aprenda como calcular o NPS a partir de respostas de pesquisas, evitar erros comuns de cálculo e interpretar sua pontuação com contexto.
Resposta curta: Para calcular o NPS, subtraia a percentagem de detratores da percentagem de promotores.
Como calcular a pontuação líquida do promotor
Para calcular o Net Promoter Score, colete as respostas à pergunta de recomendação padrão de 0 a 10, agrupe as respostas em promotores, passivos e detratores e, em seguida, subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
A matemática é simples, mas o processo de medição é importante. O momento da pesquisa, o público, o tamanho da amostra e os comentários de acompanhamento afetam a utilidade da pontuação.
Você pode calcular sua pontuação instantaneamente usando a Calculadora Net Promoter Score.
Etapa 1: faça a pergunta do NPS
Faça aos clientes a pergunta padrão do NPS:
Qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?
Use uma escala de 0 a 10 e mantenha o texto consistente se quiser comparar os resultados ao longo do tempo.
- Use NPS de relacionamento para lealdade geral.
- Use NPS transacional após uma experiência específica.
- Evite alterar a escala ou os rótulos entre as ondas de pesquisa.
Etapa 2: categorizar as respostas
Agrupe cada resposta em uma das três categorias NPS.
| Pontuação | Categoria |
|---|---|
| 9-10 | Promotores |
| 7-8 | Passivos |
| 0-6 | Detratores |
Etapa 3: calcular porcentagens
Divida o número de promotores pelo total de respostas para calcular a porcentagem de promotores. Em seguida, divida o número de detratores pelo total de respostas para calcular a porcentagem de detratores.
As passivas são incluídas no total de respostas, embora não sejam subtraídas diretamente na fórmula.
| Grupo | Contar | Cálculo | Compartilhar |
|---|---|---|---|
| Promotores | 50 | 50 / 100 | 50% |
| Passivos | 30 | 30 / 100 | 30% |
| Detratores | 20 | 20 / 100 | 20% |
Etapa 4: aplique a fórmula NPS
Subtraia a porcentagem do detrator da porcentagem do promotor.
No exemplo acima, o NPS é 50 menos 20, o que equivale a 30.
Passo 5: Interprete a pontuação
Uma pontuação acima de 0 significa que os promotores superam os detratores. Uma pontuação acima de 30 costuma ser forte e uma pontuação acima de 50 costuma ser excelente. Mas o contexto é importante: setor, tipo de cliente, momento da pesquisa e sua própria tendência histórica moldam a interpretação.
| Pontuação | Interpretação geral |
|---|---|
| Abaixo de 0 | Precisa de atenção |
| 0-30 | Positivo, com espaço para melhorar |
| 31-50 | Forte |
| 51+ | Excelente |
Etapa 6: leia os comentários
O número NPS é apenas o começo. Comentários abertos explicam o que cria os promotores, o que impede os passivos de recomendar você e o que frustra os detratores.
Agrupe comentários em temas como preço, suporte, qualidade do produto, integração, entrega, faturamento, confiabilidade ou comunicação.
Lista de verificação de cálculo de NPS
- Use a escala padrão de 0 a 10.
- Conte cada resposta válida uma vez.
- Incluir passivos na contagem total de respostas.
- Calcule porcentagens antes de subtrair.
- Relate o NPS como um número de -100 a +100.
- Compare os resultados apenas quando o público e o método de pesquisa forem semelhantes.
O que fazer depois de calcular o NPS
- Acompanhe os detratores quando apropriado.
- Revise os passivos para oportunidades de melhoria prática.
- Estude os promotores para entender o que cria a defesa de direitos.
- Compartilhe temas com as equipes que podem atuar neles.
- Acompanhe se as alterações melhoram a pontuação ao longo do tempo.
Páginas relacionadas sobre Calculadora para NPS
Crie sua pesquisa NPS em minutos
Quer saber sempre o seu Net Promoter Score atual e passado em tempo real? Com o SurveyLegend, você pode criar pesquisas envolventes, distribuí-las em vários canais e analisar os resultados em tempo real.
Perguntas frequentes
Com que frequência você deve calcular o NPS?
Muitas equipes monitoram o NPS trimestralmente ou continuamente, dependendo do programa de feedback do cliente.
O que é uma boa pontuação de NPS?
Acima de 0 é geralmente positivo, acima de 30 é forte e acima de 50 é frequentemente considerado excelente. O contexto da indústria e da pesquisa ainda é importante.
Você precisa de respostas individuais de 0 a 10 para calcular o NPS?
Não. Você pode calcular o NPS a partir de classificações individuais ou de contagens agrupadas de promotores, passivos e detratores.
O NPS deve ser arredondado?
A maioria das equipes relata o NPS como um número inteiro. Se aparecerem decimais, use uma regra de arredondamento consistente.