Uma pontuação NPS de 50 é boa?
Saiba o que significa uma pontuação NPS de 50, por que ela é considerada excelente em muitos setores e como continuar melhorando a partir de uma posição forte.
O que significa uma pontuação NPS de 50
Uma pontuação NPS de 50 é excelente em muitos setores. Os promotores superam os detratores por uma ampla margem.
Essa pontuação geralmente reflete uma forte entrega de valor, um sentimento positivo do cliente e uma base de clientes que inclui um mecanismo de defesa significativo.
Em termos simples, um NPS de 50 significa que a percentagem de promotores é 50 pontos superior à percentagem de detratores.
Uma pontuação NPS de 50 é boa?
Uma pontuação NPS de 50 geralmente é excelente. A interpretação correta ainda depende do seu setor, segmento de clientes, momento da pesquisa e se a pontuação veio de uma pesquisa de relacionamento ou de NPS transacional.
Uma pontuação de 50 sugere que a experiência está funcionando bem para a maioria dos clientes, mas o detrator restante e o feedback passivo ainda são importantes.
Exemplo de combinação de respostas para um NPS de 50
Muitas distribuições de respostas diferentes podem criar o mesmo NPS. Este exemplo usa 100 respostas para facilitar a visualização da matemática.
| Grupo | Exemplos de respostas | Compartilhar |
|---|---|---|
| Promotores | 60 | 60% |
| Passivos | 30 | 30% |
| Detratores | 10 | 10% |
Como ele se compara aos intervalos de benchmark comuns
| Faixa | Interpretação geral |
|---|---|
| Abaixo de 0 | Mais detratores do que promotores |
| 0-30 | Positivo, com espaço para melhorar |
| 31-50 | Forte em muitos setores |
| 51-70 | Excelente |
| 71-100 | Raro e extraordinariamente forte |
O que verificar antes de interpretar 50
O maior risco é a complacência. Pontuações fortes podem variar se as equipes pararem de ouvir os comentários dos clientes ou ignorarem problemas emergentes do segmento.
- Quantas respostas foram incluídas?
- A amostra era representativa de sua base de clientes?
- Esse relacionamento era NPS ou NPS transacional?
- A pesquisa alcançou clientes recentes, inativos, insatisfeitos e de alto valor?
- Alguns segmentos são muito superiores ou inferiores à pontuação geral?
Como manter e melhorar uma pontuação NPS de 50
- Documente o que cria o comportamento do promotor e transforme-o em padrões operacionais
- Investigue todos os temas detratores recorrentes, mesmo que o número total seja pequeno
- Use o feedback do promotor para referências, avaliações, depoimentos e provas de integração
- Continue medindo de forma consistente para que as mudanças no sentimento sejam detectadas precocemente
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Perguntas frequentes
50 é uma pontuação NPS positiva? +
50 está acima de zero, o que significa que há mais promotores do que detratores.
A mesma pontuação NPS pode ser forte em um setor e média em outro? +
Sim. Os setores variam muito, portanto a mesma pontuação pode significar coisas diferentes em mercados diferentes.