Perguntas da pesquisa CSAT: exemplos de satisfação do cliente
Explore exemplos de perguntas da pesquisa CSAT para pesquisas de suporte, comércio eletrônico, SaaS, integração, recuperação de serviço e acompanhamento de satisfação do cliente.
Perguntas da pesquisa CSAT
As perguntas da pesquisa CSAT ajudam as equipes a medir a satisfação com uma experiência específica do cliente. As melhores perguntas CSAT são curtas, diretas e vinculadas a um momento claro da jornada.
Uma boa pesquisa CSAT geralmente inclui uma pergunta de classificação e uma pergunta de acompanhamento opcional. A avaliação dá a pontuação, enquanto o acompanhamento explica por que os clientes se sentiram satisfeitos ou insatisfeitos.
Exemplos gerais de perguntas CSAT
- Quão satisfeito você ficou com sua experiência hoje?
- Quão satisfeito você está com o suporte que recebeu?
- Qual é seu nível de satisfação com sua compra recente?
- Quão satisfeito você está com o processo de integração?
- Quão satisfeito você está com a forma como seu problema foi tratado?
Perguntas de acompanhamento do CSAT
As perguntas de acompanhamento devem ajudar a explicar a classificação sem tornar a pesquisa pesada.
- Qual é o principal motivo da sua pontuação?
- O que poderíamos ter feito melhor?
- O que funcionou bem para você?
- Houve algo confuso ou frustrante?
- O que devemos melhorar a seguir?
Perguntas CSAT por caso de uso
| Caso de uso | Pergunta de exemplo |
|---|---|
| Suporte ao cliente | Quão satisfeito você ficou com o apoio que recebeu? |
| Entrega de comércio eletrônico | Quão satisfeito você ficou com sua experiência de entrega? |
| Integração de SaaS | Quão satisfeito você ficou com o processo de integração? |
| Visita de saúde | Quão satisfeito você ficou com sua experiência de consulta? |
| Recuperação de serviço | Qual é seu nível de satisfação com a forma como resolvemos seu problema? |
Dicas para escrever perguntas CSAT
- Pergunte sobre uma experiência de cada vez.
- Use uma linguagem simples que os clientes entendam.
- Envie a pesquisa enquanto a experiência ainda é recente.
- Mantenha a escala de classificação consistente em todos os períodos do relatório.
- Evite palavras introdutórias que pressionem os clientes a uma resposta positiva.
Quando não usar CSAT
CSAT não é a melhor métrica para todas as perguntas. Se você deseja medir a lealdade e a defesa, use o NPS. Se você quiser medir o quão fácil foi uma tarefa, use o CES. Se você deseja um diagnóstico profundo, combine a pontuação com entrevistas, análise de texto aberto ou pesquisa de jornada.
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Perguntas frequentes
Qual é a melhor pergunta CSAT?
Uma pergunta CSAT simples e amplamente utilizada é: Quão satisfeito você ficou com sua experiência?
As pesquisas CSAT devem incluir uma pergunta de acompanhamento?
Sim. Uma pergunta de acompanhamento ajuda a explicar por que os clientes deram sua avaliação.
Quantas perguntas uma pesquisa CSAT deve ter?
A maioria das pesquisas CSAT funciona melhor com uma pergunta de classificação e um acompanhamento aberto opcional.
As perguntas CSAT podem ser personalizadas?
Sim. As perguntas CSAT geralmente devem ser personalizadas de acordo com a experiência específica que está sendo medida, como suporte, entrega, integração ou visita.