Uma pontuação NPS de 90 é boa?
Saiba o que significa uma pontuação NPS de 90, por que ela é extraordinária e como manter esse nível de fidelidade do cliente.
O que significa uma pontuação NPS de 90
Uma pontuação NPS de 90 é extraordinária. Geralmente sinaliza que a esmagadora maioria dos entrevistados são promotores entusiasmados.
Muito poucas marcas mantêm uma pontuação tão elevada numa ampla base de clientes, por isso, muitas vezes, isso aponta para uma experiência de destaque, um segmento altamente leal ou um momento de pesquisa particularmente positivo.
Em termos simples, um NPS de 90 significa que a percentagem de promotores é 90 pontos superior à percentagem de detratores.
Uma pontuação NPS de 90 é boa?
Uma pontuação NPS de 90 é geralmente extraordinária. A interpretação correta ainda depende do seu setor, segmento de clientes, momento da pesquisa e se a pontuação veio de uma pesquisa de relacionamento ou de NPS transacional.
Uma pontuação de 90 significa que os promotores dominam quase completamente a base de respostas da pesquisa.
Exemplo de combinação de respostas para um NPS de 90
Muitas distribuições de respostas diferentes podem criar o mesmo NPS. Este exemplo usa 100 respostas para facilitar a visualização da matemática.
| Grupo | Exemplos de respostas | Compartilhar |
|---|---|---|
| Promotores | 90 | 90% |
| Passivos | 10 | 10% |
| Detratores | 0 | 0% |
Como ele se compara aos intervalos de benchmark comuns
| Faixa | Interpretação geral |
|---|---|
| Abaixo de 0 | Mais detratores do que promotores |
| 0-30 | Positivo, com espaço para melhorar |
| 31-50 | Forte em muitos setores |
| 51-70 | Excelente |
| 71-100 | Raro e extraordinariamente forte |
O que verificar antes de interpretar 90
O maior risco é ler a pontuação sem verificar a amostra. Um grupo pequeno, leal ou recentemente encantado pode produzir um resultado muito elevado que pode não representar toda a base de clientes.
- Quantas respostas foram incluídas?
- A amostra era representativa de sua base de clientes?
- Esse relacionamento era NPS ou NPS transacional?
- A pesquisa alcançou clientes recentes, inativos, insatisfeitos e de alto valor?
- Alguns segmentos são muito superiores ou inferiores à pontuação geral?
Como manter e melhorar uma pontuação NPS de 90
- Valide se a amostra é ampla o suficiente para ser confiável
- Proteja os momentos que criam um forte sentimento do promotor
- Procure segmentos com pontuação mais baixa, mesmo que a pontuação geral seja excepcional
- Continue coletando feedback continuamente para que as mudanças sejam detectadas antecipadamente
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Perguntas frequentes
Is 90 a good NPS score?
An NPS score of 90 is generally extraordinary, but context matters. Compare it with your own trend, industry expectations, survey method, and customer comments.
What does an NPS of 90 mean?
It means your promoter percentage is 90 points higher than your detractor percentage in the measured response set.
Can the same NPS score mean different things in different industries?
Yes. Industry expectations, customer journey complexity, switching costs, and survey timing can all change how strong the same score looks.
What should you do after seeing this score?
Review comments by promoters, passives, and detractors, segment the results, and choose a small number of customer experience improvements to act on first.