Formula del punteggio del promotore netto
Comprendere la formula NPS, il modo in cui vengono conteggiati promotori/passivi/detrattori, regole di arrotondamento, esempi ed errori di calcolo comuni.
Risposta breve: L’NPS si calcola come % di promotori meno % di detrattori.
Formula del punteggio del promotore netto
La formula del Net Promoter Score sottrae la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori.
I passivi sono inclusi nel numero totale di risposte, ma non si aggiungono o sottraggono direttamente al punteggio.
Ciò che conta come promotori, passivi e detrattori
| Punteggio di risposta | Gruppo NPS | Utilizzato direttamente nella formula? |
|---|---|---|
| 9-10 | Promotori | Sì, come % promotori |
| 7-8 | Passivi | No, ma incluso nel totale delle risposte |
| 0-6 | Detrattori | Sì, come percentuale di detrattori |
Formula passo dopo passo
- Conta tutte le risposte.
- Conta promotori: punteggi 9 e 10.
- Contare i passivi: punteggi 7 e 8.
- Contare i detrattori: punteggi da 0 a 6.
- Dividere i promotori per le risposte totali e moltiplicare per 100.
- Dividere i detrattori per le risposte totali e moltiplicare per 100.
- Sottrarre la percentuale dei detrattori dalla percentuale del promotore.
Esempio di formula NPS lavorata
Immagina di avere 100 risposte: 55 promotori, 25 passivi e 20 detrattori.
I promotori rappresentano il 55% delle risposte mentre i detrattori il 20%. L'NPS è 55 meno 20, che dà un punteggio di 35.
| Categoria | Risposte | Condividere |
|---|---|---|
| Promotori | 55 | 55% |
| Passivi | 25 | 25% |
| Detrattori | 20 | 20% |
Esempio con passivi
I passivi non compaiono nella sottrazione finale, ma sono comunque importanti perché aumentano il conteggio totale delle risposte.
Se due aziende hanno lo stesso numero di promotori e detrattori ma un numero diverso di passivi, le loro percentuali e l’NPS finale possono differire.
| Scenario | Promotori | Passivi | Detrattori | NPS |
|---|---|---|---|---|
| A | 50 | 0 | 50 | 0 |
| B | 50 | 50 | 50 | 0 |
| C | 50 | 100 | 25 | 17 |
Arrotondamento NPS
L'NPS viene normalmente riportato come numero intero, non come segno di percentuale. Se il calcolo produce decimali, arrotondare in modo coerente e documentare la regola nei report.
Ad esempio, se i promotori sono il 48,6% e i detrattori sono il 21,4%, l’NPS è 27,2. Molti rapporti lo mostrerebbero come 27.
Errori comuni nella formula NPS
- Sottrarre il conteggio dei detrattori dal conteggio dei promotori invece di utilizzare le percentuali.
- Dimenticando che le risposte passive contano nel totale delle risposte.
- Aggiunta di un segno di percentuale al punteggio NPS finale.
- Mescolare le scale di risposta o modificare la domanda NPS a metà tendenza.
- Confronto dei risultati NPS senza verificare la dimensione del campione e la tempistica del sondaggio.
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Domande frequenti
Perché i passivi sono esclusi dalla formula?
I passivi sono neutrali. Vengono conteggiati nel totale delle risposte, ma non influenzano direttamente il punteggio.
Qual è il NPS più alto possibile?
L'NPS più alto possibile è +100, che si verifica quando ogni intervistato è un promotore.
L'NPS è una percentuale?
L'NPS viene calcolato in base alle percentuali, ma il punteggio finale viene solitamente riportato come un numero compreso tra -100 e +100, non con il segno di percentuale.
I passivi influiscono sull’NPS?
Sì, indirettamente. I passivi sono inclusi nelle risposte totali, quindi influenzano le percentuali di promotore e detrattore anche se non vengono sottratti direttamente.