Formule du Net Promoter Score
Comprenez la formule NPS, comment les promoteurs/passifs/détracteurs sont comptés, les règles d'arrondi, les exemples et les erreurs de calcul courantes.
Réponse courte : Le NPS se calcule ainsi : % de promoteurs moins % de détracteurs.
Formule du Net Promoter Score
La formule Net Promoter Score soustrait le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
Les passifs sont inclus dans le nombre total de réponses, mais ils ne s’ajoutent ni ne soustraient directement le score.
Ce qui compte comme promoteurs, passifs et détracteurs
| Score de réponse | Groupe NPS | Utilisé directement dans la formule ? |
|---|---|---|
| 9-10 | Promoteurs | Oui, en % de promoteurs |
| 7-8 | Passifs | Non, mais inclus dans le total des réponses |
| 0-6 | Détracteurs | Oui, en % de détracteurs |
Formule étape par étape
- Comptez toutes les réponses.
- Compter les promoteurs : scores de 9 et 10.
- Comptez les passifs : scores de 7 et 8.
- Comptez les détracteurs : scores de 0 à 6.
- Divisez les promoteurs par le nombre total de réponses et multipliez par 100.
- Divisez les détracteurs par le nombre total de réponses et multipliez par 100.
- Soustrayez le pourcentage de détracteur du pourcentage de promoteur.
Exemple de formule NPS travaillée
Imaginez que vous ayez 100 réponses : 55 promoteurs, 25 passifs et 20 détracteurs.
Les promoteurs représentent 55 % des réponses et les détracteurs 20 %. Le NPS est de 55 moins 20, ce qui donne un score de 35.
| Catégorie | Réponses | Partager |
|---|---|---|
| Promoteurs | 55 | 55% |
| Passifs | 25 | 25% |
| Détracteurs | 20 | 20% |
Exemple avec les passifs
Les passifs n'apparaissent pas dans la soustraction finale, mais ils sont toujours importants car ils augmentent le nombre total de réponses.
Si deux entreprises ont le même nombre de promoteurs et de détracteurs mais un nombre différent de passifs, leurs pourcentages et leur NPS final peuvent différer.
| Scénario | Promoteurs | Passifs | Détracteurs | NPS |
|---|---|---|---|---|
| A | 50 | 0 | 50 | 0 |
| B | 50 | 50 | 50 | 0 |
| C | 50 | 100 | 25 | 17 |
Arrondi NPS
Le NPS est normalement indiqué sous forme de nombre entier et non sous forme de pourcentage. Si le calcul produit des décimales, arrondissez de manière cohérente et documentez la règle dans les rapports.
Par exemple, si les promoteurs sont à 48,6 % et les détracteurs à 21,4 %, le NPS est de 27,2. De nombreux rapports indiqueraient que ce chiffre est de 27.
Erreurs courantes de formule NPS
- Soustraire le nombre de détracteurs du nombre de promoteurs au lieu d'utiliser des pourcentages.
- Oublier que les passifs comptent dans les réponses totales.
- Ajout d'un signe de pourcentage au score NPS final.
- Mélanger les échelles de réponse ou modifier la question NPS à mi-tendance.
- Comparer les résultats du NPS sans vérifier la taille de l'échantillon et le calendrier de l'enquête.
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Foire aux questions
Pourquoi les passifs sont-ils exclus de la formule ?
Les passifs sont neutres. Ils sont comptabilisés dans les réponses totales, mais ils n'influencent pas directement le score.
Quel est le NPS le plus élevé possible ?
Le NPS le plus élevé possible est de +100, ce qui se produit lorsque chaque répondant est un promoteur.
Le NPS est-il un pourcentage ?
Le NPS est calculé à partir de pourcentages, mais le score final est généralement indiqué sous la forme d'un nombre compris entre -100 et +100, et non avec un signe de pourcentage.
Les passifs affectent-ils le NPS ?
Oui, indirectement. Les passifs sont inclus dans les réponses totales, ils affectent donc les pourcentages de promoteurs et de détracteurs même s'ils ne sont pas soustraits directement.