Net Promoter Score-formule
Begrijp de NPS-formule, hoe promotors/passieven/criticasters worden geteld, afrondingsregels, voorbeelden en veelgemaakte rekenfouten.
Kort antwoord: NPS wordt berekend als % promotors min % detractors.
Formule voor de Net Promoter Score
De Net Promoter Score-formule trekt het percentage critici af van het percentage promoters.
Passieve antwoorden zijn opgenomen in het totale aantal reacties, maar ze dragen niet direct bij aan of aftrekken van de score.
Wat geldt als promotors, passieven en tegenstanders
| Reactiescore | NPS-groep | Direct gebruikt in de formule? |
|---|---|---|
| 9-10 | Promotors | Ja, als % promotors |
| 7-8 | Passieven | Nee, maar opgenomen in het totale aantal reacties |
| 0-6 | Tegenstanders | Ja, als % tegenstanders |
Stap-voor-stap formule
- Tel alle reacties.
- Tel promotors: scores van 9 en 10.
- Tel passieven: scores van 7 en 8.
- Tel tegenstanders: scores van 0 tot en met 6.
- Verdeel de promotors door het totale aantal reacties en vermenigvuldig dit met 100.
- Verdeel de tegenstanders door het totale aantal reacties en vermenigvuldig dit met 100.
- Trek het criticasterpercentage af van het promoterpercentage.
Voorbeeld van een uitgewerkte NPS-formule
Stel je voor dat je 100 reacties hebt: 55 promotors, 25 passieve reacties en 20 tegenstanders.
Promoters vormen 55% van de reacties en critici 20%. De NPS is 55 min 20, wat een score van 35 oplevert.
| Categorie | Reacties | Deel |
|---|---|---|
| Promotors | 55 | 55% |
| Passieven | 25 | 25% |
| Tegenstanders | 20 | 20% |
Voorbeeld met passieven
Passieve waarden verschijnen niet in de uiteindelijke aftrekking, maar ze zijn nog steeds van belang omdat ze het totale aantal reacties verhogen.
Als twee bedrijven hetzelfde aantal promotors en tegenstanders hebben, maar een verschillend aantal passieve bedrijven, kunnen hun percentages en uiteindelijke NPS verschillen.
| Scenario | Promotors | Passieven | Tegenstanders | NPS |
|---|---|---|---|---|
| A | 50 | 0 | 50 | 0 |
| B | 50 | 50 | 50 | 0 |
| C | 50 | 100 | 25 | 17 |
NPS afronden
NPS wordt normaal gesproken gerapporteerd als een geheel getal, niet als een procentteken. Als de berekening decimalen oplevert, rond dan consistent af en documenteer de regel in rapporten.
Als de promotors bijvoorbeeld 48,6% zijn en de detractors 21,4%, is de NPS 27,2. Veel rapporten zouden dit als 27 laten zien.
Veel voorkomende fouten in de NPS-formule
- Het aantal critici aftrekken van het aantal promotors in plaats van percentages te gebruiken.
- Vergeten dat passieve antwoorden meetellen in het totale aantal reacties.
- Een procentteken toevoegen aan de uiteindelijke NPS-score.
- Antwoordschalen combineren of de NPS-vraag halverwege de trend wijzigen.
- NPS-resultaten vergelijken zonder de steekproefomvang en de timing van de enquête te controleren.
Gerelateerde pagina's over Calculator voor NPS
Maak binnen enkele minuten uw NPS-enquête
Wilt u altijd in realtime uw huidige en eerdere Net Promoter Score weten? Met SurveyLegend kunt u boeiende enquêtes maken, deze over meerdere kanalen verspreiden en de resultaten in realtime analyseren.
Veelgestelde vragen
Waarom zijn passieve componenten uitgesloten van de formule?
Passieven zijn neutraal. Ze worden meegeteld in het totale aantal antwoorden, maar hebben geen directe invloed op de score.
Wat is de hoogst mogelijke NPS?
De hoogst mogelijke NPS is +100, wat gebeurt als elke respondent een promotor is.
Is NPS een percentage?
NPS wordt berekend op basis van percentages, maar de eindscore wordt meestal gerapporteerd als een getal van -100 tot +100, niet met een procentteken.
Hebben passieve factoren invloed op de NPS?
Ja, indirect. Passieve aspecten zijn opgenomen in het totale aantal reacties, zodat ze van invloed zijn op de promotor- en detractorpercentages, ook al worden ze er niet direct van afgetrokken.