Net Promoter Score-Formel
Verstehen Sie die NPS-Formel, wie Befürworter/Passive/Kritiker gezählt werden, Rundungsregeln, Beispiele und häufige Berechnungsfehler.
Kurzantwort: Der NPS wird berechnet als % Promotoren minus % Detraktoren.
Net Promoter Score-Formel
Die Net Promoter Score-Formel subtrahiert den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promoter.
Passive Antworten sind in der Gesamtzahl der Antworten enthalten, tragen jedoch nicht direkt zur Punktzahl bei oder subtrahieren sie.
Was als Befürworter, Passive und Kritiker gilt
| Antwortpunktzahl | NPS-Gruppe | Direkt in der Formel verwendet? |
|---|---|---|
| 9-10 | Promoter | Ja, als % Promoter |
| 7-8 | Passive | Nein, aber in den Gesamtantworten enthalten |
| 0-6 | Kritiker | Ja, als % Kritiker |
Schritt-für-Schritt-Formel
- Zählen Sie alle Antworten.
- Promotoren zählen: 9 und 10 Punkte.
- Passive zählen: Punktezahl 7 und 8.
- Kritiker zählen: Punkte von 0 bis 6.
- Teilen Sie die Befürworter durch die Gesamtantworten und multiplizieren Sie sie mit 100.
- Teilen Sie die Kritiker durch die Gesamtantworten und multiplizieren Sie sie mit 100.
- Subtrahieren Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter.
Beispiel für eine funktionierende NPS-Formel
Stellen Sie sich vor, Sie haben 100 Antworten: 55 Befürworter, 25 Passive und 20 Kritiker.
Befürworter machen 55 % der Antworten aus und Kritiker machen 20 % aus. Der NPS beträgt 55 minus 20, was einen Wert von 35 ergibt.
| Kategorie | Antworten | Aktie |
|---|---|---|
| Promoter | 55 | 55% |
| Passive | 25 | 25% |
| Kritiker | 20 | 20% |
Beispiel mit Passiven
Passive tauchen in der endgültigen Subtraktion nicht auf, sind aber dennoch wichtig, da sie die Gesamtzahl der Antworten erhöhen.
Wenn zwei Unternehmen die gleiche Anzahl an Befürwortern und Kritikern, aber eine unterschiedliche Anzahl an Passiven haben, können ihre Prozentsätze und ihr endgültiger NPS unterschiedlich sein.
| Szenario | Promoter | Passive | Kritiker | NPS |
|---|---|---|---|---|
| A | 50 | 0 | 50 | 0 |
| B | 50 | 50 | 50 | 0 |
| C | 50 | 100 | 25 | 17 |
Rundungs-NPS
Der NPS wird normalerweise als ganze Zahl und nicht als Prozentzeichen angegeben. Wenn die Berechnung Dezimalstellen ergibt, runden Sie konsequent und dokumentieren Sie die Regel in Berichten.
Wenn beispielsweise die Befürworter 48,6 % und die Kritiker 21,4 % ausmachen, beträgt der NPS 27,2. Viele Berichte würden dies mit 27 ausweisen.
Häufige Fehler bei der NPS-Formel
- Subtrahieren Sie die Anzahl der Kritiker von der Anzahl der Befürworter, anstatt Prozentsätze zu verwenden.
- Vergessen, dass Passive zu den Gesamtantworten zählen.
- Hinzufügen eines Prozentzeichens zum endgültigen NPS-Wert.
- Mischen der Antwortskalen oder Ändern der NPS-Frage in der Mitte des Trends.
- Vergleich der NPS-Ergebnisse ohne Überprüfung der Stichprobengröße und des Umfragezeitpunkts.
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Häufig gestellte Fragen
Warum sind Passive von der Formel ausgeschlossen?
Passive sind neutral. Sie werden in die Gesamtantworten einbezogen, haben aber keinen direkten Einfluss auf die Punktzahl.
Was ist der höchstmögliche NPS?
Der höchstmögliche NPS liegt bei +100, was der Fall ist, wenn jeder Befragte ein Promoter ist.
Ist NPS ein Prozentsatz?
Der NPS wird aus Prozentsätzen berechnet, der Endwert wird jedoch normalerweise als Zahl zwischen -100 und +100 und nicht mit einem Prozentzeichen angegeben.
Beeinflussen Passive den NPS?
Ja, indirekt. Passive sind in den Gesamtantworten enthalten und wirken sich daher auf den Prozentsatz der Befürworter und Kritiker aus, auch wenn sie nicht direkt abgezogen werden.