Fórmula de puntuación neta del promotor
Comprenda la fórmula NPS, cómo se cuentan los promotores/pasivos/detractores, las reglas de redondeo, ejemplos y errores de cálculo comunes.
Respuesta corta: El NPS se calcula como % de promotores menos % de detractores.
Fórmula de puntuación neta del promotor
La fórmula Net Promoter Score resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
Las pasivas se incluyen en el número total de respuestas, pero no suman ni restan directamente a la puntuación.
¿Qué se considera promotores, pasivos y detractores?
| Puntuación de respuesta | grupo NPS | ¿Se utiliza directamente en la fórmula? |
|---|---|---|
| 9-10 | Promotores | Sí, como % de promotores. |
| 7-8 | Pasivos | No, pero incluido en el total de respuestas. |
| 0-6 | Detractores | Sí, como % detractores |
Fórmula paso a paso
- Cuente todas las respuestas.
- Contar promotores: puntuaciones de 9 y 10.
- Contar pasivos: puntuaciones de 7 y 8.
- Cuente a los detractores: puntuaciones de 0 a 6.
- Divida los promotores por el total de respuestas y multiplíquelo por 100.
- Divida los detractores por el total de respuestas y multiplíquelo por 100.
- Reste el porcentaje de detractor del porcentaje de promotor.
Ejemplo de fórmula NPS resuelta
Imagina que tienes 100 respuestas: 55 promotoras, 25 pasivas y 20 detractoras.
Los promotores representan el 55% de las respuestas y los detractores el 20%. El NPS es 55 menos 20, lo que da una puntuación de 35.
| Categoría | Respuestas | Compartir |
|---|---|---|
| Promotores | 55 | 55% |
| Pasivos | 25 | 25% |
| Detractores | 20 | 20% |
Ejemplo con pasivos
Las pasivas no aparecen en la resta final, pero aún así son importantes porque aumentan el recuento total de respuestas.
Si dos empresas tienen el mismo número de promotores y detractores pero distinto número de pasivos, sus porcentajes y NPS final pueden diferir.
| Guión | Promotores | Pasivos | Detractores | NPS |
|---|---|---|---|---|
| A | 50 | 0 | 50 | 0 |
| B | 50 | 50 | 50 | 0 |
| C | 50 | 100 | 25 | 17 |
Redondeo de NPS
El NPS normalmente se informa como un número entero, no como un signo de porcentaje. Si el cálculo produce decimales, redondee consistentemente y documente la regla en informes.
Por ejemplo, si los promotores son el 48,6% y los detractores el 21,4%, el NPS es 27,2. Muchos informes mostrarían que esto es 27.
Errores comunes en la fórmula NPS
- Restar el recuento de detractores del recuento de promotores en lugar de utilizar porcentajes.
- Olvidando que las pasivas cuentan en el total de respuestas.
- Agregar un signo de porcentaje a la puntuación NPS final.
- Mezclar escalas de respuesta o cambiar la pregunta NPS a mitad de tendencia.
- Comparar resultados de NPS sin verificar el tamaño de la muestra y el momento de la encuesta.
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Preguntas frecuentes
¿Por qué se excluyen los pasivos de la fórmula?
Los pasivos son neutrales. Se cuentan en el total de respuestas, pero no influyen directamente en la puntuación.
¿Cuál es el NPS más alto posible?
El NPS más alto posible es +100, lo que ocurre cuando cada encuestado es un promotor.
¿El NPS es un porcentaje?
El NPS se calcula a partir de porcentajes, pero la puntuación final generalmente se informa como un número de -100 a +100, no con un signo de porcentaje.
¿Los pasivos afectan el NPS?
Sí, indirectamente. Las pasivas se incluyen en el total de respuestas, por lo que afectan a los porcentajes de promotor y detractor aunque no se restan directamente.