净推荐值公式
了解 NPS 公式、推荐者/被动者/贬低者的计算方式、舍入规则、示例和常见计算错误。
简短回答： NPS 的计算方法是推荐者百分比减去贬损者百分比。
净推荐值公式
净推荐值公式是从推荐者的百分比中减去批评者的百分比。
被动语态包含在回答总数中，但它们不会直接增加或减少分数。
NPS = 支持者百分比 - 批评者百分比
什么算作推动者、被动者和批评者
| 反应分数 | NPS组 | 直接用在公式中吗？ |
|---|---|---|
| 9-10 | 促销员 | 是的，作为 % 发起人 |
| 7-8 | 被动 | 否，但包含在总回复中 |
| 0-6 | 批评者 | 是的，作为 % 批评者 |
逐步公式
- 计算所有回复。
- 计算发起人：分数为 9 和 10。
- 计算被动：分数为 7 和 8。
- 计算批评者：0 到 6 分。
- 将启动子除以总响应并乘以 100。
- 将批评者除以总回复数，然后乘以 100。
- 从推荐者百分比中减去批评者百分比。
工作 NPS 公式示例
假设您有 100 个回应：55 个支持者、25 个被动者和 20 个反对者。
推荐者占回复的 55%，批评者占 20%。 NPS 为 55 减 20，得分为 35。
| 类别 | 回应 | 分享 |
|---|---|---|
| 促销员 | 55 | 55% |
| 被动 | 25 | 25% |
| 批评者 | 20 | 20% |
净推荐值 = 55% − 20% = 35
被动语态示例
被动语态不会出现在最终的减法中，但它们仍然很重要，因为它们会增加总响应计数。
如果两家公司的推荐者和批评者数量相同，但被动者数量不同，那么它们的百分比和最终 NPS 可能会有所不同。
| 设想 | 促销员 | 被动 | 批评者 | NPS |
|---|---|---|---|---|
| A | 50 | 0 | 50 | 0 |
| B | 50 | 50 | 50 | 0 |
| C | 50 | 100 | 25 | 17 |
四舍五入 NPS
NPS 通常以整数报告，而不是百分号。如果计算产生小数，请一致舍入并在报告中记录规则。
例如，如果推荐者为 48.6%，批评者为 21.4%，则 NPS 为 27.2。许多报告将其显示为 27。
常见 NPS 公式错误
- 从推荐者数量中减去批评者数量，而不是使用百分比。
- 忘记被动因素也计入总反应中。
- 在最终 NPS 分数中添加百分号。
- 混合响应量表或更改 NPS 问题的中期趋势。
- 在不检查样本大小和调查时间的情况下比较 NPS 结果。
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常见问题解答
为什么被动语态被排除在公式之外？
被动是中性的。它们计入总回复数，但不会直接影响分数。
最高可能的 NPS 是多少？
当每个受访者都是发起人时，最高可能的 NPS 为 +100。
NPS 是百分比吗？
NPS 根据百分比计算，但最终分数通常报告为 -100 到 +100 之间的数字，而不带百分号。
被动因素会影响NPS吗？
是的，间接的。被动因素包含在总反应中，因此即使没有直接减去，它们也会影响推荐者和反对者的百分比。