Comment calculer le score net du promoteur
Apprenez à calculer le NPS à partir des réponses à l'enquête, évitez les erreurs de calcul courantes et interprétez votre score avec son contexte.
Réponse courte : Pour calculer le NPS, soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
Comment calculer le score net du promoteur
Pour calculer le Net Promoter Score, collectez les réponses à la question de recommandation standard de 0 à 10, regroupez les réponses en promoteurs, passifs et détracteurs, puis soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
Le calcul est simple, mais le processus de mesure est important. Le calendrier de l’enquête, l’audience, la taille de l’échantillon et les commentaires de suivi affectent tous l’utilité du score.
Vous pouvez calculer votre score instantanément à l’aide du calculateur Net Promoter Score.
Étape 1 : Posez la question NPS
Posez aux clients la question NPS standard :
Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue ?
Utilisez une échelle de 0 à 10 et gardez la formulation cohérente si vous souhaitez comparer les résultats au fil du temps.
- Utilisez le NPS relationnel pour une fidélité globale.
- Utilisez le NPS transactionnel après une expérience spécifique.
- Évitez de modifier l’échelle ou les étiquettes entre les vagues d’enquête.
Étape 2 : Catégoriser les réponses
Regroupez chaque réponse dans l’une des trois catégories NPS.
| Note | Catégorie |
|---|---|
| 9-10 | Promoteurs |
| 7-8 | Passifs |
| 0-6 | Détracteurs |
Étape 3 : Calculer les pourcentages
Divisez le nombre de promoteurs par le nombre total de réponses pour calculer le pourcentage de promoteurs. Divisez ensuite le nombre de détracteurs par le nombre total de réponses pour calculer le pourcentage de détracteurs.
Les passifs sont inclus dans les réponses totales, même s'ils ne sont pas directement soustraits dans la formule.
| Groupe | Compter | Calcul | Partager |
|---|---|---|---|
| Promoteurs | 50 | 50 / 100 | 50% |
| Passifs | 30 | 30 / 100 | 30% |
| Détracteurs | 20 | 20 / 100 | 20% |
Étape 4 : Appliquer la formule NPS
Soustrayez le pourcentage de détracteur du pourcentage de promoteur.
Dans l’exemple ci-dessus, le NPS est de 50 moins 20, ce qui équivaut à 30.
Étape 5 : Interpréter la partition
Un score supérieur à 0 signifie que les promoteurs sont plus nombreux que les détracteurs. Un score supérieur à 30 est souvent fort, et un score supérieur à 50 est souvent excellent. Mais le contexte est important : le secteur d’activité, le type de client, le calendrier de l’enquête et votre propre tendance historique façonnent tous l’interprétation.
| Note | Interprétation générale |
|---|---|
| En dessous de 0 | A besoin d'attention |
| 0-30 | Positif, avec marge d'amélioration |
| 31-50 | Fort |
| 51+ | Très bon |
Étape 6 : Lisez les commentaires
Le numéro NPS n’est qu’un début. Les commentaires ouverts expliquent ce qui crée des promoteurs, ce qui empêche les passifs de vous recommander et ce qui frustre les détracteurs.
Regroupez les commentaires par thèmes tels que la tarification, l'assistance, la qualité des produits, l'intégration, la livraison, la facturation, la fiabilité ou la communication.
Liste de contrôle pour le calcul du NPS
- Utilisez l’échelle standard de 0 à 10.
- Comptez chaque réponse valide une fois.
- Incluez les passifs dans le nombre total de réponses.
- Calculez les pourcentages avant de soustraire.
- Signalez le NPS sous la forme d'un nombre compris entre -100 et +100.
- Comparez les résultats uniquement lorsque l’audience et la méthode d’enquête sont similaires.
Que faire après avoir calculé le NPS
- Faites un suivi auprès des détracteurs, le cas échéant.
- Passez en revue les passifs pour des opportunités d’amélioration pratiques.
- Étudiez les promoteurs pour comprendre ce qui crée le plaidoyer.
- Partagez des thèmes avec les équipes qui peuvent agir sur eux.
- Suivez si les changements améliorent le score au fil du temps.
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Foire aux questions
À quelle fréquence faut-il calculer le NPS ?
De nombreuses équipes suivent le NPS trimestriellement ou en continu, en fonction de leur programme de commentaires des clients.
Qu’est-ce qu’un bon score NPS ?
Au-dessus de 0 est généralement positif, au-dessus de 30 est fort et au-dessus de 50 est souvent considéré comme excellent. Le contexte de l’industrie et de l’enquête est toujours important.
Avez-vous besoin de réponses individuelles de 0 à 10 pour calculer le NPS ?
Non. Vous pouvez calculer le NPS à partir de notes individuelles ou de comptes groupés de promoteurs, de passifs et de détracteurs.
Le NPS doit-il être arrondi ?
La plupart des équipes déclarent le NPS sous forme de nombre entier. Si des décimales apparaissent, utilisez une règle d'arrondi cohérente.