Hoe u de Net Promoter Score kunt berekenen
Leer hoe u de NPS kunt berekenen op basis van enquêtereacties, hoe u veelvoorkomende rekenfouten kunt vermijden en uw score kunt interpreteren met context.
Kort antwoord: Om NPS te berekenen, trek je het percentage detractors af van het percentage promotors.
Hoe u de Net Promoter Score kunt berekenen
Om de Net Promoter Score te berekenen, verzamelt u de antwoorden op de standaardaanbevelingsvraag van 0 tot 10, groepeert u de antwoorden in promoters, passieven en criticasters en trekt u vervolgens het percentage criticasters af van het percentage promoters.
De wiskunde is eenvoudig, maar het meetproces is belangrijk. De timing van de enquête, het publiek, de steekproefomvang en vervolgopmerkingen hebben allemaal invloed op hoe nuttig de score zal zijn.
U kunt uw score direct berekenen met de Net Promoter Score Calculator.
Stap 1: Stel de NPS-vraag
Stel klanten de standaard NPS-vraag:
Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf zult aanbevelen aan een vriend of collega?
Gebruik een schaal van 0 tot 10 en houd de formulering consistent als u de resultaten in de loop van de tijd wilt vergelijken.
- Gebruik relatie-NPS voor algemene loyaliteit.
- Gebruik transactionele NPS na een specifieke ervaring.
- Vermijd het wijzigen van de schaal of labels tussen onderzoeksgolven.
Stap 2: Categoriseer de antwoorden
Groepeer elk antwoord in een van de drie NPS-categorieën.
| Scoren | Categorie |
|---|---|
| 9-10 | Promotors |
| 7-8 | Passieven |
| 0-6 | Tegenstanders |
Stap 3: Bereken percentages
Deel het aantal promotors door het totale aantal reacties om het promotorpercentage te berekenen. Deel vervolgens het aantal tegenstanders door het totale aantal reacties om het percentage tegenstanders te berekenen.
Passieve waarden worden opgenomen in het totale aantal reacties, ook al worden ze niet direct afgetrokken in de formule.
| Groep | Graaf | Berekening | Deel |
|---|---|---|---|
| Promotors | 50 | 50 / 100 | 50% |
| Passieven | 30 | 30 / 100 | 30% |
| Tegenstanders | 20 | 20 / 100 | 20% |
Stap 4: Pas de NPS-formule toe
Trek het criticasterpercentage af van het promoterpercentage.
In het bovenstaande voorbeeld is de NPS 50 min 20, wat gelijk is aan 30.
Stap 5: Interpreteer de partituur
Een score boven de 0 betekent dat er meer voorstanders zijn dan tegenstanders. Een score boven de 30 is vaak sterk, en een score boven de 50 is vaak uitstekend. Maar de context is van belang: de branche, het type klant, de timing van het onderzoek en uw eigen historische trend bepalen allemaal de interpretatie.
| Scoren | Algemene interpretatie |
|---|---|
| Onder 0 | Heeft aandacht nodig |
| 0-30 | Positief, met ruimte voor verbetering |
| 31-50 | Sterk |
| 51+ | Uitstekend |
Stap 6: Lees de opmerkingen
Het NPS-nummer is slechts het begin. In open opmerkingen wordt uitgelegd wat promotors creëert, wat passieve mensen ervan weerhoudt u aan te bevelen en wat tegenstanders frustreert.
Groepeer opmerkingen in thema's zoals prijzen, ondersteuning, productkwaliteit, onboarding, levering, facturering, betrouwbaarheid of communicatie.
Controlelijst voor NPS-berekening
- Gebruik de standaardschaal van 0 tot 10.
- Tel elk geldig antwoord één keer.
- Neem passieve antwoorden op in het totale aantal reacties.
- Bereken percentages voordat u aftrekt.
- Rapporteer NPS als een getal van -100 tot +100.
- Vergelijk resultaten alleen als doelgroep en enquêtemethode vergelijkbaar zijn.
Wat te doen na het berekenen van de NPS
- Neem indien nodig contact op met tegenstanders.
- Beoordeel passieven op praktische verbetermogelijkheden.
- Bestudeer promotors om te begrijpen wat belangenbehartiging creëert.
- Deel thema’s met de teams die er iets aan kunnen doen.
- Houd bij of veranderingen de score in de loop van de tijd verbeteren.
Gerelateerde pagina's over Calculator voor NPS
Maak binnen enkele minuten uw NPS-enquête
Wilt u altijd in realtime uw huidige en eerdere Net Promoter Score weten? Met SurveyLegend kunt u boeiende enquêtes maken, deze over meerdere kanalen verspreiden en de resultaten in realtime analyseren.
Veelgestelde vragen
Hoe vaak moet u de NPS berekenen?
Veel teams houden de NPS elk kwartaal of continu bij, afhankelijk van hun klantfeedbackprogramma.
Wat is een goede NPS-score?
Boven de 0 is meestal positief, boven de 30 is sterk en boven de 50 wordt vaak als uitstekend beschouwd. De sector- en onderzoekscontext zijn nog steeds van belang.
Heb je individuele 0 tot 10 antwoorden nodig om de NPS te berekenen?
Nee. U kunt de NPS berekenen op basis van individuele beoordelingen of gegroepeerde tellingen van promotors, passieve en critici.
Moet de NPS worden afgerond?
De meeste teams rapporteren NPS als een geheel getal. Als er decimalen verschijnen, gebruik dan een consistente afrondingsregel.