כיצד לחשב ציון Net Promoter
למד כיצד לחשב NPS מתשובות לסקר, הימנע מטעויות חישוב נפוצות ופרש את הציון שלך בהקשר.
תשובה קצרה: כדי לחשב NPS, מחסרים את אחוז המבקרים מאחוז הממליצים.
כיצד לחשב ציון Net Promoter
כדי לחשב את ציון המקדמים נטו, אסוף תשובות לשאלת ההמלצות הסטנדרטית בין 0 ל-10, קבץ את התשובות למקדמים, פסיביים ומלעיזים, ולאחר מכן הורד את אחוז המלעיזים מאחוז המקדמים.
המתמטיקה פשוטה, אבל תהליך המדידה חשוב. תזמון הסקר, קהל היעד, גודל המדגם והערות מעקב כולם משפיעים על מידת השימושיות של הציון.
אתה יכול לחשב את הציון שלך באופן מיידי באמצעות מחשבון הציון של Net Promoter.
שלב 1: שאל את השאלה NPS
שאל את הלקוחות את שאלת ה-NPS הסטנדרטית:
מה הסיכוי שתמליץ על החברה שלנו לחבר או לעמית?
השתמש בסולם של 0 עד 10 ושמור על הניסוח עקבי אם אתה רוצה להשוות תוצאות לאורך זמן.
- השתמש ב-NPS ביחסים לנאמנות כוללת.
- השתמש ב-NPS עסקאות לאחר חוויה ספציפית.
- הימנע משינוי קנה המידה או התוויות בין גלי הסקר.
שלב 2: סיווג תגובות
קבץ כל תגובה לאחת משלוש קטגוריות ה-NPS.
| צִיוּן | קָטֵגוֹרִיָה |
|---|---|
| 9-10 | יזמים |
| 7-8 | פסיביים |
| 0-6 | מתנגדים |
שלב 3: חשב אחוזים
חלקו את מספר המקדמים בסך התגובות כדי לחשב את אחוז המקדמים. לאחר מכן חלקו את מספר הפוגעים בסך התגובות כדי לחשב את אחוז הפוגע.
פסיביים נכללים בסך התגובות, למרות שהם אינם מופחתים ישירות בנוסחה.
| קְבוּצָה | לִסְפּוֹר | תַחשִׁיב | לַחֲלוֹק |
|---|---|---|---|
| יזמים | 50 | 50 / 100 | 50% |
| פסיביים | 30 | 30 / 100 | 30% |
| מתנגדים | 20 | 20 / 100 | 20% |
שלב 4: החל את נוסחת NPS
הורידו את אחוז הפוגע מאחוז המקדם.
בדוגמה למעלה, ה-NPS הוא 50 פחות 20, השווה ל-30.
שלב 5: פרש את הציון
ציון מעל 0 פירושו שהמקדמים עולים על מספר הפוגעים. ציון מעל 30 הוא לרוב חזק, וציון מעל 50 הוא לרוב מצוין. אבל ההקשר חשוב: התעשייה, סוג הלקוח, תזמון הסקרים והמגמה ההיסטורית שלך - כולם מעצבים את הפרשנות.
| צִיוּן | פרשנות כללית |
|---|---|
| מתחת ל-0 | צריך תשומת לב |
| 0-30 | חיובי, עם מקום לשיפור |
| 31-50 | חָזָק |
| 51+ | מְעוּלֶה |
שלב 6: קרא את ההערות
מספר NPS הוא רק ההתחלה. תגובות פתוחות מסבירות מה יוצר מקדמים, מה מונע מהפאסיביים להמליץ עליך ומה מתסכל את המתנגדים.
קבץ הערות לנושאים כגון תמחור, תמיכה, איכות המוצר, הצטרפות, משלוח, חיוב, אמינות או תקשורת.
רשימת בדיקה לחישוב NPS
- השתמש בסולם הסטנדרטי של 0 עד 10.
- סופר כל תגובה חוקית פעם אחת.
- כלול פסיביים בספירת התגובות הכוללת.
- חשב אחוזים לפני חיסור.
- דווח על NPS כמספר מ-100 עד 100+.
- השווה תוצאות רק כאשר הקהל ושיטת הסקר דומים.
מה לעשות לאחר חישוב NPS
- מעקב עם מתנגדים במידת הצורך.
- סקור פאסיביים להזדמנויות שיפור מעשיות.
- מקדמי מחקר כדי להבין מה יוצר הסברה.
- שתף נושאים עם הצוותים שיכולים לפעול לפיהם.
- עקוב אחר האם שינויים משפרים את הציון לאורך זמן.
דפים קשורים על מחשבון עבור NPS
צור את סקר ה-NPS שלך בתוך דקות
רוצה לדעת תמיד את ציון ה-Net Promoter הנוכחי והעבר שלך בזמן אמת? עם SurveyLegend, אתה יכול ליצור סקרים מרתקים, להפיץ אותם על פני ערוצים מרובים ולנתח תוצאות בזמן אמת.
שאלות נפוצות
באיזו תדירות כדאי לחשב NPS?
צוותים רבים עוקבים אחר NPS מדי רבעון או ברציפות, בהתאם לתוכנית המשוב של הלקוחות שלהם.
מהו ציון NPS טוב?
מעל 0 הוא בדרך כלל חיובי, מעל 30 הוא חזק, ומעל 50 נחשב לרוב מצוין. ההקשר של התעשייה והסקר עדיין חשובים.
האם אתה צריך 0 עד 10 תגובות בודדות כדי לחשב NPS?
לא. אתה יכול לחשב NPS מדירוגים בודדים או ספירות קבוצתיות של מקדמים, פסיביים ומלעיזים.
האם NPS צריך להיות מעוגל?
רוב הצוותים מדווחים על NPS כמספר שלם. אם מופיעים ספרות עשרוניות, השתמש בכלל עיגול עקבי.