Cómo calcular el puntaje neto del promotor
Aprenda a calcular NPS a partir de las respuestas de la encuesta, evite errores de cálculo comunes e interprete su puntuación con contexto.
Respuesta corta: Para calcular el NPS, resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
Cómo calcular el puntaje neto del promotor
Para calcular Net Promoter Score, recopile respuestas a la pregunta de recomendación estándar de 0 a 10, agrupe las respuestas en promotores, pasivos y detractores, luego reste el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
Las matemáticas son simples, pero el proceso de medición es importante. El momento de la encuesta, la audiencia, el tamaño de la muestra y los comentarios de seguimiento afectan la utilidad de la puntuación.
Puede calcular su puntuación al instante utilizando la Calculadora de puntuación de Net Promoter.
Paso 1: haga la pregunta NPS
Haga a los clientes la pregunta estándar sobre NPS:
¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?
Utilice una escala de 0 a 10 y mantenga la redacción coherente si desea comparar los resultados a lo largo del tiempo.
- Utilice NPS de relación para la lealtad general.
- Utilice NPS transaccional después de una experiencia específica.
- Evite cambiar la escala o las etiquetas entre oleadas de encuestas.
Paso 2: categorizar las respuestas
Agrupe cada respuesta en una de las tres categorías de NPS.
| Puntaje | Categoría |
|---|---|
| 9-10 | Promotores |
| 7-8 | Pasivos |
| 0-6 | Detractores |
Paso 3: Calcular porcentajes
Divida la cantidad de promotores por el total de respuestas para calcular el porcentaje de promotores. Luego divida el número de detractores por el total de respuestas para calcular el porcentaje de detractores.
Las pasivas se incluyen en las respuestas totales, aunque no se restan directamente en la fórmula.
| Grupo | Contar | Cálculo | Compartir |
|---|---|---|---|
| Promotores | 50 | 50 / 100 | 50% |
| Pasivos | 30 | 30 / 100 | 30% |
| Detractores | 20 | 20 / 100 | 20% |
Paso 4: aplica la fórmula NPS
Reste el porcentaje de detractor del porcentaje de promotor.
En el ejemplo anterior, el NPS es 50 menos 20, lo que equivale a 30.
Paso 5: interpretar la partitura
Una puntuación superior a 0 significa que los promotores superan en número a los detractores. Una puntuación superior a 30 suele ser buena y una puntuación superior a 50 suele ser excelente. Pero el contexto importa: la industria, el tipo de cliente, el momento de la encuesta y su propia tendencia histórica dan forma a la interpretación.
| Puntaje | Interpretación general |
|---|---|
| Por debajo de 0 | necesita atencion |
| 0-30 | Positivo, con margen de mejora |
| 31-50 | Fuerte |
| 51+ | Excelente |
Paso 6: Lee los comentarios
El número NPS es sólo el comienzo. Los comentarios abiertos explican qué genera promotores, qué impide que los pasivos lo recomienden y qué frustra a los detractores.
Agrupe los comentarios en temas como precios, soporte, calidad del producto, incorporación, entrega, facturación, confiabilidad o comunicación.
Lista de verificación de cálculo de NPS
- Utilice la escala estándar de 0 a 10.
- Cuente cada respuesta válida una vez.
- Incluya los pasivos en el recuento total de respuestas.
- Calcular porcentajes antes de restar.
- Informe NPS como un número de -100 a +100.
- Compare los resultados sólo cuando la audiencia y el método de encuesta sean similares.
Qué hacer después de calcular NPS
- Haga un seguimiento de los detractores cuando corresponda.
- Revise los pasivos para detectar oportunidades prácticas de mejora.
- Estudie a los promotores para comprender qué genera promoción.
- Comparta temas con los equipos que puedan actuar sobre ellos.
- Realice un seguimiento de si los cambios mejoran la puntuación con el tiempo.
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Preguntas frecuentes
¿Con qué frecuencia deberías calcular el NPS?
Muchos equipos realizan un seguimiento del NPS trimestral o continuamente, según su programa de comentarios de los clientes.
¿Qué es una buena puntuación NPS?
Por encima de 0 suele ser positivo, por encima de 30 es fuerte y por encima de 50 suele considerarse excelente. El contexto de la industria y de la encuesta sigue siendo importante.
¿Necesita de 0 a 10 respuestas individuales para calcular NPS?
No. Puede calcular el NPS a partir de calificaciones individuales o de recuentos agrupados de promotores, pasivos y detractores.
¿Debería redondearse el NPS?
La mayoría de los equipos informan el NPS como un número entero. Si aparecen decimales, utilice una regla de redondeo consistente.