Come calcolare il punteggio netto del promotore
Scopri come calcolare l'NPS dalle risposte al sondaggio, evitare errori di calcolo comuni e interpretare il tuo punteggio con il contesto.
Risposta breve: Per calcolare l’NPS, sottrai la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori.
Come calcolare il punteggio netto del promotore
Per calcolare il Net Promoter Score, raccogli le risposte alla domanda di raccomandazione standard da 0 a 10, raggruppa le risposte in promotori, passivi e detrattori, quindi sottrai la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori.
I conti sono semplici, ma il processo di misurazione è importante. La tempistica del sondaggio, il pubblico, la dimensione del campione e i commenti di follow-up influiscono tutti sull’utilità del punteggio.
Puoi calcolare immediatamente il tuo punteggio utilizzando il calcolatore del punteggio Net Promoter.
Passaggio 1: porre la domanda NPS
Rivolgi ai clienti la domanda NPS standard:
Con quale probabilità consiglieresti la nostra azienda a un amico o collega?
Utilizza una scala da 0 a 10 e mantieni la formulazione coerente se desideri confrontare i risultati nel tempo.
- Utilizza NPS relazionali per la fedeltà complessiva.
- Utilizza NPS transazionale dopo un'esperienza specifica.
- Evitare di modificare la scala o le etichette tra le ondate di sondaggio.
Passaggio 2: classificare le risposte
Raggruppare ciascuna risposta in una delle tre categorie NPS.
| Punto | Categoria |
|---|---|
| 9-10 | Promotori |
| 7-8 | Passivi |
| 0-6 | Detrattori |
Passaggio 3: calcolare le percentuali
Dividere il numero di promotori per le risposte totali per calcolare la percentuale di promotori. Quindi dividi il numero di detrattori per le risposte totali per calcolare la percentuale dei detrattori.
I passivi sono inclusi nelle risposte totali, anche se non vengono sottratti direttamente nella formula.
| Gruppo | Contare | Calcolo | Condividere |
|---|---|---|---|
| Promotori | 50 | 50 / 100 | 50% |
| Passivi | 30 | 30 / 100 | 30% |
| Detrattori | 20 | 20 / 100 | 20% |
Passaggio 4: applicare la formula NPS
Sottrarre la percentuale dei detrattori dalla percentuale del promotore.
Nell'esempio sopra, l'NPS è 50 meno 20, che equivale a 30.
Passaggio 5: interpretare il punteggio
Un punteggio superiore a 0 significa che i promotori sono più numerosi dei detrattori. Un punteggio superiore a 30 è spesso elevato, mentre uno superiore a 50 è spesso eccellente. Ma il contesto conta: il settore, il tipo di cliente, i tempi del sondaggio e la tendenza storica influenzano l’interpretazione.
| Punto | Interpretazione generale |
|---|---|
| Sotto 0 | Ha bisogno di attenzione |
| 0-30 | Positivo, con margini di miglioramento |
| 31-50 | Forte |
| 51+ | Eccellente |
Passaggio 6: leggere i commenti
Il numero NPS è solo l'inizio. I commenti aperti spiegano cosa crea promotori, cosa impedisce ai passivi di consigliarti e cosa frustra i detrattori.
Raggruppa i commenti in temi quali prezzi, supporto, qualità del prodotto, onboarding, consegna, fatturazione, affidabilità o comunicazione.
Elenco di controllo per il calcolo dell'NPS
- Utilizza la scala standard da 0 a 10.
- Conta ogni risposta valida una volta.
- Includi i passivi nel conteggio totale delle risposte.
- Calcolare le percentuali prima di sottrarre.
- Riporta NPS come numero compreso tra -100 e +100.
- Confronta i risultati solo quando il pubblico e il metodo di sondaggio sono simili.
Cosa fare dopo aver calcolato l'NPS
- Seguire i detrattori, ove appropriato.
- Esaminare i passivi per opportunità di miglioramento pratico.
- Studiare i promotori per capire cosa crea advocacy.
- Condividi i temi con i team che possono agire su di essi.
- Tieni traccia se le modifiche migliorano il punteggio nel tempo.
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Domande frequenti
Con quale frequenza dovresti calcolare l'NPS?
Molti team monitorano l'NPS trimestralmente o in modo continuo, a seconda del programma di feedback dei clienti.
Qual è un buon punteggio NPS?
Sopra 0 è solitamente positivo, sopra 30 è forte e sopra 50 è spesso considerato eccellente. Il settore e il contesto del sondaggio continuano a contare.
Hai bisogno di risposte individuali da 0 a 10 per calcolare l'NPS?
No. Puoi calcolare l'NPS dalle valutazioni individuali o dai conteggi raggruppati di promotori, passivi e detrattori.
L’NPS dovrebbe essere arrotondato?
La maggior parte dei team riporta l'NPS come un numero intero. Se vengono visualizzati i decimali, utilizzare una regola di arrotondamento coerente.