Hur man beräknar Net Promoter Score
Lär dig hur du beräknar NPS från enkätsvar, undvik vanliga beräkningsmisstag och tolka din poäng med sammanhang.
Kort svar: För att beräkna NPS drar du andelen kritiker från andelen ambassadörer.
Hur man beräknar Net Promoter Score
För att beräkna Net Promoter Score, samla in svaren på standardfrågan 0 till 10 rekommendationer, gruppera svaren i promotorer, passiver och belackare och subtrahera sedan procentandelen belackare från andelen promotorer.
Matematiken är enkel, men mätprocessen spelar roll. Undersökningens timing, publik, urvalsstorlek och uppföljande kommentarer påverkar alla hur användbar poängen kommer att vara.
Du kan beräkna din poäng direkt med hjälp av Net Promoter Score Calculator.
Steg 1: Ställ NPS-frågan
Ställ kunderna den vanliga NPS-frågan:
Hur troligt är det att du rekommenderar vårt företag till en vän eller kollega?
Använd en skala från 0 till 10 och håll formuleringen konsekvent om du vill jämföra resultat över tid.
- Använd relations-NPS för övergripande lojalitet.
- Använd transaktions-NPS efter en specifik upplevelse.
- Undvik att ändra skala eller etiketter mellan undersökningsvågor.
Steg 2: Kategorisera svaren
Gruppera varje svar i en av de tre NPS-kategorierna.
| Göra | Kategori |
|---|---|
| 9-10 | Initiativtagare |
| 7-8 | Passiv |
| 0-6 | Belackare |
Steg 3: Beräkna procentsatser
Dela antalet promotorer med totala svar för att beräkna promotorprocent. Dela sedan antalet belackare med totalt antal svar för att beräkna belackarprocent.
Passiv ingår i det totala antalet svar, även om de inte är direkt subtraherade i formeln.
| Grupp | Räkna | Beräkning | Dela |
|---|---|---|---|
| Initiativtagare | 50 | 50 / 100 | 50% |
| Passiv | 30 | 30 / 100 | 30% |
| Belackare | 20 | 20 / 100 | 20% |
Steg 4: Använd NPS-formeln
Subtrahera besvärsprocent från promotorprocent.
I exemplet ovan är NPS 50 minus 20, vilket motsvarar 30.
Steg 5: Tolka poängen
En poäng över 0 betyder att promotorerna är fler än negativa. En poäng över 30 är ofta stark, och en poäng över 50 är ofta utmärkt. Men sammanhanget spelar roll: bransch, kundtyp, undersökningstidpunkt och din egen historiska trend alla formar tolkningen.
| Göra | Allmän tolkning |
|---|---|
| Under 0 | Behöver uppmärksamhet |
| 0-30 | Positivt, med utrymme att förbättra |
| 31-50 | Stark |
| 51+ | Utmärkt |
Steg 6: Läs kommentarerna
NPS-numret är bara början. Öppna kommentarer förklarar vad som skapar promotorer, vad som hindrar passiva från att rekommendera dig och vad som frustrerar belackare.
Gruppera kommentarer i teman som prissättning, support, produktkvalitet, introduktion, leverans, fakturering, tillförlitlighet eller kommunikation.
NPS-beräkningschecklista
- Använd standardskalan 0 till 10.
- Räkna varje giltigt svar en gång.
- Inkludera passiva i det totala antalet svar.
- Beräkna procentsatser innan du subtraherar.
- Rapportera NPS som ett tal från -100 till +100.
- Jämför resultat endast när målgrupp och undersökningsmetod liknar varandra.
Vad du ska göra efter att ha beräknat NPS
- Följ upp med belackare där så är lämpligt.
- Granska passiva för praktiska förbättringsmöjligheter.
- Studiepromotorer för att förstå vad som skapar opinionsbildning.
- Dela teman med teamen som kan agera utifrån dem.
- Spåra om ändringar förbättrar poängen över tid.
Relaterade sidor om Kalkylator för NPS
Skapa din NPS-undersökning på några minuter
Vill du alltid veta din nuvarande och tidigare Net Promoter Score i realtid? Med SurveyLegend kan du skapa engagerande undersökningar, distribuera dem över flera kanaler och analysera resultat i realtid.
Vanliga frågor
Hur ofta ska du beräkna NPS?
Många team spårar NPS kvartalsvis eller kontinuerligt, beroende på deras program för kundfeedback.
Vad är en bra NPS-poäng?
Över 0 är vanligtvis positivt, över 30 är starkt och över 50 anses ofta vara utmärkt. Bransch och undersökningssammanhang spelar fortfarande roll.
Behöver du individuella 0 till 10 svar för att beräkna NPS?
Nej. Du kan beräkna NPS från antingen individuella betyg eller grupperade räkningar av promotorer, passiva och belackare.
Ska NPS avrundas?
De flesta team rapporterar NPS som ett heltal. Om decimaler visas, använd en konsekvent avrundningsregel.