So berechnen Sie den Net Promoter Score
Erfahren Sie, wie Sie den NPS aus Umfrageantworten berechnen, häufige Berechnungsfehler vermeiden und Ihre Punktzahl kontextbezogen interpretieren.
Kurzantwort: Um den NPS zu berechnen, ziehe den prozentualen Anteil der Detraktoren vom prozentualen Anteil der Promotoren ab.
So berechnen Sie den Net Promoter Score
Um den Net Promoter Score zu berechnen, sammeln Sie Antworten auf die standardmäßige Empfehlungsfrage von 0 bis 10, gruppieren Sie die Antworten in Befürworter, Passive und Kritiker und subtrahieren Sie dann den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter.
Die Rechnung ist einfach, aber der Messvorgang ist wichtig. Zeitpunkt der Umfrage, Zielgruppe, Stichprobengröße und Folgekommentare haben alle Einfluss darauf, wie nützlich die Bewertung sein wird.
Mit dem Net Promoter Score Calculator können Sie Ihren Score sofort berechnen.
Schritt 1: Stellen Sie die NPS-Frage
Stellen Sie Ihren Kunden die Standard-NPS-Frage:
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?
Verwenden Sie eine Skala von 0 bis 10 und achten Sie auf eine konsistente Formulierung, wenn Sie die Ergebnisse im Zeitverlauf vergleichen möchten.
- Nutzen Sie den Beziehungs-NPS für die allgemeine Loyalität.
- Nutzen Sie den transaktionalen NPS nach einer bestimmten Erfahrung.
- Vermeiden Sie es, die Skala oder Beschriftungen zwischen den Umfragewellen zu ändern.
Schritt 2: Antworten kategorisieren
Gruppieren Sie jede Antwort in eine der drei NPS-Kategorien.
| Punktzahl | Kategorie |
|---|---|
| 9-10 | Promoter |
| 7-8 | Passive |
| 0-6 | Kritiker |
Schritt 3: Prozentsätze berechnen
Teilen Sie die Anzahl der Promoter durch die Gesamtantworten, um den Promotor-Prozentsatz zu berechnen. Teilen Sie dann die Anzahl der Kritiker durch die Gesamtantworten, um den Prozentsatz der Kritiker zu berechnen.
Passive werden in die Gesamtantworten einbezogen, auch wenn sie in der Formel nicht direkt subtrahiert werden.
| Gruppe | Zählen | Berechnung | Aktie |
|---|---|---|---|
| Promoter | 50 | 50 / 100 | 50% |
| Passive | 30 | 30 / 100 | 30% |
| Kritiker | 20 | 20 / 100 | 20% |
Schritt 4: Wenden Sie die NPS-Formel an
Subtrahieren Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter.
Im obigen Beispiel beträgt der NPS 50 minus 20, was 30 entspricht.
Schritt 5: Interpretieren Sie die Partitur
Ein Wert über 0 bedeutet, dass es mehr Befürworter als Kritiker gibt. Ein Wert über 30 ist oft stark, und ein Wert über 50 ist oft ausgezeichnet. Aber der Kontext spielt eine Rolle: Branche, Kundentyp, Umfragezeitpunkt und Ihr eigener historischer Trend beeinflussen die Interpretation.
| Punktzahl | Allgemeine Interpretation |
|---|---|
| Unter 0 | Braucht Aufmerksamkeit |
| 0-30 | Positiv, mit Verbesserungspotenzial |
| 31-50 | Stark |
| 51+ | Exzellent |
Schritt 6: Lesen Sie die Kommentare
Die NPS-Zahl ist nur der Anfang. Offene Kommentare erklären, was Promoter hervorbringt, was Passive davon abhält, Sie zu empfehlen, und was Kritiker frustriert.
Gruppieren Sie Kommentare nach Themen wie Preisgestaltung, Support, Produktqualität, Onboarding, Lieferung, Abrechnung, Zuverlässigkeit oder Kommunikation.
Checkliste zur NPS-Berechnung
- Verwenden Sie die Standardskala von 0 bis 10.
- Zählen Sie jede gültige Antwort einmal.
- Beziehen Sie passive Antworten in die Gesamtanzahl der Antworten ein.
- Berechnen Sie Prozentsätze, bevor Sie subtrahieren.
- Geben Sie den NPS als Zahl von -100 bis +100 an.
- Vergleichen Sie die Ergebnisse nur, wenn Zielgruppe und Umfragemethode ähnlich sind.
Was ist nach der NPS-Berechnung zu tun?
- Setzen Sie sich gegebenenfalls mit Kritikern in Verbindung.
- Überprüfen Sie Passive auf praktische Verbesserungsmöglichkeiten.
- Untersuchen Sie Promoter, um zu verstehen, was Interessenvertretung hervorbringt.
- Teilen Sie Themen mit den Teams, die darauf reagieren können.
- Verfolgen Sie, ob Änderungen die Punktzahl im Laufe der Zeit verbessern.
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Häufig gestellte Fragen
Wie oft sollten Sie den NPS berechnen?
Viele Teams verfolgen den NPS vierteljährlich oder kontinuierlich, abhängig von ihrem Kundenfeedbackprogramm.
Was ist ein guter NPS-Score?
Über 0 ist normalerweise positiv, über 30 ist es stark und über 50 gilt oft als ausgezeichnet. Branche und Umfragekontext sind nach wie vor wichtig.
Benötigen Sie einzelne 0 bis 10 Antworten zur Berechnung des NPS?
Nein. Sie können den NPS entweder anhand einzelner Bewertungen oder einer gruppierten Anzahl von Promotern, Passiven und Kritikern berechnen.
Sollte der NPS gerundet werden?
Die meisten Teams geben den NPS als ganze Zahl an. Wenn Dezimalstellen vorkommen, verwenden Sie eine einheitliche Rundungsregel.