如何计算净推荐值
了解如何根据调查回复计算 NPS，避免常见的计算错误，并根据上下文解释您的分数。
简短回答： 要计算 NPS，请用推荐者百分比减去贬损者百分比。
如何计算净推荐值
要计算净推荐值，请收集对标准 0 到 10 推荐问题的答复，将答复分为推荐者、被动者和批评者，然后从推荐者百分比中减去批评者百分比。
数学很简单，但测量过程很重要。调查时间、受众、样本大小和后续评论都会影响分数的有用性。
您可以使用净推荐值计算器立即计算您的分数。
第 1 步：询问 NPS 问题
向客户询问标准 NPS 问题：
您向朋友或同事推荐我们公司的可能性有多大？
如果您想比较一段时间内的结果，请使用 0 到 10 的等级并保持措辞一致。
- 使用关系 NPS 来衡量整体忠诚度。
- 在获得特定经验后使用事务性 NPS。
- 避免改变测量波之间的比例或标签。
第 2 步：对回复进行分类
将每个响应分为三个 NPS 类别之一。
| 分数 | 类别 |
|---|---|
| 9-10 | 促销员 |
| 7-8 | 被动 |
| 0-6 | 批评者 |
第 3 步：计算百分比
将启动子数量除以总响应来计算启动子百分比。然后将批评者数量除以总回复数即可计算批评者百分比。
被动语态包含在总响应中，即使它们没有直接在公式中减去。
| 团体 | 数数 | 计算 | 分享 |
|---|---|---|---|
| 促销员 | 50 | 50 / 100 | 50% |
| 被动 | 30 | 30 / 100 | 30% |
| 批评者 | 20 | 20 / 100 | 20% |
步骤 4：应用 NPS 公式
从推荐者百分比中减去批评者百分比。
在上面的示例中，NPS 为 50 减 20，等于 30。
NPS = 支持者百分比 - 批评者百分比
第 5 步：解释分数
分数高于 0 意味着支持者多于批评者。 30以上的分数通常是强的，而50以上的分数通常是优秀的。但背景很重要：行业、客户类型、调查时机以及您自己的历史趋势都会影响您的解释。
| 分数 | 一般解释 |
|---|---|
| 低于0 | 需要注意 |
| 0-30 | 积极，还有进步空间 |
| 31-50 | 强的 |
| 51+ | 出色的 |
第6步：阅读评论
NPS 数字只是一个开始。开放式评论解释了是什么创造了推荐者，什么阻止了被动者推荐你，以及什么让批评者感到沮丧。
将评论按定价、支持、产品质量、入职、交付、计费、可靠性或沟通等主题进行分组。
NPS 计算清单
- 使用标准 0 到 10 等级。
- 对每个有效响应计数一次。
- 将被动词纳入总响应数中。
- 减去之前计算百分比。
- 将 NPS 报告为 -100 到 +100 之间的数字。
- 仅当受众和调查方法相似时才比较结果。
计算 NPS 后做什么
- 在适当的情况下跟进批评者。
- 检查被动元件以获取实际的改进机会。
- 研究促销员以了解是什么创造了宣传。
- 与可以采取行动的团队分享主题。
- 跟踪更改是否会随着时间的推移提高分数。
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常见问题解答
您应该多久计算一次 NPS？
许多团队根据客户反馈计划每季度或连续跟踪 NPS。
什么是好的 NPS 分数？
0 以上通常是积极的，30 以上是强的，50 以上通常被认为是优秀的。行业和调查背景仍然很重要。
您是否需要单独的 0 到 10 响应来计算 NPS？
不会。您可以根据推荐者、被动者和批评者的个人评级或分组计数来计算 NPS。
NPS 应该四舍五入吗？
大多数团队将 NPS 报告为整数。如果出现小数，请使用一致的舍入规则。