كيفية حساب صافي نقاط المروج
تعرف على كيفية حساب NPS من إجابات الاستطلاع، وتجنب الأخطاء الحسابية الشائعة، وتفسير درجاتك مع السياق.
الإجابة المختصرة: لحساب NPS، اطرح نسبة المنتقدين المئوية من نسبة المروجين المئوية.
كيفية حساب صافي نقاط المروج
لحساب صافي نقاط المروج، اجمع الإجابات على سؤال التوصية القياسي من 0 إلى 10، وقم بتجميع الإجابات إلى المروجين والسلبيين والمنتقدين، ثم اطرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين.
الرياضيات بسيطة، ولكن عملية القياس مهمة. يؤثر توقيت الاستطلاع والجمهور وحجم العينة وتعليقات المتابعة على مدى فائدة النتيجة.
يمكنك حساب درجاتك على الفور باستخدام حاسبة صافي نقاط المروج.
الخطوة 1: اطرح سؤال NPS
اطرح على العملاء سؤال NPS القياسي:
ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا لصديق أو زميل؟
استخدم مقياسًا من 0 إلى 10 وحافظ على اتساق الصياغة إذا كنت تريد مقارنة النتائج مع مرور الوقت.
- استخدم علاقة NPS للولاء الشامل.
- استخدم NPS للمعاملات بعد تجربة معينة.
- تجنب تغيير المقياس أو التسميات بين موجات المسح.
الخطوة 2: تصنيف الاستجابات
قم بتجميع كل استجابة في واحدة من فئات NPS الثلاث.
| نتيجة | فئة |
|---|---|
| 9-10 | المروجين |
| 7-8 | السلبيات |
| 0-6 | المنتقدون |
الخطوة 3: حساب النسب المئوية
قم بتقسيم عدد المروجين على إجمالي الردود لحساب النسبة المئوية للمروجين. ثم قم بتقسيم عدد المنتقدين على إجمالي الإجابات لحساب نسبة المنتقدين.
يتم تضمين العناصر السلبية في إجمالي الإجابات، على الرغم من عدم طرحها مباشرة في الصيغة.
| مجموعة | عدد | حساب | يشارك |
|---|---|---|---|
| المروجين | 50 | 50 / 100 | 50% |
| السلبيات | 30 | 30 / 100 | 30% |
| المنتقدون | 20 | 20 / 100 | 20% |
الخطوة 4: تطبيق صيغة NPS
اطرح نسبة المنتقد من نسبة المروج.
في المثال أعلاه، NPS هو 50 ناقص 20، وهو ما يساوي 30.
الخطوة 5: تفسير النتيجة
النتيجة الأعلى من 0 تعني أن عدد المروجين يفوق عدد المنتقدين. غالبًا ما تكون النتيجة التي تزيد عن 30 أمرًا قويًا، والنتيجة التي تزيد عن 50 غالبًا ما تكون ممتازة. لكن السياق مهم: الصناعة، ونوع العميل، وتوقيت الاستطلاع، والاتجاه التاريخي الخاص بك، كلها تشكل التفسير.
| نتيجة | تفسير عام |
|---|---|
| أقل من 0 | يحتاج إلى اهتمام |
| 0-30 | إيجابية، مع وجود مجال للتحسين |
| 31-50 | قوي |
| 51+ | ممتاز |
الخطوة 6: اقرأ التعليقات
رقم NPS هو البداية فقط. تشرح التعليقات المفتوحة ما الذي يخلق المروجين، وما الذي يمنع السلبيين من التوصية بك، وما يحبط المنتقدين.
قم بتجميع التعليقات في موضوعات مثل التسعير أو الدعم أو جودة المنتج أو الإعداد أو التسليم أو الفوترة أو الموثوقية أو الاتصال.
قائمة التحقق من حساب NPS
- استخدم المقياس القياسي من 0 إلى 10.
- عد كل إجابة صالحة مرة واحدة.
- قم بتضمين العناصر السلبية في إجمالي عدد الردود.
- حساب النسب المئوية قبل الطرح.
- قم بالإبلاغ عن NPS كرقم من -100 إلى +100.
- لا تقارن النتائج إلا عندما يكون الجمهور وطريقة الاستطلاع متشابهتين.
ماذا تفعل بعد حساب NPS
- متابعة مع المنتقدين عند الاقتضاء.
- مراجعة السلبيات لفرص التحسين العملي.
- قم بدراسة المروجين لفهم ما الذي يخلق الدعوة.
- شارك المواضيع مع الفرق التي يمكنها العمل عليها.
- تتبع ما إذا كانت التغييرات تؤدي إلى تحسين النتيجة بمرور الوقت.
الصفحات ذات الصلة على الحاسبة لـ NPS
قم بإنشاء استطلاع NPS الخاص بك في دقائق
هل تريد أن تعرف دائمًا صافي نقاط المروج الحالية والسابقة لديك في الوقت الفعلي؟ باستخدام SurveyLegend، يمكنك إنشاء استطلاعات جذابة وتوزيعها عبر قنوات متعددة وتحليل النتائج في الوقت الفعلي.
الأسئلة المتداولة
كم مرة يجب عليك حساب NPS؟
تقوم العديد من الفرق بتتبع NPS بشكل ربع سنوي أو مستمر، اعتمادًا على برنامج ملاحظات العملاء الخاص بهم.
ما هي درجة NPS الجيدة؟
أعلى من 0 عادة ما يكون إيجابيًا، وفوق 30 قويًا، وفوق 50 غالبًا ما يعتبر ممتازًا. لا يزال سياق الصناعة والمسح مهمًا.
هل تحتاج إلى إجابات فردية من 0 إلى 10 لحساب NPS؟
لا، يمكنك حساب NPS إما من التقييمات الفردية أو من الأعداد المجمعة للمروجين والسلبيين والمنتقدين.
هل ينبغي تقريب NPS؟
تقوم معظم الفرق بالإبلاغ عن NPS كرقم صحيح. في حالة ظهور أرقام عشرية، استخدم قاعدة تقريب متسقة.