NPS 分数为 0 好吗？
了解 NPS 分数为 0 的含义、为什么它是一个警告信号，以及如何将更多客户从批评者和被动者转变为推荐者。
NPS 分数为 0 意味着什么
NPS 分数为 0 意味着您的推荐者百分比和批评者百分比相等。分数虽不为负，但也不强。
这个结果通常意味着客户体验在一条线上是平衡的：一些客户愿意推荐你，而同等比例的客户不满意或不相信。
简单来说，NPS 为 0 意味着推荐者的百分比比批评者的百分比高 0 个百分点。
NPS 分数为 0 好吗？
NPS 得分为 0 的情况通常是平衡的，但很容易受到攻击。正确的解释仍然取决于您的行业、客户群、调查时间以及分数是否来自关系调查或交易 NPS 调查。
0 分通常表示交付不一致、服务参差不齐，或者客户群分为看到价值的人和遇到摩擦的人。
NPS 为 0 的响应组合示例
许多不同的响应分布可以创建相同的 NPS。此示例使用 100 个响应以使数学易于理解。
| 团体 | 回复示例 | 分享 |
|---|---|---|
| 促销员 | 35 | 35% |
| 被动 | 30 | 30% |
| 批评者 | 35 | 35% |
净推荐值 = 35% − 35% = 0
与常见基准范围相比如何
| 范围 | 一般解释 |
|---|---|
| 低于0 | 批评者多于支持者 |
| 0-30 | 积极，还有进步空间 |
| 31-50 | 多行业实力雄厚 |
| 51-70 | 出色的 |
| 71-100 | 罕见且异常坚固 |
解释 0 之前要检查什么
最大的风险是假设分数是可以接受的，因为它不低于零。实际上，同等比例的批评者可能会限制推荐、评论、保留和增长。
- 包含了多少回复？
- 样本是否代表您的客户群？
- 这种关系是 NPS 还是交易 NPS？
- 该调查是否覆盖了近期、不活跃、不满意和高价值的客户？
- 某些部分是否比总分高得多或低得多？
如何将 NPS 分数提高为 0
- 优先考虑批评者的后续行动，并确定导致低分的两个最常见原因
- 研究被动因素以了解什么会使体验值得推荐
- 按产品、渠道、位置、计划或客户生命周期阶段查找细分差异
- 在追求高基准范围之前，设定第一个目标，将分数提高到 10 以上
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常见问题解答
0 是正 NPS 分数吗？ +
0 表示支持者和反对者是平衡的，或者结果是中性的。
相同的 NPS 分数是否可以在一个行业中表现出色，而在另一个行业中表现平平？ +
是的。行业差异很大，因此相同的分数在不同的市场可能意味着不同的事情。