NPS 分数为 20 好吗？
了解 NPS 分数 20 的含义、它与常见基准范围的比较，以及如何将适度的正分数转化为更强的忠诚度。
NPS 分数 20 意味着什么
NPS 得分为 20 意味着支持者的数量比批评者多 20 个百分点。
这是一个积极的分数，但它通常表明客户体验仍然存在有意义的差距。在一些困难的行业中它可能还不错，但在客户期望优质服务的类别中却表现平平。
简单来说，NPS 为 20 意味着支持者的比例比批评者的比例高 20 个百分点。
NPS 分数为 20 好吗？
NPS 分数为 20 分通常是积极的，有明显的改进空间。正确的解释仍然取决于您的行业、客户群、调查时间以及分数是否来自关系调查或交易 NPS 调查。
20 分表明拥护者基本满意，但也有相当一部分反对者和消极者尚未信服。
NPS 为 20 的响应组合示例
许多不同的响应分布可以创建相同的 NPS。此示例使用 100 个响应以使数学易于理解。
| 团体 | 回复示例 | 分享 |
|---|---|---|
| 促销员 | 45 | 45% |
| 被动 | 30 | 30% |
| 批评者 | 25 | 25% |
净推荐值 = 45% − 25% = 20
与常见基准范围相比如何
| 范围 | 一般解释 |
|---|---|
| 低于0 | 批评者多于支持者 |
| 0-30 | 积极，还有进步空间 |
| 31-50 | 多行业实力雄厚 |
| 51-70 | 出色的 |
| 71-100 | 罕见且异常坚固 |
口译前要检查什么 20
最大的风险是停滞不前。团队可以对积极的得分感到满意，同时忽略那些阻碍被动者成为推动者的问题。
- 包含了多少回复？
- 样本是否代表您的客户群？
- 这种关系是 NPS 还是交易 NPS？
- 该调查是否覆盖了近期、不活跃、不满意和高价值的客户？
- 某些部分是否比总分高得多或低得多？
如何将 NPS 分数提高到 20
- 确定造成最多批评的一两个客户旅程
- 围绕教育、入职、支持或价值沟通制定被动推广计划
- 比较不同客户群的结果，而不是依赖平均值
- 跟踪修复后的分数，以确认客户的看法是否发生变化
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常见问题解答
20 是正 NPS 分数吗？ +
20 大于零，这意味着支持者多于反对者。
相同的 NPS 分数是否可以在一个行业中表现出色，而在另一个行业中表现平平？ +
是的。行业差异很大，因此相同的分数在不同的市场可能意味着不同的事情。