CSAT 调查问题：客户满意度示例
探索支持、电子商务、SaaS、入职、服务恢复和客户满意度后续调查的 CSAT 调查问题示例。
CSAT 调查问题
CSAT 调查问题可帮助团队衡量对特定客户体验的满意度。最好的 CSAT 问题简短、直接，并且与旅程中的清晰时刻相关。
一份好的 CSAT 调查通常包括一个评级问题和一个可选的后续问题。评级给出分数，而后续则解释客户感到满意或不满意的原因。
一般 CSAT 问题示例
- 您对今天的体验满意吗？
- 您对所获得的支持的满意度如何？
- 您对最近购买的产品满意吗？
- 您对入职流程的满意度如何？
- 您对问题的处理方式满意吗？
CSAT 后续问题
后续问题应该有助于解释评级，而不会让调查感到沉重。
- 您得分的主要原因是什么？
- 我们可以在哪些方面做得更好？
- 什么对你有效？
- 有什么令人困惑或沮丧的事情吗？
- 接下来我们应该改进什么？
按用例列出的 CSAT 问题
| 使用案例 | 示例问题 |
|---|---|
| 客户支持 | 您对所获得的支持的满意度如何？ |
| 电商配送 | 您对送货体验的满意度如何？ |
| SaaS 入门 | 您对入职流程的满意度如何？ |
| 医疗保健访问 | 您对预约体验的满意度如何？ |
| 服务恢复 | 您对我们解决问题的方式满意吗？ |
CSAT 题目写作技巧
- 一次询问一种经历。
- 使用客户理解的通俗易懂的语言。
- 趁体验还新鲜的时候发送调查。
- 在整个报告期间保持评级标准一致。
- 避免使用引导性的措辞，迫使客户做出积极的回答。
何时不使用 CSAT
CSAT 并不是所有问题的最佳衡量标准。如果您想衡量忠诚度和拥护度，请使用 NPS。如果您想衡量任务的容易程度，请使用 CES。如果您想要深入诊断，请将分数与访谈、开放文本分析或旅程研究结合起来。
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常见问题解答
最好的 CSAT 问题是什么？
一个简单且广泛使用的 CSAT 问题是：您对自己的体验感到满意吗？
CSAT 调查是否应该包含后续问题？
是的。后续问题有助于解释客户给出评分的原因。
CSAT 调查应该有多少个问题？
大多数 CSAT 调查在包含一项评级问题和一项可选的开放式后续调查时效果最佳。
CSAT 问题可以定制吗？
是的。 CSAT 问题通常应根据所衡量的特定体验进行定制，例如支持、交付、入职或访问。