Un punteggio NPS di 90 è buono?
Scopri cosa significa un punteggio NPS pari a 90, perché è straordinario e come mantenere quel livello di fedeltà dei clienti.
Cosa significa un punteggio NPS pari a 90
Un punteggio NPS di 90 è straordinario. Di solito segnala che la stragrande maggioranza degli intervistati sono promotori entusiasti.
Pochissimi brand mantengono un punteggio così alto su un'ampia base di clienti, quindi spesso indica un'esperienza eccezionale, un segmento altamente fedele o un momento del sondaggio particolarmente positivo.
In parole povere, un NPS di 90 significa che la percentuale di promotori è di 90 punti superiore alla percentuale di detrattori.
Un punteggio NPS pari a 90 è buono?
Un punteggio NPS pari a 90 è generalmente straordinario. La giusta interpretazione dipende ancora dal settore, dal segmento di clientela, dai tempi del sondaggio e dal fatto che il punteggio provenga da un sondaggio NPS relazionale o transazionale.
Un punteggio pari a 90 significa che i promotori dominano quasi completamente la base delle risposte al sondaggio.
Esempio di mix di risposte per un NPS di 90
Molte distribuzioni di risposte diverse possono creare lo stesso NPS. Questo esempio utilizza 100 risposte per rendere i calcoli facili da vedere.
| Gruppo | Risposte di esempio | Condividere |
|---|---|---|
| Promotori | 90 | 90% |
| Passivi | 10 | 10% |
| Detrattori | 0 | 0% |
Come si confronta con gli intervalli di riferimento comuni
| Allineare | Interpretazione generale |
|---|---|
| Sotto 0 | Più detrattori che promotori |
| 0-30 | Positivo, con margini di miglioramento |
| 31-50 | Forte in molti settori |
| 51-70 | Eccellente |
| 71-100 | Raro e insolitamente forte |
Cosa controllare prima di interpretare 90
Il rischio più grande è leggere il punteggio senza controllare il campione. Un gruppo piccolo, fedele o recentemente entusiasta può produrre un risultato molto elevato che potrebbe non rappresentare l'intera base di clienti.
- Quante risposte sono state incluse?
- Il campione era rappresentativo della vostra base clienti?
- Questa relazione era NPS o NPS transazionale?
- Il sondaggio ha raggiunto clienti recenti, inattivi, insoddisfatti e di alto valore?
- Alcuni segmenti sono molto più alti o più bassi del punteggio complessivo?
Come mantenere e migliorare un punteggio NPS pari a 90
- Convalidare che il campione sia sufficientemente ampio da poter essere considerato attendibile
- Proteggi i momenti che creano un forte sentimento del promotore
- Cerca i segmenti con punteggio più basso anche se il punteggio complessivo è eccezionale
- Continua a raccogliere feedback continuamente in modo che i cambiamenti vengano individuati tempestivamente
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Domande frequenti
Is 90 a good NPS score?
An NPS score of 90 is generally extraordinary, but context matters. Compare it with your own trend, industry expectations, survey method, and customer comments.
What does an NPS of 90 mean?
It means your promoter percentage is 90 points higher than your detractor percentage in the measured response set.
Can the same NPS score mean different things in different industries?
Yes. Industry expectations, customer journey complexity, switching costs, and survey timing can all change how strong the same score looks.
What should you do after seeing this score?
Review comments by promoters, passives, and detractors, segment the results, and choose a small number of customer experience improvements to act on first.