¿Es buena una puntuación NPS de 90?
Descubra qué significa una puntuación NPS de 90, por qué es extraordinaria y cómo mantener ese nivel de fidelidad del cliente.
Qué significa una puntuación NPS de 90
Una puntuación NPS de 90 es extraordinaria. Generalmente indica que la abrumadora mayoría de los encuestados son promotores entusiastas.
Muy pocas marcas mantienen una puntuación tan alta en una amplia base de clientes, por lo que a menudo apunta a una experiencia destacada, un segmento altamente leal o un momento de encuesta particularmente positivo.
En términos sencillos, un NPS de 90 significa que el porcentaje de promotores es 90 puntos mayor que el porcentaje de detractores.
¿Es buena una puntuación NPS de 90?
Una puntuación NPS de 90 es generalmente extraordinaria. La interpretación correcta aún depende de su industria, segmento de clientes, momento de la encuesta y si la puntuación proviene de una encuesta NPS relacional o transaccional.
Una puntuación de 90 significa que los promotores dominan casi por completo la base de respuestas de la encuesta.
Ejemplo de combinación de respuestas para un NPS de 90
Muchas distribuciones de respuestas diferentes pueden crear el mismo NPS. Este ejemplo utiliza 100 respuestas para que las matemáticas sean fáciles de ver.
| Grupo | Ejemplos de respuestas | Compartir |
|---|---|---|
| Promotores | 90 | 90% |
| Pasivos | 10 | 10% |
| Detractores | 0 | 0% |
Cómo se compara con los rangos de referencia comunes
| Rango | Interpretación general |
|---|---|
| Por debajo de 0 | Más detractores que promotores |
| 0-30 | Positivo, con margen de mejora |
| 31-50 | Fuerte en muchas industrias |
| 51-70 | Excelente |
| 71-100 | Raro e inusualmente fuerte |
Qué comprobar antes de interpretar 90
El mayor riesgo es leer la partitura sin comprobar la muestra. Un grupo pequeño, leal o recientemente satisfecho puede producir un resultado muy alto que tal vez no represente a toda la base de clientes.
- ¿Cuántas respuestas se incluyeron?
- ¿La muestra fue representativa de su base de clientes?
- ¿Esta relación fue NPS o NPS transaccional?
- ¿La encuesta llegó a clientes recientes, inactivos, descontentos y de alto valor?
- ¿Algunos segmentos son mucho más altos o más bajos que la puntuación general?
Cómo mantener y mejorar una puntuación NPS de 90
- Validar que la muestra sea lo suficientemente amplia como para confiar
- Proteja los momentos que crean un fuerte sentimiento del promotor
- Busque segmentos con puntuación más baja incluso si la puntuación general es excepcional
- Siga recopilando comentarios continuamente para que los cambios se detecten temprano
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Preguntas frecuentes
¿90 es una puntuación NPS positiva? +
90 está por encima de cero, lo que significa que hay más promotores que detractores.
¿Puede el mismo puntaje NPS ser sólido en una industria y promedio en otra? +
Sí. Las industrias varían mucho, por lo que la misma puntuación puede significar cosas diferentes en diferentes mercados.