Un score NPS de 90 est-il bon ?
Découvrez ce que signifie un score NPS de 90, pourquoi il est extraordinaire et comment maintenir ce niveau de fidélité client.
Que signifie un score NPS de 90
Un score NPS de 90 est extraordinaire. Cela indique généralement que l’écrasante majorité des personnes interrogées sont des promoteurs enthousiastes.
Très peu de marques obtiennent un score aussi élevé auprès d’une large clientèle. Cela indique donc souvent une expérience exceptionnelle, un segment très fidèle ou un moment d’enquête particulièrement positif.
En termes simples, un NPS de 90 signifie que le pourcentage de promoteurs est supérieur de 90 points au pourcentage de détracteurs.
Un score NPS de 90 est-il bon ?
Un score NPS de 90 est généralement extraordinaire. La bonne interprétation dépend toujours de votre secteur d'activité, de votre segment de clientèle, du moment choisi pour l'enquête et du fait que le score provient d'une enquête NPS relationnelle ou transactionnelle.
Un score de 90 signifie que les promoteurs dominent presque complètement la base de réponses à l'enquête.
Exemple de combinaison de réponses pour un NPS de 90
De nombreuses distributions de réponses différentes peuvent créer le même NPS. Cet exemple utilise 100 réponses pour rendre les calculs faciles à comprendre.
| Groupe | Exemples de réponses | Partager |
|---|---|---|
| Promoteurs | 90 | 90% |
| Passifs | 10 | 10% |
| Détracteurs | 0 | 0% |
Comment cela se compare-t-il aux plages de référence courantes
| Gamme | Interprétation générale |
|---|---|
| En dessous de 0 | Plus de détracteurs que de promoteurs |
| 0-30 | Positif, avec marge d'amélioration |
| 31-50 | Fort dans de nombreux secteurs |
| 51-70 | Très bon |
| 71-100 | Rare et exceptionnellement fort |
Que vérifier avant d'interpréter 90
Le plus grand risque est de lire la partition sans vérifier l’échantillon. Un petit groupe fidèle ou récemment ravi peut produire un résultat très élevé qui peut ne pas représenter l’ensemble de la clientèle.
- Combien de réponses ont été incluses ?
- L'échantillon était-il représentatif de votre clientèle ?
- S'agissait-il d'une relation NPS ou NPS transactionnel ?
- L'enquête a-t-elle touché des clients récents, inactifs, mécontents et de grande valeur ?
- Certains segments sont-ils bien supérieurs ou inférieurs au score global ?
Comment maintenir et améliorer un score NPS de 90
- Vérifier que l'échantillon est suffisamment large pour faire confiance
- Protégez les moments qui créent un fort sentiment de promotion
- Recherchez les segments les moins bien notés même si le score global est exceptionnel
- Continuez à collecter des commentaires en permanence afin que les changements soient repérés tôt
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Foire aux questions
Is 90 a good NPS score?
An NPS score of 90 is generally extraordinary, but context matters. Compare it with your own trend, industry expectations, survey method, and customer comments.
What does an NPS of 90 mean?
It means your promoter percentage is 90 points higher than your detractor percentage in the measured response set.
Can the same NPS score mean different things in different industries?
Yes. Industry expectations, customer journey complexity, switching costs, and survey timing can all change how strong the same score looks.
What should you do after seeing this score?
Review comments by promoters, passives, and detractors, segment the results, and choose a small number of customer experience improvements to act on first.