Un score NPS de 20 est-il bon ?
Découvrez ce que signifie un score NPS de 20, comment il se compare aux fourchettes de référence courantes et comment transformer un score positif modeste en une fidélité plus forte.
Que signifie un score NPS de 20
Un score NPS de 20 signifie que les promoteurs sont 20 points de pourcentage plus nombreux que les détracteurs.
Il s’agit d’un score positif, mais il indique généralement que l’expérience client présente encore des lacunes significatives. Cela peut être décent dans certains secteurs difficiles et décevant dans les catégories où les clients attendent un excellent service.
En termes simples, un NPS de 20 signifie que le pourcentage de promoteurs est supérieur de 20 points au pourcentage de détracteurs.
Un score NPS de 20 est-il bon ?
Un score NPS de 20 est généralement positif et peut être amélioré. La bonne interprétation dépend toujours de votre secteur d'activité, de votre segment de clientèle, du moment choisi pour l'enquête et du fait que le score provient d'une enquête NPS relationnelle ou transactionnelle.
Un score de 20 suggère une base de partisans satisfaits, mais aussi une part importante de détracteurs et de passifs qui ne sont pas encore convaincus.
Exemple de combinaison de réponses pour un NPS de 20
De nombreuses distributions de réponses différentes peuvent créer le même NPS. Cet exemple utilise 100 réponses pour rendre les calculs faciles à comprendre.
| Groupe | Exemples de réponses | Partager |
|---|---|---|
| Promoteurs | 45 | 45% |
| Passifs | 30 | 30% |
| Détracteurs | 25 | 25% |
Comment cela se compare-t-il aux plages de référence courantes
| Gamme | Interprétation générale |
|---|---|
| En dessous de 0 | Plus de détracteurs que de promoteurs |
| 0-30 | Positif, avec marge d'amélioration |
| 31-50 | Fort dans de nombreux secteurs |
| 51-70 | Très bon |
| 71-100 | Rare et exceptionnellement fort |
Que vérifier avant d'interpréter 20
Le plus grand risque est de stagner. Les équipes peuvent se sentir à l’aise avec un score positif tout en passant à côté des problèmes qui empêchent les passifs de devenir des promoteurs.
- Combien de réponses ont été incluses ?
- L'échantillon était-il représentatif de votre clientèle ?
- S'agissait-il d'une relation NPS ou NPS transactionnel ?
- L'enquête a-t-elle touché des clients récents, inactifs, mécontents et de grande valeur ?
- Certains segments sont-ils bien supérieurs ou inférieurs au score global ?
Comment améliorer un score NPS de 20
- Identifiez le ou les deux parcours clients créant le plus de détracteurs
- Créez un plan passif vers le promoteur autour de l'éducation, de l'intégration, du support ou de la communication de valeurs
- Comparez les résultats entre les segments de clientèle au lieu de vous fier à la moyenne
- Suivez le score après les correctifs pour confirmer si la perception du client change
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Foire aux questions
Is 20 a good NPS score?
An NPS score of 20 is generally positive with clear room to improve, but context matters. Compare it with your own trend, industry expectations, survey method, and customer comments.
What does an NPS of 20 mean?
It means your promoter percentage is 20 points higher than your detractor percentage in the measured response set.
Can the same NPS score mean different things in different industries?
Yes. Industry expectations, customer journey complexity, switching costs, and survey timing can all change how strong the same score looks.
What should you do after seeing this score?
Review comments by promoters, passives, and detractors, segment the results, and choose a small number of customer experience improvements to act on first.