Ist ein NPS-Wert von 20 gut?
Erfahren Sie, was ein NPS-Wert von 20 bedeutet, wie er im Vergleich zu gängigen Benchmark-Bereichen abschneidet und wie Sie einen bescheidenen positiven Wert in eine stärkere Loyalität umwandeln.
Was ein NPS-Wert von 20 bedeutet
Ein NPS-Wert von 20 bedeutet, dass es 20 Prozentpunkte mehr Befürworter als Kritiker gibt.
Dies ist ein positiver Wert, der jedoch in der Regel darauf hinweist, dass das Kundenerlebnis noch erhebliche Lücken aufweist. In manchen schwierigen Branchen kann es angemessen sein und in Kategorien, in denen Kunden exzellenten Service erwarten, enttäuschend sein.
Vereinfacht ausgedrückt bedeutet ein NPS von 20, dass der Prozentsatz der Befürworter um 20 Punkte höher ist als der Prozentsatz der Kritiker.
Ist ein NPS-Wert von 20 gut?
Ein NPS-Wert von 20 ist im Allgemeinen positiv und bietet deutliches Verbesserungspotenzial. Die richtige Interpretation hängt immer noch von Ihrer Branche, Ihrem Kundensegment, dem Zeitpunkt der Umfrage und davon ab, ob der Score aus einer Beziehungs- oder Transaktions-NPS-Umfrage stammt.
Ein Wert von 20 deutet auf eine Basis zufriedener Befürworter, aber auch auf einen erheblichen Anteil an Kritikern und Passiven hin, die noch nicht überzeugt sind.
Beispiel-Antwortmix für einen NPS von 20
Viele verschiedene Antwortverteilungen können denselben NPS erzeugen. In diesem Beispiel werden 100 Antworten verwendet, um die Mathematik übersichtlicher zu machen.
| Gruppe | Beispielantworten | Aktie |
|---|---|---|
| Promoter | 45 | 45% |
| Passive | 30 | 30% |
| Kritiker | 25 | 25% |
Vergleich mit gängigen Benchmark-Bereichen
| Reichweite | Allgemeine Interpretation |
|---|---|
| Unter 0 | Mehr Kritiker als Befürworter |
| 0-30 | Positiv, mit Verbesserungspotenzial |
| 31-50 | Stark in vielen Branchen |
| 51-70 | Exzellent |
| 71-100 | Selten und ungewöhnlich stark |
Was Sie vor dem Dolmetschen überprüfen sollten 20
Das größte Risiko besteht in einem Plateau. Teams können sich mit einem positiven Ergebnis wohlfühlen, während ihnen die Probleme entgehen, die passive Spieler davon abhalten, zu Promotern zu werden.
- Wie viele Antworten waren enthalten?
- War die Stichprobe repräsentativ für Ihren Kundenstamm?
- War dieser Beziehungs-NPS oder ein Transaktions-NPS?
- Hat die Umfrage aktuelle, inaktive, unzufriedene und umsatzstarke Kunden erreicht?
- Sind einige Segmente viel höher oder niedriger als die Gesamtpunktzahl?
So verbessern Sie einen NPS-Wert von 20
- Identifizieren Sie die ein oder zwei Customer Journeys, die die meisten Kritiker hervorrufen
- Erstellen Sie einen Passiv-zu-Promoter-Plan rund um Bildung, Onboarding, Support oder Wertekommunikation
- Vergleichen Sie die Ergebnisse verschiedener Kundensegmente, anstatt sich auf den Durchschnitt zu verlassen
- Verfolgen Sie die Bewertung nach Korrekturen, um zu bestätigen, ob sich die Kundenwahrnehmung ändert
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Häufig gestellte Fragen
Is 20 a good NPS score?
An NPS score of 20 is generally positive with clear room to improve, but context matters. Compare it with your own trend, industry expectations, survey method, and customer comments.
What does an NPS of 20 mean?
It means your promoter percentage is 20 points higher than your detractor percentage in the measured response set.
Can the same NPS score mean different things in different industries?
Yes. Industry expectations, customer journey complexity, switching costs, and survey timing can all change how strong the same score looks.
What should you do after seeing this score?
Review comments by promoters, passives, and detractors, segment the results, and choose a small number of customer experience improvements to act on first.