Is een NPS-score van 20 goed?
Ontdek wat een NPS-score van 20 betekent, hoe deze zich verhoudt tot gangbare benchmarkbereiken en hoe u een bescheiden positieve score kunt omzetten in een sterkere loyaliteit.
Wat een NPS-score van 20 betekent
Een NPS-score van 20 betekent dat er 20 procentpunten meer voorstanders zijn dan tegenstanders.
Dit is een positieve score, maar geeft meestal aan dat de klantervaring nog steeds aanzienlijke hiaten vertoont. Het kan behoorlijk zijn in sommige moeilijke sectoren en teleurstellend in categorieën waar klanten uitstekende service verwachten.
Simpel gezegd betekent een NPS van 20 dat het percentage promotors 20 punten hoger is dan het percentage critici.
Is een NPS-score van 20 goed?
Een NPS-score van 20 is over het algemeen positief en er is duidelijk ruimte voor verbetering. De juiste interpretatie hangt nog steeds af van uw branche, klantsegment, enquêtetiming en of de score afkomstig is van een relatie- of transactionele NPS-enquête.
Een score van 20 duidt op een basis van tevreden voorstanders, maar ook op een aanzienlijk deel van tegenstanders en passieve mensen die nog niet overtuigd zijn.
Voorbeeld responsmix voor een NPS van 20
Veel verschillende antwoordverdelingen kunnen dezelfde NPS creëren. In dit voorbeeld worden 100 antwoorden gebruikt om de wiskunde gemakkelijk te maken.
| Groep | Voorbeeld reacties | Deel |
|---|---|---|
| Promotors | 45 | 45% |
| Passieven | 30 | 30% |
| Tegenstanders | 25 | 25% |
Hoe het zich verhoudt tot gebruikelijke benchmarkbereiken
| Bereik | Algemene interpretatie |
|---|---|
| Onder 0 | Er zijn meer tegenstanders dan voorstanders |
| 0-30 | Positief, met ruimte voor verbetering |
| 31-50 | Sterk in vele sectoren |
| 51-70 | Uitstekend |
| 71-100 | Zeldzaam en ongewoon sterk |
Wat u moet controleren voordat u gaat interpreteren 20
Het grootste risico is plateauing. Teams kunnen zich op hun gemak voelen met een positieve score, terwijl ze de problemen missen die passieve teams ervan weerhouden promotor te worden.
- Hoeveel reacties zijn er opgenomen?
- Was de steekproef representatief voor uw klantenbestand?
- Was deze relatie NPS of transactionele NPS?
- Heeft de enquête recente, inactieve, ontevreden en waardevolle klanten bereikt?
- Zijn sommige segmenten veel hoger of lager dan de totaalscore?
Hoe u een NPS-score van 20 kunt verbeteren
- Identificeer de een of twee klanttrajecten die de meeste tegenstanders veroorzaken
- Creëer een passief-naar-promoter-plan rond educatie, onboarding, ondersteuning of waardecommunicatie
- Vergelijk resultaten tussen klantsegmenten in plaats van te vertrouwen op het gemiddelde
- Volg de score na oplossingen om te bevestigen of de klantperceptie verandert
Gerelateerde pagina's over Calculator voor NPS
Maak binnen enkele minuten uw NPS-enquête
Wilt u altijd in realtime uw huidige en eerdere Net Promoter Score weten? Met SurveyLegend kunt u boeiende enquêtes maken, deze over meerdere kanalen verspreiden en de resultaten in realtime analyseren.
Veelgestelde vragen
Is 20 a good NPS score?
An NPS score of 20 is generally positive with clear room to improve, but context matters. Compare it with your own trend, industry expectations, survey method, and customer comments.
What does an NPS of 20 mean?
It means your promoter percentage is 20 points higher than your detractor percentage in the measured response set.
Can the same NPS score mean different things in different industries?
Yes. Industry expectations, customer journey complexity, switching costs, and survey timing can all change how strong the same score looks.
What should you do after seeing this score?
Review comments by promoters, passives, and detractors, segment the results, and choose a small number of customer experience improvements to act on first.