هل درجة NPS 20 جيدة؟
تعرف على ما تعنيه درجة NPS البالغة 20، وكيفية مقارنتها بنطاقات المعايير الشائعة، وكيفية تحويل النتيجة الإيجابية المتواضعة إلى ولاء أقوى.
ماذا تعني درجة NPS البالغة 20
تعني درجة NPS البالغة 20 أن عدد المروجين يفوق عدد المنتقدين بنسبة 20 نقطة مئوية.
وهذه نتيجة إيجابية، ولكنها عادة ما تشير إلى أن تجربة العميل لا تزال بها فجوات كبيرة. قد يكون الأمر لائقًا في بعض الصناعات الصعبة ومخيبًا للآمال في الفئات التي يتوقع فيها العملاء خدمة ممتازة.
بعبارات واضحة، يعني NPS البالغ 20 أن نسبة المروجين أعلى بمقدار 20 نقطة من نسبة المنتقدين.
هل درجة NPS 20 جيدة؟
تعتبر درجة NPS البالغة 20 إيجابية بشكل عام مع وجود مجال واضح للتحسين. لا يزال التفسير الصحيح يعتمد على صناعتك، وشريحة العملاء، وتوقيت الاستطلاع، وما إذا كانت النتيجة جاءت من استطلاع NPS للعلاقة أو المعاملات.
وتشير الدرجة 20 إلى وجود قاعدة من المؤيدين الراضين، ولكنها تشير أيضًا إلى وجود نسبة كبيرة من المنتقدين والسلبيين الذين لم يقتنعوا بعد.
مثال على مزيج الاستجابة لـ NPS من 20
يمكن للعديد من توزيعات الاستجابة المختلفة إنشاء نفس NPS. يستخدم هذا المثال 100 إجابة لتسهيل رؤية الرياضيات.
| مجموعة | الردود سبيل المثال | يشارك |
|---|---|---|
| المروجين | 45 | 45% |
| السلبيات | 30 | 30% |
| المنتقدون | 25 | 25% |
كيف يمكن مقارنتها بالنطاقات المرجعية المشتركة
| يتراوح | تفسير عام |
|---|---|
| أقل من 0 | المنتقدون أكثر من المروجين |
| 0-30 | إيجابية، مع وجود مجال للتحسين |
| 31-50 | قوية في العديد من الصناعات |
| 51-70 | ممتاز |
| 71-100 | نادر وقوي بشكل غير عادي |
ما يجب التحقق منه قبل الترجمة الشفوية 20
الخطر الأكبر هو الهضبة. يمكن للفرق أن تشعر بالارتياح عند الحصول على نتيجة إيجابية مع تفويت المشكلات التي تمنع السلبيين من أن يصبحوا مروجين.
- كم عدد الردود التي تم تضمينها؟
- هل كانت العينة تمثل قاعدة عملائك؟
- هل كانت هذه العلاقة NPS أم NPS للمعاملات؟
- هل وصل الاستطلاع إلى العملاء الجدد وغير النشطين وغير السعداء وذوي القيمة العالية؟
- هل بعض القطاعات أعلى أو أقل بكثير من النتيجة الإجمالية؟
كيفية تحسين درجة NPS إلى 20
- حدد رحلة عميل واحدة أو اثنتين تسبب أكبر عدد من المنتقدين
- قم بإنشاء خطة سلبية للمروج حول التعليم أو الإعداد أو الدعم أو التواصل القيمي
- مقارنة النتائج عبر شرائح العملاء بدلاً من الاعتماد على المتوسط
- تتبع النتيجة بعد الإصلاحات لتأكيد ما إذا كان تصور العميل قد تغير
الصفحات ذات الصلة على الحاسبة لـ NPS
قم بإنشاء استطلاع NPS الخاص بك في دقائق
هل تريد أن تعرف دائمًا صافي نقاط المروج الحالية والسابقة لديك في الوقت الفعلي؟ باستخدام SurveyLegend، يمكنك إنشاء استطلاعات جذابة وتوزيعها عبر قنوات متعددة وتحليل النتائج في الوقت الفعلي.
الأسئلة المتداولة
Is 20 a good NPS score?
An NPS score of 20 is generally positive with clear room to improve, but context matters. Compare it with your own trend, industry expectations, survey method, and customer comments.
What does an NPS of 20 mean?
It means your promoter percentage is 20 points higher than your detractor percentage in the measured response set.
Can the same NPS score mean different things in different industries?
Yes. Industry expectations, customer journey complexity, switching costs, and survey timing can all change how strong the same score looks.
What should you do after seeing this score?
Review comments by promoters, passives, and detractors, segment the results, and choose a small number of customer experience improvements to act on first.