Is een NPS-score van 0 goed?
Ontdek wat een NPS-score van 0 betekent, waarom dit een waarschuwingssignaal is en hoe u meer klanten van tegenstanders en passieve klanten naar promotors kunt verplaatsen.
Wat een NPS-score van 0 betekent
Een NPS-score van 0 betekent dat uw promotorpercentage en criticasterpercentage gelijk zijn. De score is niet negatief, maar ook niet sterk.
Dit resultaat betekent meestal dat de klantervaring in evenwicht is: sommige klanten zijn bereid u aan te bevelen, terwijl een gelijk deel ontevreden of niet overtuigd is.
Simpel gezegd betekent een NPS van 0 dat het percentage promotors 0 punten hoger is dan het percentage critici.
Is een NPS-score van 0 goed?
Een NPS-score van 0 is over het algemeen evenwichtig maar kwetsbaar. De juiste interpretatie hangt nog steeds af van uw branche, klantsegment, enquêtetiming en of de score afkomstig is van een relatie- of transactionele NPS-enquête.
Een score van 0 wijst vaak op inconsistente levering, ongelijkmatige service of een klantenbestand dat verdeeld is tussen mensen die waarde zien en mensen die wrijving ervaren.
Voorbeeld responsmix voor een NPS van 0
Veel verschillende antwoordverdelingen kunnen dezelfde NPS creëren. In dit voorbeeld worden 100 antwoorden gebruikt om de wiskunde gemakkelijk te maken.
| Groep | Voorbeeld reacties | Deel |
|---|---|---|
| Promotors | 35 | 35% |
| Passieven | 30 | 30% |
| Tegenstanders | 35 | 35% |
Hoe het zich verhoudt tot gebruikelijke benchmarkbereiken
| Bereik | Algemene interpretatie |
|---|---|
| Onder 0 | Er zijn meer tegenstanders dan voorstanders |
| 0-30 | Positief, met ruimte voor verbetering |
| 31-50 | Sterk in vele sectoren |
| 51-70 | Uitstekend |
| 71-100 | Zeldzaam en ongewoon sterk |
Wat u moet controleren voordat u 0 interpreteert
Het grootste risico is dat je ervan uitgaat dat de score acceptabel is omdat deze niet onder nul ligt. In de praktijk kan een gelijk aantal tegenstanders verwijzingen, beoordelingen, retentie en groei beperken.
- Hoeveel reacties zijn er opgenomen?
- Was de steekproef representatief voor uw klantenbestand?
- Was deze relatie NPS of transactionele NPS?
- Heeft de enquête recente, inactieve, ontevreden en waardevolle klanten bereikt?
- Zijn sommige segmenten veel hoger of lager dan de totaalscore?
Hoe u een NPS-score van 0 kunt verbeteren
- Geef prioriteit aan de follow-up van tegenstanders en identificeer de twee belangrijkste terugkerende oorzaken van lage scores
- Bestudeer passieve aspecten om te begrijpen wat de ervaring aan te bevelen zou maken
- Zoek naar segmentverschillen per product, kanaal, locatie, plan of levenscyclusfase van de klant
- Stel als eerste doel de score boven de 10 te brengen voordat u hoge benchmarkbereiken najaagt
Gerelateerde pagina's over Calculator voor NPS
Maak binnen enkele minuten uw NPS-enquête
Wilt u altijd in realtime uw huidige en eerdere Net Promoter Score weten? Met SurveyLegend kunt u boeiende enquêtes maken, deze over meerdere kanalen verspreiden en de resultaten in realtime analyseren.
Veelgestelde vragen
Is 0 a good NPS score?
An NPS score of 0 is generally balanced but vulnerable, but context matters. Compare it with your own trend, industry expectations, survey method, and customer comments.
What does an NPS of 0 mean?
It means your promoter percentage is 0 points higher than your detractor percentage in the measured response set.
Can the same NPS score mean different things in different industries?
Yes. Industry expectations, customer journey complexity, switching costs, and survey timing can all change how strong the same score looks.
What should you do after seeing this score?
Review comments by promoters, passives, and detractors, segment the results, and choose a small number of customer experience improvements to act on first.