Ist ein NPS-Score von 0 gut?
Erfahren Sie, was ein NPS-Wert von 0 bedeutet, warum er ein Warnzeichen ist und wie Sie mehr Kunden von Kritikern und Passiven zu Promotern machen.
Was ein NPS-Score von 0 bedeutet
Ein NPS-Wert von 0 bedeutet, dass Ihr Befürworter-Prozentsatz und Ihr Kritiker-Prozentsatz gleich sind. Die Bewertung ist nicht negativ, aber auch nicht stark.
Dieses Ergebnis bedeutet in der Regel, dass das Kundenerlebnis ausgeglichen ist: Einige Kunden sind bereit, Sie weiterzuempfehlen, während ein gleicher Anteil unzufrieden oder nicht überzeugt ist.
Im Klartext bedeutet ein NPS von 0, dass der Prozentsatz der Befürworter um 0 Punkte höher ist als der Prozentsatz der Kritiker.
Ist ein NPS-Score von 0 gut?
Ein NPS-Wert von 0 ist im Allgemeinen ausgeglichen, aber anfällig. Die richtige Interpretation hängt immer noch von Ihrer Branche, Ihrem Kundensegment, dem Zeitpunkt der Umfrage und davon ab, ob der Score aus einer Beziehungs- oder Transaktions-NPS-Umfrage stammt.
Ein Wert von 0 weist häufig auf eine inkonsistente Lieferung, einen ungleichmäßigen Service oder eine Spaltung des Kundenstamms zwischen Menschen, die Wert sehen, und Menschen, die Reibungen erleben, hin.
Beispiel-Antwortmix für einen NPS von 0
Viele verschiedene Antwortverteilungen können denselben NPS erzeugen. In diesem Beispiel werden 100 Antworten verwendet, um die Mathematik übersichtlicher zu machen.
| Gruppe | Beispielantworten | Aktie |
|---|---|---|
| Promoter | 35 | 35% |
| Passive | 30 | 30% |
| Kritiker | 35 | 35% |
Vergleich mit gängigen Benchmark-Bereichen
| Reichweite | Allgemeine Interpretation |
|---|---|
| Unter 0 | Mehr Kritiker als Befürworter |
| 0-30 | Positiv, mit Verbesserungspotenzial |
| 31-50 | Stark in vielen Branchen |
| 51-70 | Exzellent |
| 71-100 | Selten und ungewöhnlich stark |
Was ist vor der Interpretation von 0 zu überprüfen?
Das größte Risiko besteht darin, davon auszugehen, dass der Wert akzeptabel ist, weil er nicht unter Null liegt. In der Praxis kann ein gleicher Anteil an Kritikern Empfehlungen, Bewertungen, Bindung und Wachstum einschränken.
- Wie viele Antworten waren enthalten?
- War die Stichprobe repräsentativ für Ihren Kundenstamm?
- War dieser Beziehungs-NPS oder ein Transaktions-NPS?
- Hat die Umfrage aktuelle, inaktive, unzufriedene und umsatzstarke Kunden erreicht?
- Sind einige Segmente viel höher oder niedriger als die Gesamtpunktzahl?
So verbessern Sie einen NPS-Score von 0
- Priorisieren Sie die Nachverfolgung von Kritikern und identifizieren Sie die beiden häufigsten wiederkehrenden Ursachen für niedrige Bewertungen
- Studieren Sie Passive, um zu verstehen, was die Erfahrung empfehlenswert machen würde
- Suchen Sie nach Segmentunterschieden nach Produkt, Kanal, Standort, Plan oder Phase des Kundenlebenszyklus
- Setzen Sie sich zunächst das Ziel, den Punktestand auf über 10 zu bringen, bevor Sie hohe Benchmark-Bereiche anstreben
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Häufig gestellte Fragen
Is 0 a good NPS score?
An NPS score of 0 is generally balanced but vulnerable, but context matters. Compare it with your own trend, industry expectations, survey method, and customer comments.
What does an NPS of 0 mean?
It means your promoter percentage is 0 points higher than your detractor percentage in the measured response set.
Can the same NPS score mean different things in different industries?
Yes. Industry expectations, customer journey complexity, switching costs, and survey timing can all change how strong the same score looks.
What should you do after seeing this score?
Review comments by promoters, passives, and detractors, segment the results, and choose a small number of customer experience improvements to act on first.