Un score NPS de 40 est-il bon ?
Découvrez ce que signifie un score NPS de 40, pourquoi il s'agit d'un bon résultat et que faire ensuite pour protéger et améliorer la fidélité des clients.
Que signifie un score NPS de 40
Un score NPS de 40 est un résultat solide dans de nombreux secteurs. Cela signifie que les promoteurs sont 40 points de pourcentage plus nombreux que les détracteurs.
À ce niveau, l’entreprise dispose probablement d’un groupe important de clients prêts à la recommander. L’opportunité est de protéger ce qui crée le sentiment des promoteurs et d’éliminer les frictions restantes.
En termes simples, un NPS de 40 signifie que le pourcentage de promoteurs est supérieur de 40 points au pourcentage de détracteurs.
Un score NPS de 40 est-il bon ?
Un score NPS de 40 est généralement fort. La bonne interprétation dépend toujours de votre secteur d'activité, de votre segment de clientèle, du moment choisi pour l'enquête et du fait que le score provient d'une enquête NPS relationnelle ou transactionnelle.
Un score de 40 indique généralement une expérience client fiable, mais pas encore exceptionnelle dans tous les segments.
Exemple de combinaison de réponses pour un NPS de 40
De nombreuses distributions de réponses différentes peuvent créer le même NPS. Cet exemple utilise 100 réponses pour rendre les calculs faciles à comprendre.
| Groupe | Exemples de réponses | Partager |
|---|---|---|
| Promoteurs | 55 | 55% |
| Passifs | 30 | 30% |
| Détracteurs | 15 | 15% |
Comment cela se compare-t-il aux plages de référence courantes
| Gamme | Interprétation générale |
|---|---|
| En dessous de 0 | Plus de détracteurs que de promoteurs |
| 0-30 | Positif, avec marge d'amélioration |
| 31-50 | Fort dans de nombreux secteurs |
| 51-70 | Très bon |
| 71-100 | Rare et exceptionnellement fort |
Que vérifier avant d'interpréter 40
Le plus grand risque est l’incohérence cachée. Un produit, une région ou un parcours peut être bien inférieur au score global.
- Combien de réponses ont été incluses ?
- L'échantillon était-il représentatif de votre clientèle ?
- S'agissait-il d'une relation NPS ou NPS transactionnel ?
- L'enquête a-t-elle touché des clients récents, inactifs, mécontents et de grande valeur ?
- Certains segments sont-ils bien supérieurs ou inférieurs au score global ?
Comment améliorer un score NPS de 40
- Identifiez les moteurs de promotion les plus puissants et faites-en une pratique courante
- Examinez les détracteurs pour des problèmes évitables plutôt que des plaintes ponctuelles
- Segmentez par type de client, ancienneté et canal pour trouver les points faibles
- Utilisez des passifs pour identifier ce qui rendrait une bonne expérience excellente
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Foire aux questions
Is 40 a good NPS score?
An NPS score of 40 is generally strong, but context matters. Compare it with your own trend, industry expectations, survey method, and customer comments.
What does an NPS of 40 mean?
It means your promoter percentage is 40 points higher than your detractor percentage in the measured response set.
Can the same NPS score mean different things in different industries?
Yes. Industry expectations, customer journey complexity, switching costs, and survey timing can all change how strong the same score looks.
What should you do after seeing this score?
Review comments by promoters, passives, and detractors, segment the results, and choose a small number of customer experience improvements to act on first.