Un score NPS de 10 est-il bon ?
Découvrez ce que signifie un score NPS de 10, quand il est acceptable et ce qu'il faut améliorer avant qu'il ne devienne un signal de fidélité plus fort.
Que signifie un score NPS de 10
Un score NPS de 10 est positif car les promoteurs sont 10 points de pourcentage plus nombreux que les détracteurs.
Il s’agit généralement d’un résultat faiblement positif. Les clients ne rejettent pas globalement l’expérience, mais il existe encore suffisamment de frictions pour maintenir une fidélité fragile.
En termes simples, un NPS de 10 signifie que le pourcentage de promoteurs est supérieur de 10 points au pourcentage de détracteurs.
Un score NPS de 10 est-il bon ?
Un score NPS de 10 est généralement positif mais faible. La bonne interprétation dépend toujours de votre secteur d'activité, de votre segment de clientèle, du moment choisi pour l'enquête et du fait que le score provient d'une enquête NPS relationnelle ou transactionnelle.
Un score de 10 apparaît souvent lorsque le produit ou le service fonctionne pour certains clients mais présente des problèmes visibles de support, de communication, d'intégration, de prix, de fiabilité ou d'attentes.
Exemple de combinaison de réponses pour un NPS de 10
De nombreuses distributions de réponses différentes peuvent créer le même NPS. Cet exemple utilise 100 réponses pour rendre les calculs faciles à comprendre.
| Groupe | Exemples de réponses | Partager |
|---|---|---|
| Promoteurs | 40 | 40% |
| Passifs | 30 | 30% |
| Détracteurs | 30 | 30% |
Comment cela se compare-t-il aux plages de référence courantes
| Gamme | Interprétation générale |
|---|---|
| En dessous de 0 | Plus de détracteurs que de promoteurs |
| 0-30 | Positif, avec marge d'amélioration |
| 31-50 | Fort dans de nombreux secteurs |
| 51-70 | Très bon |
| 71-100 | Rare et exceptionnellement fort |
Que vérifier avant d'interpréter 10
Le plus gros risque est une clientèle passive. Les clients peuvent rester pour le moment, mais ils peuvent ne pas vous recommander ou résister à vos concurrents.
- Combien de réponses ont été incluses ?
- L'échantillon était-il représentatif de votre clientèle ?
- S'agissait-il d'une relation NPS ou NPS transactionnel ?
- L'enquête a-t-elle touché des clients récents, inactifs, mécontents et de grande valeur ?
- Certains segments sont-ils bien supérieurs ou inférieurs au score global ?
Comment améliorer un score NPS de 10
- Séparez les thèmes détracteurs des thèmes passifs
- Régler la réclamation la plus répétée avant d'élargir le plan d'amélioration
- Vérifiez si le timing de l'enquête attire les clients après un moment difficile
- Utilisez les commentaires des promoteurs pour comprendre ce qui fonctionne déjà
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Foire aux questions
10 est-il un score NPS positif ? +
10 est supérieur à zéro, ce qui signifie qu’il y a plus de promoteurs que de détracteurs.
Le même score NPS peut-il être fort dans un secteur et moyen dans un autre ? +
Oui. Les secteurs d’activité varient considérablement, de sorte qu’un même score peut avoir une signification différente selon les marchés.