¿Es buena una puntuación NPS de 80?
Conozca qué significa una puntuación NPS de 80, por qué es poco común y qué verificar antes de tratarla como un punto de referencia estable.
Qué significa una puntuación NPS de 80
Una puntuación NPS de 80 es poco común y sobresaliente. Muy pocos programas amplios de comentarios de los clientes mantienen una puntuación tan alta a lo largo del tiempo.
Este resultado suele indicar una base de clientes muy leal, una experiencia inusualmente sólida o una muestra de encuesta formada por clientes muy satisfechos.
En términos sencillos, un NPS de 80 significa que el porcentaje de promotores es 80 puntos mayor que el porcentaje de detractores.
¿Es buena una puntuación NPS de 80?
Una puntuación NPS de 80 es generalmente poco común y sobresaliente. La interpretación correcta aún depende de su industria, segmento de clientes, momento de la encuesta y si la puntuación proviene de una encuesta NPS relacional o transaccional.
Una puntuación de 80 sugiere que los promotores dominan la base de respuesta y los detractores son limitados.
Ejemplo de combinación de respuestas para un NPS de 80
Muchas distribuciones de respuestas diferentes pueden crear el mismo NPS. Este ejemplo utiliza 100 respuestas para que las matemáticas sean fáciles de ver.
| Grupo | Ejemplos de respuestas | Compartir |
|---|---|---|
| Promotores | 85 | 85% |
| Pasivos | 10 | 10% |
| Detractores | 5 | 5% |
Cómo se compara con los rangos de referencia comunes
| Rango | Interpretación general |
|---|---|
| Por debajo de 0 | Más detractores que promotores |
| 0-30 | Positivo, con margen de mejora |
| 31-50 | Fuerte en muchas industrias |
| 51-70 | Excelente |
| 71-100 | Raro e inusualmente fuerte |
Qué comprobar antes de interpretar 80
El mayor riesgo es la representatividad. Una puntuación tan alta debe comprobarse para determinar el tamaño de la muestra, el sesgo de respuesta y si se incluyeron clientes insatisfechos o inactivos.
- ¿Cuántas respuestas se incluyeron?
- ¿La muestra fue representativa de su base de clientes?
- ¿Esta relación fue NPS o NPS transaccional?
- ¿La encuesta llegó a clientes recientes, inactivos, descontentos y de alto valor?
- ¿Algunos segmentos son mucho más altos o más bajos que la puntuación general?
Cómo mantener y mejorar una puntuación NPS de 80
- Validar el tamaño de la muestra y el método de invitación.
- Compare la puntuación entre segmentos, ubicaciones, productos y antigüedad del cliente.
- Utilice los comentarios de los promotores para identificar los momentos exactos en los que se genera promoción.
- Cree métricas de alerta temprana para que la puntuación no baje desapercibida
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Preguntas frecuentes
¿80 es una puntuación NPS positiva? +
80 está por encima de cero, lo que significa que hay más promotores que detractores.
¿Puede el mismo puntaje NPS ser sólido en una industria y promedio en otra? +
Sí. Las industrias varían mucho, por lo que la misma puntuación puede significar cosas diferentes en diferentes mercados.